Quy trình giải quyết tranh chấp và khiếu nại của Shopee cho Người bán
Trust: ★★★☆☆ (0.90) · 0 validations · factual
Published: 2022-05-08 · Effective: 2022-08-15 · Source: crawler_authoritative
Tình huống
Người bán Shopee gặp phải tranh chấp hoặc khiếu nại từ Người mua, cần hiểu quy trình xử lý chính thức của platform
Insight
Shopee có quy trình giải quyết tranh chấp 4 bước rõ ràng. Bước 1: Khi có yêu cầu Hoàn trả/Hoàn tiền, Người bán nhận thông báo qua mục Thông báo hoặc Trả hàng/Hoàn tiền trong Quản lý Đơn hàng, Shopee tạm giữ tiền hàng cho đến khi giải quyết xong. Bước 2: Bộ phận giải quyết khiếu nại tiếp nhận yêu cầu và có biện pháp hỗ trợ tùy theo tính chất vụ việc. Bước 3: Khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền xử lý theo Chính Sách Trả Hàng Và Hoàn tiền; các tranh chấp khác yêu cầu cung cấp đầy đủ thông tin/tài liệu, Shopee đưa ra hướng giải quyết tối đa trong 10 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ tài liệu (có thể kéo dài nếu vụ việc phức tạp). Bước 4: Nếu nằm ngoài thẩm quyền, Shopee yêu cầu các bên đưa ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Quyết định của Shopee là quyết định cuối cùng. Đối với Người bán nước ngoài, Shopee là đại diện giải quyết khiếu nại theo quy định Bộ luật dân sự về đại diện.
Hành động
Người bán cần theo dõi thông báo trong mục Thông báo và Hoàn trả/Hoàn tiền trên Kênh Người Bán và Ứng dụng Shopee khi có khiếu nại. Cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin/tài liệu liên quan đến sản phẩm khi được yêu cầu. Tuân thủ Chính Sách Trả Hàng Và Hoàn tiền của Shopee. Tránh mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh vì phải chịu trách nhiệm trước pháp luật. Shopee khuyến khích thương lượng, hòa giải trực tiếp với Người mua trước khi yêu cầu Shopee can thiệp.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho tất cả Người bán Shopee, bao gồm cả Người bán nước ngoài với quy định đặc biệt về đại diện giải quyết khiếu nại
Nội dung gốc (Original)
Quy trình giải quyết tranh chấp/ xử lý khiếu nại Người bán Shopee 08-05-2022 Đánh dấu trang
Khi phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại, Shopee khuyến khích giải pháp thương lượng, hòa giải giữa Người bán và Người mua để đạt được sự đồng thuận về phương án giải quyết.
Nếu hai bên không thể thương lượng với nhau và yêu cầu Shopee đứng ra giải quyết vụ việc. Quyết định của Shopee là quyết định cuối cùng. Tranh chấp hoặc khiếu nại sẽ được Shopee xử lý theo trình tự sau:
Bước 1: Sau khi hệ thống Shopee ghi nhận yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền của Người mua, Người bán sẽ nhận được thông báo qua mục Thông báo hoặc mục Trả hàng/ Hoàn tiền trang Quản lý Đơn hàng trên Kênh Người Bán và Ứng dụng Shopee. Shopee sẽ tạm giữ khoản tiền hàng cần thanh toán cho đến khi giải quyết xong khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền.
Bước 2: Bộ phận giải quyết khiếu nại của Shopee sẽ tiếp nhận các yêu cầu của người khiếu nại/các bên tranh chấp. Shopee sẽ có biện pháp cụ thể hỗ trợ người khiếu nại/các bên tranh chấp để giải quyết tùy theo tính chất và mức độ của vụ việc.
Bước 3: Khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền được xử lý theo Chính Sách Trả Hàng Và Hoàn Tiền của Shopee.
*Đối với các tranh chấp không phải là khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền, Shopee yêu cầu các bên tranh chấp cung cấp đầy đủ thông tin/tài liệu liên quan đến vụ việc, và đưa ra hướng giải quyết dựa trên các thông tin/tài liệu thu thập được tối đa trong vòng 10 ngày làm việc kể từ ngày nhận được đầy đủ các thông tin/tài liệu có liên quan đến vụ việc.
👉 Trong trường hợp vụ việc có nhiều thông tin, tình tiết phức tạp thì thời hạn giải quyết sẽ được kéo dài hơn. Thời gian xử lý khiếu nại sẽ được Shopee thông báo cho các bên liên quan theo từng trường hợp cụ thể.
Bước 4: Trong trường hợp nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của Sàn Giao Dịch Thương Mại Điện Tử, Shopee sẽ yêu cầu các bên tranh chấp đưa vụ việc ra giải quyết tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.
Shopee tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của khách hàng (người tiêu dùng). Người bán trên sàn Giao Dịch Thương Mại Điện Tử Shopee cần cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin/tài liệu liên quan đến sản phẩm. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật. Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại này được giải thích và điều chỉnh phù hợp với Quy chế hoạt động website cung cấp dịch vụ TMĐT Shopee.vn, được sửa đổi, bổ sung tại từng thời điểm (“Quy chế hoạt động”). Các thuật ngữ viết hoa trong quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại này sẽ có ý nghĩa như được quy định tại Quy chế hoạt động. Đối với Người bán nước ngoài: Shopee là đại diện giải quyết các khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến hàng hóa, dịch vụ do thương nhân nước ngoài cung cấp theo quy định của Bộ luật dân sự về đại diện.
Bản Cập Nhật ngày 05/08/2022.
Phiên bản này có hiệu lực vào ngày 15/08/2022.
Bài viết này có hữu ích đối với bạn? Có nè Không hẳn Quay lại: Chính sách khiếu nại yêu cầu bồi thường sản phẩm bị hư hỏng của Shopee Tiếp theo: Sản phẩm hạn chế trả hàng là gì? Tham khảo thêm Mẹo cung cấp bằng chứng khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền giúp Người bán tăng cơ hội thành công Quản lý yêu cầu hủy đơn của Người mua khi đơn hàng đang trong quá trình vận chuyển Tổng quan trang quản lý Trả hàng/Hoàn tiền/Hủy dành cho Người bán
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn) · Retention (Giữ chân)
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/18501
Xem thêm: