KakaFlow KB

Hướng dẫn xử lý đơn hàng trên Shopee - FAQ toàn diện

9 phút đọc

Hướng dẫn xử lý đơn hàng trên Shopee - FAQ toàn diện

Trust: ★★★☆☆ (0.90) · 0 validations · factual

Published: 2024-06-03 · Effective: 2024-06-03 · Source: crawler_authoritative

Tình huống

Người bán trên Shopee cần hiểu quy trình xử lý đơn hàng từ khi nhận đơn mới đến khi Vận chuyển, bao gồm các trường hợp hủy đơn và xử lý sự cố

Insight

Quy trình xử lý đơn hàng Shopee bao gồm các bước chính: (1) Nhận thông báo đơn hàng mới qua ứng dụng Shopee, sau 5 phút không hủy thì chuyển vào mục Chờ lấy hàng; (2) Xử lý đơn hàng tại Kênh Người Bán hoặc ứng dụng Shopee; (3) Đóng gói theo hướng dẫn chuẩn Shopee, hàng nguy hiểm có quy định riêng; (4) Xác nhận đơn bằng cách chọn Chuẩn bị hàng; (5) Giao hàng cho đơn vị Vận chuyển đúng hạn. Đơn hàng có thể bị Shopee hủy tự động nếu không xác nhận đúng hạn hoặc không giao hàng cho ĐVVC. Với yêu cầu hủy đơn từ người mua: đối với SPX Express - đơn hủy trước khi bàn giao ĐVVC được xử lý tự động, sau khi bàn giao hiển thị mục Giữ lại kiện hàng; đối với ĐVVC khác - đơn hủy trước khi nhấn Chuẩn bị hàng được Hoàn tiền tự động, sau khi chuẩn bị hàng cần thương lượng với người mua. Người bán có 24 giờ để phản hồi yêu cầu hủy đơn, nếu không đơn sẽ bị hủy tự động. Tỷ lệ đơn hàng không thành công (NFR) cần duy trì dưới 2%, cập nhật thứ Hai hàng tuần, Vi phạm sẽ bị điểm phạt Sao Quả Tạ và hạn chế đặc quyền. Kể từ 03/06/2024, đơn hàng hủy theo yêu cầu người bán cũng tính vào NFR. Đơn hàng hoàn về không nguyên đai/nguyên kiện có thể khiếu nại trong vòng 7 ngày.

Hành động

Để xử lý đơn hàng hiệu quả: (1) Theo dõi thông báo đơn hàng mới trên ứng dụng Shopee; (2) Xác nhận đơn hàng bằng cách chọn Chuẩn bị hàng trong mục đơn hàng chưa xử lý; (3) Đóng gói theo hướng dẫn chuẩn Shopee, tham khảo hướng dẫn riêng cho hàng nguy hiểm; (4) Vận chuyển cho ĐVVC hoặc mang ra bưu cục đúng hạn để tránh hủy tự động; (5) Khi nhận yêu cầu hủy đơn từ người mua, phản hồi trong vòng 24 giờ bằng cách bấm Đồng ý (nếu chấp nhận) hoặc Từ chối (chỉ khi hàng đã giao ĐVVC); (6) Nếu đồng ý hủy đơn, không tiếp tục chuẩn bị và giao hàng, yêu cầu người mua đặt lại đơn khác nếu muốn mua lại; (7) Duy trì NFR dưới 2% bằng cách xử lý đơn hàng đúng hạn và tránh tự hủy đơn không cần thiết; (8) Đối với đơn hàng hoàn về không nguyên đai/nguyên kiện, gửi khiếu nại đến Shopee trong vòng 7 ngày; (9) Tuân thủ Bộ quy tắc Hướng dẫn thực hành kinh doanh có trách nhiệm.

Điều kiện áp dụng

Áp dụng cho tất cả người bán trên Shopee. Quy định về NFR có hiệu lực từ 03/06/2024. Quy trình hủy đơn khác nhau giữa SPX Express và các ĐVVC khác.

Nội dung gốc (Original)

Dưới đây là những giải đáp thắc mắc về Xử lý đơn hàng trên Shopee.1. Làm thế nào để biết tôi có đơn hàng mới?Ngay khi có đơn hàng mới, Người bán sẽ nhận được thông báo trên Ứng dụng Shopee.Sau 05 phút kể từ lúc Người mua đặt hàng và không hủy đơn, hệ thống Shopee sẽ xác nhận và chuyển đơn hàng vào mục Chờ lấy hàng.2. Làm thế nào để tôi xử lý đơn hàng mới?Người bán có thể xử lý đơn hàng mới tại mục Chờ lấy hàng trên Kênh Người Bán hoặc trên Ứng dụng Shopee.👉 Xem thêm cách xác nhận đơn hàng và xử lý đơn hàng Shopee.3. Tôi cần đóng gói đơn hàng như thế nào cho đúng chuẩn?Người bán nên tham khảo Hướng dẫn cách đóng gói hàng chuẩn Shopee dành cho các loại hàng hóa khác nhau, riêng hàng hóa nguy hiểm cần đóng gói theo hướng dẫn của Shopee TẠI ĐÂY.4. Tại sao đơn hàng của tôi bị Shopee hủy?Đơn hàng của Người bán có thể bị Shopee hủy bởi một trong các lý do sau:Người bán không xác nhận đơn đúng hạn;Người bán xác nhận đơn hàng nhưng không giao hàng cho đơn vị vận chuyển. Đối với hàng có sẵn và hàng đặt trước, đơn hàng của Người bán có thể bị Shopee hủy do vi phạm thời gian xử lý đơn hàng.5. Làm thế nào để đơn hàng của tôi không bị hủy tự động?Để tránh hệ thống tự động hủy đơn, Người bán cần đảm bảo:Xác nhận và chuẩn bị đơn hàng đúng hạn.Đơn hàng được tính là xác nhận khi bạn chọn Chuẩn bị hàng trong mục đơn hàng chưa xử lý.Giao hàng tới bưu cục hoặc đơn vị vận chuyển đến lấy hàng đúng hạn.Khi Người bán đã giao cho Đơn vị vận chuyển đến lấy hàng hoặc Người bán đã tự mang hàng ra bưu cục, trạng thái đơn hàng sẽ chuyển sang Đã giao.👉Người bán tham khảo chi tiết TẠI ĐÂY.6. Tôi cần làm gì khi nhận yêu cầu hủy đơn từ Người mua?a) Đối với đơn hàng trong nước được vận chuyển bởi ĐVVC SPX Express:Đơn hàng bị huỷ bởi Người mua trước khi bàn giao cho Đơn vị vận chuyển sẽ được xử lý ngay lập tức và hiển thị trong mục Đơn hủy > Đã hoàn tiền cho Người mua.Những đơn hàng không cần Người bán xử lý yêu cầu hủy đơn của Người mua sẽ hiển thị trong mục Đơn hủy > HÀNH ĐỘNG QUAN TRỌNG > Giữ lại kiện hàng. b) Đối với đơn hàng trong nước được vận chuyển bởi ĐVVC khác SPX Express:Đơn hàng bị hủy bởi Người mua trước khi Người bán nhấn Chuẩn bị hàng sẽ hiển thị trong mục Đơn hủy > Đã hoàn tiền cho Người mua. Đơn hàng bị hủy bởi Người mua sau khi Người bán nhấn Chuẩn bị hàng sẽ hiển thị trong mục Đơn hủy > HÀNH ĐỘNG QUAN TRỌNG > Thương lượng với Người mua như là một yêu cầu hủy đơn mà Người bán cần xử lý > Bấm vào đơn hàng để xem chi tiết.Phản hồi yêu cầu huỷ đơn của Người mua trên Kênh Người BánNếu bạn chấp nhận yêu cầu hủy đơn hàng của Người mua > Bấm “Đồng ý”Đơn hàng sẽ bị hủy ngay lập tức. Vui lòng không tiếp tục chuẩn bị và giao đơn hàng này.Nếu Người mua muốn mua lại sau khi Người bán đã đồng ý hủy, vui lòng KHÔNG giao đơn hàng đã đồng ý hủy và nhờ Người mua đặt lại đơn khác.Thao tác hoàn tiền (cho đơn thanh toán trước) sẽ được hệ thống thực hiện tự động.Đơn hàng bị hủy bởi Người mua sẽ không tính vào các tiêu chí đánh giá Người bán và không ảnh hưởng đến đánh giá của Shop.Nếu bạn không chấp nhận hủy đơn hàng > Bấm “Từ chối”Đơn hàng sẽ không còn hiển thị trong mục “Đơn hủy”.Người bán hãy tiến hành giao hàng theo đúng thời hạn quy định. Người bán chỉ nên từ chối yêu cầu hủy đơn khi hàng đã được giao cho đơn vị vận chuyển. ​⚠️Lưu ý: Phản hồi của Người bán cần được thực hiện trước 24h cùng ngày tính từ thời điểm Người mua gửi yêu cầu hủy đơn hàng, nếu không đơn hàng sẽ bị hủy tự động bởi hệ thống.7. Người bán tự hủy đơn hàng có sao không?Đơn hàng bị hủy bởi Người bán sẽ được tính là đơn không thành công do lỗi Người bán và ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ đơn hàng không thành công.⚠️Lưu ý: Kể từ ngày 03.06.2024, những đơn hàng được hủy bởi yêu cầu từ Người bán cũng sẽ bị ghi nhận vào tỷ lệ đơn hàng không thành công.8. Tỷ lệ đơn hàng không thành công cao sẽ ảnh hưởng Shop như thế nào?Người bán nên duy trì tỷ lệ đơn hàng không thành công (NFR) dưới 2%. Tỷ lệ đơn hàng không thành công sẽ được cập nhật vào thứ Hai hàng tuần. Trường hợp Người bán không đáp ứng chỉ tiêu sẽ bị điểm phạt Sao Quả Tạ tương ứng. Shop có nhiều điểm phạt sẽ tạm thời bị hạn chế đặc quyền dành riêng cho Người bán.👉Tham khảo thêm TẠI ĐÂY.9. Tôi phải làm gì khi đơn hàng hoàn về bởi ĐVVC không còn “nguyên đai”/“nguyên kiện”?Đơn hàng hoàn về không còn “nguyên đai”/“nguyên kiện” là đơn hàng không còn nguyên vẹn như khi Người bán bàn giao cho đơn vị vận chuyển (ví dụ hư hỏng/bể vỡ hoặc sai hàng/thiếu hàng/hàng rỗng).👉 Người bán có thể gửi yêu cầu khiếu nại đến Shopee trong vòng 7 ngày theo hướng dẫn TẠI ĐÂY (Mục C - 1.2).⚠️Lưu ý:- Người bán có thể tham khảo thêm quy trình xử lý đơn hàng tại đây.- Để tạo môi trường kinh doanh lành mạnh và có trách nhiệm, Người bán vui lòng tuân thủ Bộ quy tắc Hướng dẫn thực hành kinh doanh có trách nhiệm dành cho Người bán hàng trong thương mại điện tử dưới đây.

Liên kết

Xem thêm:

Sơ đồ

Liên kết ngược