Quy trình Trả hàng/Hoàn tiền Shopee - Cập nhật chính sách từ 24/11/2025
Trust: ★★★☆☆ (0.90) · 0 validations · factual
Published: 2025-11-17 · Effective: 2025-11-24 · Source: crawler_authoritative
Tình huống
Người bán trên Shopee cần hiểu quy trình xử lý yêu cầu Hoàn trả/hoàn tiền từ người mua, đặc biệt với chính sách mới về lý do ‘Hàng nguyên vẹn nhưng không còn nhu cầu’ áp dụng từ 24/11/2025.
Insight
Từ 24/11/2025, Shopee cập nhật chính sách Hoàn trả với lý do ‘Hàng nguyên vẹn nhưng không còn nhu cầu’ chỉ áp dụng cho Người mua hạng Kim Cương/Vàng hoặc Người dùng gói Shopee VIP. Người mua có thể yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong vòng 15 ngày kể từ khi đơn giao thành công, ngay cả khi đã xác nhận ‘Đã nhận được hàng’. Ba lý do chính cho trả hàng: không nhận được hàng/nhận thiếu hàng, hàng có vấn đề (bể vỡ, sai hàng, lỗi, khác mô tả), và hàng nguyên vẹn nhưng không còn nhu cầu. Với lý do ‘không còn nhu cầu’, sản phẩm phải nguyên vẹn, nguyên tem như ban đầu, bao gồm toàn bộ phụ kiện, hộp sản xuất, hóa đơn, tem bảo hành, chưa qua sử dụng. Người bán không chịu Tỷ lệ đơn hàng không thành công (NFR) với lý do này. Danh sách sản phẩm hạn chế trả hàng bao gồm: cây cảnh, thực phẩm tươi sống & đông lạnh, sữa-trứng, bánh các loại, găng tay & khẩu trang y tế, Voucher & dịch vụ, đồ lót thể thao, đồ bơi, đồ lót các loại, vớ/tất, đồ bầu, đồ dùng cho con bú, sim điện thoại, xe ô tô/mô tô/xe máy, dầu nhờn. Người bán có 2 ngày để khiếu nại nếu không đồng ý với quyết định Hoàn tiền ngay của Shopee. Khi được chấp nhận trả hàng, người bán có thể đề xuất hoàn tiền một phần hoặc chấp nhận hoàn tiền toàn phần. Người mua phải gửi trả hàng trong vòng 6 ngày, người bán có 2 ngày để khiếu nại sau khi nhận hàng hoàn hoặc qua ngày nhận dự kiến.
Hành động
Người bán cần thường xuyên kiểm tra và theo dõi mục ‘Trả hàng/Hoàn tiền’ để xử lý kịp thời. Khi nhận yêu cầu trả hàng với lý do ‘không còn nhu cầu’, kiểm tra người mua có thuộc hạng Kim Cương/Vàng hoặc Shopee VIP không. Nếu nhận được sản phẩm Hoàn trả không còn nguyên vẹn, nguyên tem, hoặc đã qua sử dụng, nhấn khiếu nại trong thời gian quy định và cung cấp bằng chứng mở hàng. Với quyết định Hoàn tiền ngay của Shopee, khiếu nại trong vòng 2 ngày nếu không đồng ý. Khi được chấp nhận trả hàng, có thể đề xuất hoàn tiền một phần bằng cách điền số tiền muốn thương lượng, hoặc chấp nhận trả hàng và hoàn tiền toàn phần. Theo dõi thông tin Vận chuyển đơn hàng hoàn trả, khiếu nại trong vòng 2 ngày nếu chưa nhận được hàng hoặc sản phẩm hoàn về có vấn đề. Xem ngày nhận hàng hoàn dự kiến trên Kênh Người Bán tại trang Trả hàng/Hoàn tiền/Hủy hoặc Chi tiết đơn hàng. Tuân thủ Bộ quy tắc Hướng dẫn thực hành kinh doanh có trách nhiệm. Tham khảo thêm các bài viết về chính sách phí vận chuyển, câu hỏi thường gặp, hướng dẫn theo dõi hành trình đơn hàng trả về, và mẹo cung cấp bằng chứng khiếu nại.
Điều kiện áp dụng
Chính sách ‘Hàng nguyên vẹn nhưng không còn nhu cầu’ chỉ áp dụng cho Người mua hạng Kim Cương/Vàng hoặc Shopee VIP từ 24/11/2025. Danh sách sản phẩm hạn chế có thể thay đổi theo quyết định của Shopee.
Nội dung gốc (Original)
[CẬP NHẬT] Quy trình Trả hàng/Hoàn tiền trên Shopee dành cho Người bán 17-11-2025 Đánh dấu trang
Từ ngày 24/11/2025, Shopee cập nhật chính sách Trả hàng/Hoàn tiền với lý do “Hàng nguyên vẹn nhưng không còn nhu cầu” (xem chi tiết tại Mục A.2).
A. Tổng quan quy trình Trả hàng/Hoàn tiền
- Thời hạn Người mua yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền
Người mua có thể nhấn yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền trong vòng 15 ngày kể từ khi đơn giao thành công. Trong trường hợp Người mua đã bấm xác nhận “Đã nhận được hàng”, Người mua vẫn có thể gửi yêu cầu nếu vẫn còn trong thời hạn Trả hàng/Hoàn tiền.
⚠️ Lưu ý: Nếu sau thời hạn nhấn Trả hàng/Hoàn tiền, Người mua phát sinh yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền với sản phẩm nhận được và liên hệ trực tiếp đến bộ phận Chăm sóc khách hàng của Shopee, Shopee sẽ xem xét hỗ trợ nếu yêu cầu được chấp nhận theo chính sách hiện tại. Do đó, Người bán nên thường xuyên kiểm tra và theo dõi mục “Trả hàng/Hoàn tiền” để xử lý và cung cấp bằng chứng theo quy định để đảm bảo quyền lợi.
- Các lý do Trả hàng/Hoàn tiền
Người mua có thể yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền trong các trường hợp sau:
Không nhận được hàng/Nhận thiếu hàng Nhận được hàng nhưng hàng có vấn đề (ví dụ: bể vỡ, sai hàng, hàng lỗi, khác mô tả,…) Hàng nguyên vẹn nhưng không còn nhu cầu (*)
Thao tác Người mua cần thực hiện khi có nhu cầu Trả hàng/Hoàn tiền
⚠️ Lưu ý: Trong trường hợp Người mua chọn sai lý do khi nhấn Trả hàng/Hoàn tiền, Shopee sẽ chủ động điều chỉnh lại lý do theo đúng yêu cầu hoặc vấn đề khiếu nại để đảm bảo kết quả xử lý phù hợp và chính xác, đồng thời phí vận chuyển do Người bán/Shopee chi trả và số tiền đền bù (nếu có) cũng được tính toán chính xác.
(*) Đối với lý do Hàng nguyên vẹn nhưng không còn nhu cầu:
Từ ngày 24/11/2025, lý do “Hàng nguyên vẹn nhưng không còn nhu cầu” được áp dụng đối với Người mua hạng Kim Cương/Vàng hoặc Người dùng gói Shopee VIP (Người bán có thể thuộc hoặc không thuộc Shopee Mall). ⚠️ Lưu ý:
- Trong giai đoạn đầu triển khai, Shopee sẽ tiến hành áp dụng lần lượt từng nhóm Người dùng, không theo bất kỳ thứ tự ưu tiên nào.
- Shopee sẽ chủ động loại tỷ lệ đơn không thành công và hoàn phí vận chuyển trả hàng (nếu có) cho các đơn phát sinh yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền không thuộc phạm vi áp dụng của chính sách nêu trên. Khi trả hàng với lý do này, Người mua phải đảm bảo tình trạng sản phẩm nguyên vẹn, nguyên tem như khi nhận được ban đầu (bao gồm toàn bộ phụ kiện đi kèm, hộp sản xuất, hóa đơn, tem phiếu bảo hành (nếu có), chưa qua sử dụng hoặc không được tác động theo bất cứ cách nào có thể làm ảnh hưởng đến sản phẩm để Người bán có thể tiếp tục bán mới cho đơn hàng tiếp theo. Nếu Người bán nhận được sản phẩm hoàn trả không còn nguyên vẹn, nguyên tem, hoặc đã qua sử dụng, hoặc đã bị tác động khiến cho hàng hóa không còn được coi là hàng mới chưa qua sử dụng, Người bán có thể nhấn khiếu nại trong thời gian quy định và cung cấp bằng chứng mở hàng để được Shopee hỗ trợ xử lý (chi tiết quy trình ở phần B). Người bán không phải chịu Tỷ lệ đơn hàng không thành công (NFR). Người mua KHÔNG được trả hàng với lý do này cho các sản phẩm thuộc danh sách hạn chế trả hàng sau:
Danh mục
Sản phẩm hạn chế trả hàng
Nhà cửa & Đời sống
Cây cảnh (cây, hoa,…)
Thực phẩm và đồ uống
- Các sản phẩm thuộc Sữa - trứng (Bột kem béo, Bơ động vật & thực vật, Phô mai & bột phô mai, Kem, Trứng, Đậu phụ)
- Thực phẩm tươi sống & đông lạnh
- Đồ ăn chế biến sẵn
- Các loại bánh (bao gồm Bánh mì, Bánh kem, Bánh ngọt/ pastry và các loại bánh khác theo đánh giá của Shopee tại từng thời điểm)
Sức khỏe
Găng tay & khẩu trang y tế
Voucher & Dịch vụ
Tất cả các loại sản phẩm trong danh mục này
Thể thao & Dã ngoại
- Áo lót Thể Thao
- Đồ Bơi: không hỗ trợ khi đã mặc thử
Thời Trang nam/nữ
- Đồ lót: Quần/áo lót, Đồ lót giữ nhiệt, Phụ kiện đồ lót, Đồ định hình, Đồ lót bảo hộ, Áo liền thân,…: không hỗ trợ khi đã mặc thử
- Vớ/Tất: Quần tất
- Đồ Bầu: áo ngực cho con bú, đồ mặc cho con bú
Thời trang trẻ em & trẻ sơ sinh
Đồ lót, Đồ bơi: không hỗ trợ khi đã mặc thử
Mẹ & Bé
Đồ dùng cho con bú: Máy hút sữa & phụ kiện, Miếng lót thấm sữa, Túi trữ sữa,…
Điện thoại & Phụ kiện
Sim
Ô tô - Xe máy - Xe đạp
- Nhóm sản phẩm thuộc xe Ô tô, Mô tô, Xe máy
- Dầu & dầu nhờn: Dầu
Khác
- Một số sản phẩm khác theo từng thời điểm cụ thể dựa trên đánh giá từ Shopee về tính hợp lệ, minh bạch và hiệu quả.
- Các thông tin sẽ được ghi chú rõ ràng tại trang chi tiết hình ảnh sản phẩm hoặc các nội dung đăng tải công khai khác. ⚠️Lưu ý: Danh sách này có thể có thể thay đổi tùy từng thời điểm theo quyết định của Shopee.
B. Quy trình Người bán khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền
- Trường hợp được Shopee quyết định Hoàn tiền ngay (Không cần trả hàng)
Trường hợp Shopee Hoàn tiền ngay cho Người mua và Người bán khiếu nại nếu không đồng ý với quyết định của Shopee
⚠️Lưu ý:
- Trong vòng 2 ngày kể từ khi Shopee gửi thông báo Hoàn tiền Ngay cho Người mua mà không yêu cầu trả hàng, Người bán cần khiếu nại ngay nếu không đồng ý với quyết định này.
- Nếu Người mua khiếu nại với lý do Chưa nhận được hàng, Shopee sẽ chủ động kiểm tra với Đơn vị vận chuyển về việc giao hàng để quyết định có hoàn tiền cho Người mua hay không. Nếu đơn hàng thực tế không thể giao được tới khách, Người mua sẽ được Shopee quyết định cho Hoàn tiền ngay, đơn hàng sẽ được vận chuyển hoàn về cho Người bánhoặc Đơn vị vận chuyển sẽ đền bù cho Người bán nếu làm mất hàng.
- Với lý do trả hàng “Chưa nhận được hàng”: Người bán không bị tính phí dịch vụ, phí cố định, phí thanh toán cho các sản phẩm được yêu cầu trả hàng/hoàn tiền.
- Với các lý do trả hàng còn lại: Người bán sẽ chịu phí thanh toán cho đơn hàng. Người bán chỉ trả phí cố định và phí dịch vụ tương ứng với giá trị sản phẩm được bán thành công.
- Trường hợp được Shopee quyết định Trả hàng & Hoàn tiền
Khi Người mua được Shopee chấp nhận trả hàng & hoàn tiền, Người bán sẽ có thể:
Đề xuất phương án khác
Trả hàng và Hoàn tiền: nếu Người bán muốn Người mua cần trả lại hàng Hoàn tiền một phần: nếu Người bán muốn đề xuất hoàn một phần tiền cho Người mua mà không cần người mua trả hàng (Người bán có thể điền số tiền mà Người bán muốn thương lượng với Người mua)
Chấp nhận Hoàn tiền toàn phần cho Người mua
Quy trình Người bán đồng ý Trả hàng & Hoàn tiền
Trường hợp Người bán không muốn đề xuất hoàn tiền và muốn nhận hàng hoàn trả từ Người mua (Người bán đồng ý với quyết định của Shopee cho Người mua trả hàng & hoàn tiền)
Người mua sẽ phải gửi trả hàng lại về địa chỉ Người bán trong vòng 6 ngày. Người bán cần theo dõi thông tin vận chuyển của đơn hàng hoàn trả, nếu chưa nhận được hàng hoặc sản phẩm hoàn về phát sinh vấn đề, Người bán cần khiếu nại đến Shopee theo thông tin cụ thể như sau:
Thông tin
Chi tiết
Mốc thời gian có thể khiếu nại
Kể từ khi đơn được cập nhật trả hàng thành công cho Người bán hoặc sau ngày nhận hàng hoàn dự kiến (*) (tùy điều kiện nào đến trước).
Thời gian hiển thị nút khiếu nại (Hạn khiếu nại)
Trong vòng 2 ngày
(*) Với trường hợp Người mua tự sắp xếp trả hàng không qua ĐVVC của Shopee (hình thức Tự sắp xếp), Người bán có 2 ngày để khiếu nại kể từ khi Người mua xác nhận đã gửi hàng.
Ví dụ:
👉Hướng dẫn xem ngày nhận hàng hoàn dự kiến trên Kênh Người Bán:
Ngày nhận hàng hoàn dự kiến sẽ hiển thị trên Kênh Người Bán sau khi Người mua gửi hàng cho ĐVVC và sẽ ẩn đi sau khi đã qua ngày nhận hàng hoàn dự kiến.
Tại trang Trả hàng/Hoàn tiền/Hủy
Tại trang Chi tiết đơn hàng
C. Các thông tin khác về quy trình Trả hàng/Hoàn tiền
Người bán có thể xem thêm các bài viết để tìm hiểu các thông tin/hướng dẫn quan trọng khác về quy trình Trả hàng/hoàn tiền dưới đây:
Chính sách phí vận chuyển dành cho đơn Trả hàng/Hoàn tiền. Các câu hỏi thường gặp về Trả hàng/Hoàn tiền trên Shopee dành cho Người bán. Hướng dẫn Người bán theo dõi hành trình đơn hàng trả về. Hướng dẫn Người bán khiếu nại yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền của Shopee Mẹo cung cấp bằng chứng khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền giúp Người bán tăng cơ hội thành công
⚠️Lưu ý: Để tạo môi trường kinh doanh lành mạnh và có trách nhiệm, Người bán vui lòng tuân thủ Bộ quy tắc Hướng dẫn thực hành kinh doanh có trách nhiệm dành cho Người bán hàng trong thương mại điện tử dưới đây.
Bộ quy tắc hướng dẫn Thực hành KD có Trách nhiệm.pdf Bài viết này có hữu ích đối với bạn? Có nè Không hẳn Quay lại: Hướng dẫn Người bán gửi Khiếu nại tới Shopee (dành cho Shopee Mall) Tiếp theo: Hướng dẫn Người bán thực hiện các phản hồi khác khi quản lý Trả hàng/ Hoàn tiền Tham khảo thêm Mẹo cung cấp bằng chứng khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền giúp Người bán tăng cơ hội thành công Quản lý yêu cầu hủy đơn của Người mua khi đơn hàng đang trong quá trình vận chuyển Tổng quan trang quản lý Trả hàng/Hoàn tiền/Hủy dành cho Người bán
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn)
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/563
Xem thêm: