KakaFlow KB

Order Cancellation

15 phút đọc

Order Cancellation

Trust: ★★★☆☆ (0.90) · 0 validations · factual

Published: 2026-03-23 · Source: crawler_authoritative

Tình huống

Người bán trên nền tảng TikTok Shop, đặc biệt là các seller sử dụng dịch vụ Vận chuyển Ship-By-TikTok và Ship-By-Seller (đặc biệt là J&T), cần hiểu rõ quy trình hủy đơn hàng từ phía khách hàng, nền tảng, và tự người bán, cũng như chính sách kiểm tra hàng COD và công cụ tự động phê duyệt Hoàn trả.

Insight

Chính sách hủy đơn hàng trên TikTok Shop được chia thành nhiều kịch bản cụ thể:

Ship-By-TikTok Orders (Áp dụng từ 27/1/2026):

  • Khách hàng có thể hủy đơn trước khi trạng thái là “Out for delivery” (đang giao) và được phê duyệt tự động
  • Sau khi đã “Out for delivery”, khách hàng chỉ được yêu cầu hủy sau Ngày giao hàng dự kiến
  • Các trạng thái đơn hàng theo thứ tự: Order created → Ready to ship → In-Transit → Out for delivery → Order completed
  • Đối với đơn hàng bị hủy sau khi đã picked up, sản phẩm sẽ được LSP trả lại cho người bán, người bán chịu phí vận chuyển cho giao hàng thất bại
  • Nếu đơn hàng bị LSP nhầm lấy sau khi hủy, người bán có thể khiếu nại thông qua Seller Center

Ship-By-Seller Orders:

  • Trong vòng 1 giờ sau khi đặt hàng: không cần phê duyệt từ người bán
  • Sau 1 giờ: cần phê duyệt trong vòng 2 ngày lịch

Chính sách COD - Customer Inspection & Rejections (Chỉ áp dụng cho J&T, đang trong giai đoạn thử nghiệm):

  • Khách hàng COD được mở bao bì bên ngoài để kiểm tra hàng trước khi thanh toán
  • Đơn hàng vượt 500.000VND và Fresh & Frozen Food không được mở/kiểm tra
  • Quy trình: khách hàng đồng ý quay video → mở hộp (shipper quay toàn bộ) → quyết định nhận hoặc từ chối
  • Điều kiện kiểm tra: chỉ mở bao bì bên ngoài, không được dùng thử/test sản phẩm, niêm phong gốc phải nguyên vẹn
  • Nếu khách hàng làm hỏng/bóc niêm phong gốc thì phải nhận hàng
  • Nếu có nhiều sản phẩm trong cùng đơn, phải nhận hoặc từ chối toàn bộ, không được từ chối một phần
  • Đơn bị từ chối hiển thị là “Failed Deliveries” trên Seller Center, trả về đã mở hộp

Auto-Approval Tool (Công cụ tự động phê duyệt):

  • Kích hoạt khi người bán không xem xét >90% yêu cầu Hoàn trả/hoàn tiền đúng hạn trong 1 tháng
  • Tiêu chí tự động phê duyệt: tổng giá trị tất cả sản phẩm trong yêu cầu < 790.000VND (có thể điều chỉnh), lý do không phải “Suspected Hàng giả”
  • Khách hàng chỉ kích hoạt tối đa 3 lần/tháng
  • Thời gian kích hoạt tối thiểu 15 ngày lịch, có thể tắt sau 15 ngày qua Vận chuyển Settings
  • Ví dụ: Đơn 10 sản phẩm x 530.000VND = 5.300.000VND vượt ngưỡng 790.000VND → không tự động phê duyệt. 10 đơn riêng lẻ mỗi đơn <790.000VND → 3 đơn đầu tự động phê duyệt, 7 đơn còn lại không được.

Hành động

Người bán cần thực hiện:

  1. Khi cần hủy đơn (seller-initiated cancellation):

    • Chỉ hủy khi chưa ship hoặc chưa cập nhật trạng thái “Shipped”
    • Hoặc khi không đủ hàng/tồn kho/sản phẩm bị hư hỏng bất ngờ
    • Thông báo ngay cho khách hàng qua in-app notification
    • Cung cấp lý do bằng tiếng Anh hoặc ngôn ngữ của khách hàng
    • Không yêu cầu khách hàng tự hủy đơn
    • Hoàn tiền đầy đủ cho khách hàng
    • Vi phạm có thể bị xử phạt, tái phạm nhiều lần sẽ bị phạt nặng hơn

  2. Theo dõi đơn hủy:

    • Xem đơn đã hủy: Seller Center > Manage Orders > Canceled
    • Theo dõi trạng thái logistics đơn hủy đang Vận chuyển: Seller Center > Manage Orders > Failed Delivery

  3. Xử lý đơn trả lại bị hư hỏng hoặc thiếu:

    • Khiếu nại qua Seller Center > Orders > Manage Orders > “Appeal”
    • Chọn “I didn’t receive the return package” nếu không nhận được
    • Chọn “Product is damaged or used” nếu sản phẩm bị hư
    • Đính kèm bằng chứng, theo dõi trạng thái khiếu nại trên cùng trang
    • Liên hệ LSP qua hotline hoặc trực tiếp trên Seller Center
    • Liên hệ Customer Service team

  4. Best Practices phòng ngừa:

    • Loại bỏ đơn đã hủy TRƯỚC khi LSP đến lấy hoặc dropoff, không giao đơn đã hủy cho LSP (kiện hàng không thể theo dõi)
    • Nếu khó khăn vận hành, đảm bảo shipper quét tất cả kiện hàng tại chỗ, shipper sẽ nhận diện và loại bỏ kiện hủy
    • Kiểm chéo số lượng bàn giao thực tế với số lượng ghi nhận của LSP
    • Lưu trữ bằng chứng bàn giao hàng ngày:
      • Ảnh chụp nhật ký quét LSP (log trên thiết bị LSP) hiển thị số lượng kiện đã quét
      • Đoạn chat với LSP ghi rõ số lượng kiện đã quét
      • Danh sách bàn giao in có số lượng kiện, mã tracking, chữ ký cả 2 bên
    • Danh sách bàn giao cần có: tên shop, SĐT kho, ngày bàn giao, địa chỉ, số lượng kiện, danh sách mã tracking, chữ ký cả 2 bên

  5. Đối với Auto-Approval Tool:

    • Theo dõi tỷ lệ xử lý yêu cầu Hoàn trả/hoàn tiền đúng hạn để tránh bị kích hoạt công cụ
    • Sau khi nhận sản phẩm hoàn trả, có thể từ chối hoặc khiếu nại nếu cần
    • Nếu không đồng ý với refund-only request đã auto-approved, liên hệ Customer Service để khiếu nại

Điều kiện áp dụng

Chính sách COD Customer Inspection chỉ áp dụng cho seller sử dụng J&T và đang trong giai đoạn thử nghiệm, có thể thay đổi. Ship-By-TikTok áp dụng từ 27/1/2026. Ngưỡng 790.000VND cho Auto-Approval có thể điều chỉnh.

Nội dung gốc (Original)

Order Cancellation03/23/2026Manage CancellationsCancellation PolicyWhen can my customer cancel an order?Ship-By-TikTok OrdersFor products cancelled after pick-up, the products will be returned to sellers by the LSP. Sellers will bear the shipping cost for failed deliveries. For more information, please click hereIf your order was mistakenly picked up by the Logistics Service Provider after order cancellation, please raise an appeal through the Seller Center.Ship-By-Seller OrdersCash-on-Delivery: Customer Inspection & Rejections Important notes:This policy only applies to Sellers using J&T as their shipping service.This policy is in the testing phase. The terms of the policy may change. Sellers will be given notice before any changes take effect.For COD orders, customers may open the outer packaging of the delivery and inspect their parcels before making payment. Customers may reject the parcel without making payment. Orders exceeding 500000VND and Fresh & Frozen Food may not be opened/inspected.Customer Inspection & Rejection ProcessUpon delivery, the customer may express interest in inspecting the productThe courier will explain that a video must be taken. Customers must consent to being videoed before proceeding.Following this, the customer may unbox the package. The courier must record the entire unboxing process.Customers may then decide if they wish to accept or reject the delivery.If they wish to reject the delivery, couriers will retain the parcel, and will not take payment.If they wish to accept the delivery, they may make payment and keep the parcel.Note: Rejected orders will appear as “Failed Deliveries” on the Seller Center. Please expect these orders to be returned unboxed.❗If you find any issues with these returns (such as product damage or missing products), you may raise an appeal.Unboxing Terms and ConditionsCustomers may only unbox the outer packaging to inspect the productCustomers may not try or test the productsOriginal product packaging (including manufacturer’s seals) must remain intactCustomers must agree to accept the package if they have damaged or broken the original packaging or seals. Customers may still raise return/refund requests via the platform if necessary.If customers have multiple products in the same delivery, they must either accept or reject the entire delivery. They may not reject a portion of the delivery (e.g., 1 or 2 products).Auto-Approval Tool ActivationTo help sellers improve customer experience, we may activate the “Auto-Approval Tool” in certain cases (as below). The tool helps to speed up return/refund request approvals.How will this work?If sellers do not review >90% of received return and refund requests in time for 1 month, the auto-approval tool will be activated.Only requests meeting the following criteria will be auto-approved using the tool:Total value of all products in the request < 790,000VND (Can be adjusted)Any reason except “Suspected Counterfeit”Customers may only trigger the tool up to 3 times per month.Requests approved by the tool will be labelled as “Auto-approved by seller rules” on the Manage Returns/Refunds page.The tool will be activated for a minimum of 15 calendar days, but can be deactivated after 15 calendar days through the Fulfillment Settings page.For return requests, after the product is received, you may reject the request or submit an appeal if necessary. Click here to learn more.If you disagree with an auto-approved refund-only request, please reach out to the Customer Service team to submit an appeal.Example: How Auto-Approval may applyScenario 1: Single high-value requestA customer submits one return/refund request for 10 units of a product priced at 530,000 VND each.The total request value is 106,000,000 VND, which exceeds the 790,000 VND threshold.ResultThis request will not trigger the tool and hence will not be auto-approved by the tool. The seller may need to review it manually.Scenario 2: Multiple low-value requests from the same customerA customer submits 10 separate return/refund requests, each for a single product priced below 530,000 VNDEach individual request is below 790,000 VND, so they meet the value criteria.However, auto-approval can only be triggered up to 3 times per customer per month.ResultFirst 3 requests → Auto-approved, as they meet the criteria and fall within the monthly limit.Remaining 7 requests → Will not trigger the tool and hence may not be auto-approved. The seller may need to manually review these.Click here to learn more about the Auto-Approval ToolWhen will the platform cancel orders?For information on when we may cancel orders, please read our Order Fullfillment Timelines article.When can I cancel orders? If you have not shipped the order or updated the order status to “Shipped” yetIf you are unable to fulfill the order because you have insufficient stock or the relevant product suffered unforeseen damage However, you must do the following if you decide to cancel an order:Promptly inform your customer of the cancellation via an in-app notificationProvide the reason(s) for the cancellation in English or your customer’s language, whichever is applicableNot ask your customer to cancel the order instead Issue your customer a full refund for the orderIf you are found to violate these guidelines, you may have enforcement actions taken against your account. You should note that repeated offenses will result in more significant penalties.Please see our Violation Reasons, Points & Enforcement Actions for Sellers article and Seller Terms of Service for more information. If you think an enforcement action has been taken against you in error, appeal via the Seller Center. Please read our Seller Appeal Guidelines article for more information.Where can I view my Order Cancellations? You may view your cancelled orders by navigating to Seller Center > Manage Orders > CanceledHow can I track logistics status of cancelled orders after the orders are in-transit? You may track the logistics status of your cancelled orders by navigating to Seller Center > Manage Orders > Failed DeliveryWhat can I do if my returned cancellation is damaged or missing? You may file an appeal via Seller Center > Orders > Manage Orders. Click “Appeal”Select “I didn’t receive the return package” if your order was not returnedAttach proof that you had handed over your package to the LSP.Select “Product is damaged or used” if the product is damaged.Attach relevant evidence. Learn more here. You may track the status of your appeal on the same page.You may contact the LSP via the LSP hotline, or directly in the Seller Center if this option is available to you.You may reach out to the Customer Service team.Best Practices for Preventing Order Cancellation-related Issues Remove the cancelled orders before LSP pick up or dropoff. Do not hand over the cancelled orders to LSP to avoid any potential loss as the cancelled parcels will be untrackable.If there is operational difficulty taking out the cancelled orders, please make sure that the courier scans all parcels on-site. The courier will be able to identify the cancelled parcels and remove them before LSP pick-up.When the courier scans parcels for pick-up, sellers need to cross check the actual handover quantity by sellers with the quantity recorded by LSP courier. Collect the proof of parcel handover in your daily operations. This includes: Taking a photo of the LSP scan log (this refers to the log reflected on the LSP’s device) displaying the quantity of parcels scanned. Records of chats with LSP stating clear quantity of parcels scannedPrinted handover list with parcel quantity, tracking number and signature of both seller and LSP courierThe following details in your handover list will aid in the process of potential escalations:Shop nameShop warehouse telephone numberHandover dateHandover addressHandover parcel quantityParcel tracking number listSignature of both seller and LSPPlease read our TikTok Shop Customer Order Cancellation, Return and Refund Guidelines for Sellers for more information.Is the content above helpful? PreviousShip by SellerNext Auto-cancellationYou may also be interested in1 lessonSeller-Fault Cancellation Rate (SFCR)Learn more about Seller-Fault Cancellation Rate, how to calculate it & how to maintain a low SFCRWhat should I do if I wish to initiate an order cancellation…Below are important guidelines for seller-initiated cancellations: Sellers must provide prompt notic…Managing CancellationsThis article offers a quick and easy guide to effective cancellation request management.

How to Vi…Table of contentsWhen can my customer cancel an order?Ship-By-TikTok OrdersShip-By-Seller OrdersCash-on-Delivery: Customer Inspection & RejectionsAuto-Approval Tool ActivationWhen will the platform cancel orders?When can I cancel orders?Where can I view my Order Cancellations?How can I track logistics status of cancelled orders after the orders are in-transit?What can I do if my returned cancellation is damaged or missing?Best Practices for Preventing Order Cancellation-related Issues

Images in this article:

  • [Hình 1] Ảnh chụp màn hình TikTok Shop giải thích quy trình hủy đơn hàng Ship-By-TikTok, áp dụng từ ngày 27/1/2026: khách hàng có thể hủy đơn trước khi trạng thái là “Out for delivery” (đang giao) thì được phê duyệt tự động, còn sau khi đã “Out for delivery” thì chỉ được yêu cầu hủy sau Ngày giao hàng dự kiến. Các trạng thái đơn hàng được hiển thị theo thứ tự: Order created → Ready to ship → In-Transit → Out for delivery → Order completed.
  • [Hình 2] Đây là bảng thông tin “Ship-By-TikTok Orders” với các cột “Before the order status is changed to ‘In Transit’”, “After the order status is changed to ‘In Transit’” và “After the order status is ‘Out for Delivery’“. Bảng hiển thị các nhãn như “Can it be cancelled?”, “SFCR Impact”, “LSP Approval”, “Seller Approval” và “Exceptions”, trong đó có các nội dung như “Yes”, “No, unless the late dispatch deadline has passed”, “Not Required”, “Required”, và “2 calendar days”.
  • [Hình 3] Bảng “Ship-By-Seller Orders” hiển thị chính sách hủy đơn hàng: trong vòng 1 giờ sau khi đặt hàng thì không cần phê duyệt từ người bán, còn sau 1 giờ thì cần phê duyệt trong vòng 2 ngày lịch.
  • [Hình 4] Giao diện TikTok Shop Seller Center trang “Manage Orders” với tab “Canceled” được chọn, hiển thị 71 đơn hàng và các trạng thái đơn hàng như “To ship by 23:59 today”, “Auto-canceling within 24 hours or less”, “Shipping overdue” đều là 0. Thanh bên trái có menu “Manage orders” được đánh dấu, và phía dưới có phân trang từ 1-4 với 20 đơn/trang.
  • [Hình 5] Giao diện quản lý đơn hàng TikTok Shop Seller Center với tab “Failed delivery” đang được chọn, hiển thị bộ lọc “Logistic ticket status” gồm các tùy chọn: All, Returning to seller (2), Return to seller failed (2), Returned to seller (3). Đơn hàng hiển thị có ID 57905299743, trạng thái “In transit”, phương thức vận chuyển “Shipped via platform TT Virtual JNT express”.
  • [Hình 6] Hình ảnh hiển thị quy trình xử lý đơn hàng của TikTok Shop với 3 giai đoạn: “Before LSP pick-up”, “During LSP pick-up” và “After LSP scans”, bao gồm các bước từ khi khách hàng tạo đơn hàng, người bán loại bỏ kiện hàng bị hủy, yêu cầu LSP quét tất cả kiện hàng, trả lại kiện hàng không quét được, kiểm chéo số lượng, đến lưu giữ hồ sơ bàn giao như ảnh chụp màn hình nhật ký quét LSP, đoạn chat hoặc danh sách bàn giao có chữ ký.
  • [Hình 7] Hình ảnh hiển thị tiêu đề “Seller-Fault Cancellation Rate (SFCR)” trên nền đen với các hình tròn màu sắc (tím, xanh, hồng, trắng) ở góc trái và phải, cùng biểu tượng hộp thoại màu xanh ở góc dưới bên phải.
  • [Hình 8] Hình ảnh hiển thị dòng chữ “Managing Cancellations” trên nền gradient xanh, bên cạnh có biểu tượng xe tải màu hồng và giỏ hàng màu xanh dương 3D.

Liên kết

Xem thêm:

Sơ đồ

Liên kết ngược