KakaFlow KB

Order Cancellation

16 phút đọc

Order Cancellation

Trust: ★★★☆☆ (0.90) · 0 validations · factual

Published: 2026-03-23 · Source: crawler_authoritative

Tình huống

Nền tảng TikTok Shop Việt Nam, áp dụng cho người bán sử dụng dịch vụ Vận chuyển J&T (Ship-By-Seller), trong quy trình giao hàng thu tiền mặt (COD). Chính sách đang trong giai đoạn thử nghiệm và có thể thay đổi.

Insight

Chính sách kiểm tra và từ chối hàng COD (Cash-on-Delivery: Customer Inspection & Rejections) chỉ áp dụng cho người bán sử dụng J&T làm đơn vị vận chuyển. Đối với đơn hàng COD, khách hàng có quyền mở bao bì bên ngoài và kiểm tra hàng hóa trước khi thanh toán, và có thể từ chối nhận hàng mà không cần thanh toán. Tuy nhiên, đơn hàng có giá trị vượt quá 500.000 VND và các sản phẩm thuộc danh mục Fresh & Frozen Food không được phép mở/kiểm tra. Quy trình kiểm tra và từ chối diễn ra như sau: khi giao hàng, khách hàng bày tỏ mong muốn kiểm tra sản phẩm; nhân viên giao hàng giải thích rằng cần quay video và khách hàng phải đồng ý được quay phim trước khi tiếp tục; sau đó khách hàng có thể mở hộp và nhân viên giao hàng phải ghi lại toàn bộ quá trình mở hộp; khách hàng sau đó quyết định nhận hoặc từ chối. Nếu từ chối, nhân viên giao hàng giữ lại kiện hàng và không thu tiền. Nếu nhận, khách hàng thanh toán và giữ kiện hàng. Đơn hàng bị từ chối sẽ hiển thị là “Failed Deliveries” (Giao hàng thất bại) trên Seller Center và sẽ được trả lại đã mở hộp. Người bán có thể khiếu nại nếu phát hiện vấn đề với hàng trả lại như sản phẩm bị hư hỏng hoặc thiếu hàng. Điều kiện mở hộp: chỉ được mở bao bì bên ngoài, không được dùng thử hoặc kiểm tra sản phẩm, bao bì gốc của sản phẩm (bao gồm tem niêm phong của nhà sản xuất) phải còn nguyên vẹn. Nếu khách hàng làm hư hỏng hoặc phá vỡ bao bì gốc/tem niêm phong, họ phải đồng ý nhận hàng, nhưng vẫn có thể gửi yêu cầu Hoàn trả/hoàn tiền qua nền tảng. Nếu có nhiều sản phẩm trong cùng đơn hàng, khách hàng phải nhận hoặc từ chối toàn bộ đơn, không được từ chối một phần. Ngoài ra, nền tảng có công cụ “Auto-Approval Tool” (Phê duyệt tự động) để hỗ trợ người bán cải thiện trải nghiệm khách hàng. Công cụ này sẽ kích hoạt nếu người bán không xem xét trên 90% yêu cầu trả hàng/hoàn tiền đúng hạn trong 1 tháng. Chỉ các yêu cầu đáp ứng tiêu chí sau mới được tự động phê duyệt: tổng giá trị tất cả sản phẩm trong yêu cầu dưới 790.000 VND (có thể điều chỉnh), lý do bất kỳ ngoại trừ “Suspected Hàng giả” (Nghi ngờ hàng giả), và mỗi khách hàng chỉ có thể kích hoạt công cụ tối đa 3 lần mỗi tháng. Các yêu cầu được phê duyệt tự động sẽ được gắn nhãn “Auto-approved by seller rules” trên trang Quản lý Trả hàng/Hoàn tiền. Công cụ sẽ kích hoạt tối thiểu 15 ngày lịch, có thể hủy kích hoạt sau 15 ngày qua trang Vận chuyển Settings. Ví dụ: đơn hàng 10 sản phẩm giá 530.000 VND mỗi sản phẩm, tổng 5.300.000 VND vượt ngưỡng 790.000 VND nên không tự động phê duyệt; còn 10 đơn riêng lẻ dưới 530.000 VND mỗi đơn thì 3 đơn đầu được tự động phê duyệt, 7 đơn còn lại phải xem xét thủ công.

Hành động

Người bán cần lưu ý các hành động sau: (1) Theo dõi đơn hàng bị từ chối COD qua Seller Center > Manage Orders > Failed Delivery, chuẩn bị nhận hàng đã mở hộp. (2) Kiểm tra kỹ hàng trả lại và khiếu nại ngay nếu phát hiện hư hỏng hoặc thiếu hàng qua Seller Center > Orders > Manage Orders > Appeal, chọn “I didn’t receive the return package” nếu không nhận được hàng trả lại và đính kèm chứng minh đã Vận chuyển cho LSP, hoặc chọn “Product is damaged or used” nếu sản phẩm bị hư hỏng và đính kèm bằng chứng liên quan. (3) Để ngăn ngừa vấn đề liên quan đến hủy đơn hàng: loại bỏ đơn hàng đã hủy trước khi LSP đến lấy hoặc giao, không giao đơn hàng đã hủy cho LSP vì kiện hàng đã hủy sẽ không thể theo dõi; nếu khó khăn trong việc loại bỏ, đảm bảo nhân viên giao hàng quét tất cả kiện hàng tại chỗ để nhận diện và loại bỏ kiện hàng đã hủy; khi nhân viên giao hàng quét kiện hàng, người bán cần đối chiếu số lượng thực tế giao với số lượng ghi nhận; lưu giữ bằng chứng bàn giao hàng ngày bao gồm: chụp ảnh nhật ký quét LSP trên thiết bị của LSP, ghi chép chat với LSP ghi rõ số lượng kiện hàng đã quét, danh sách bàn giao in có số lượng kiện hàng, mã vận đơn và chữ ký của cả người bán và nhân viên LSP. Danh sách bàn giao cần có: tên shop, số điện thoại kho hàng, ngày bàn giao, địa chỉ bàn giao, số lượng kiện hàng, danh sách mã vận đơn, chữ ký cả hai bên. (4) Nếu cần hủy đơn hàng: chỉ hủy khi chưa giao hàng hoặc cập nhật trạng thái “Shipped”, hoặc không đủ hàng/tồn kho/sản phẩm bị hư hỏng bất ngờ; thông báo ngay cho khách hàng qua thông báo trong ứng dụng, cung cấp lý do bằng tiếng Anh hoặc ngôn ngữ của khách hàng, không yêu cầu khách hàng tự hủy, Hoàn tiền đầy đủ. Vi phạm có thể bị xử lý kỷ luật, tái phạm sẽ bị phạt nặng hơn. (5) Liên hệ LSP qua hotline hoặc trực tiếp trong Seller Center nếu có sẵn, hoặc liên hệ đội ngũ Chăm sóc Khách hàng.

Điều kiện áp dụng

Chỉ áp dụng cho người bán sử dụng J&T làm đơn vị Vận chuyển (Ship-By-Seller). Chính sách đang trong giai đoạn thử nghiệm, các điều khoản có thể thay đổi và người bán sẽ được thông báo trước khi thay đổi có hiệu lực. Đơn hàng COD trên 500.000 VND và sản phẩm Fresh & Frozen Food không được kiểm tra. Công cụ Auto-Approval chỉ áp dụng khi người bán không xem xét >90% yêu cầu Hoàn trả/hoàn tiền trong 1 tháng.

Nội dung gốc (Original)

Order Cancellation03/23/2026Manage CancellationsCancellation PolicyWhen can my customer cancel an order?Ship-By-TikTok OrdersFor products cancelled after pick-up, the products will be returned to sellers by the LSP. Sellers will bear the shipping cost for failed deliveries. For more information, please click hereIf your order was mistakenly picked up by the Logistics Service Provider after order cancellation, please raise an appeal through the Seller Center.Ship-By-Seller OrdersCash-on-Delivery: Customer Inspection & Rejections Important notes:This policy only applies to Sellers using J&T as their shipping service.This policy is in the testing phase. The terms of the policy may change. Sellers will be given notice before any changes take effect.For COD orders, customers may open the outer packaging of the delivery and inspect their parcels before making payment. Customers may reject the parcel without making payment. Orders exceeding 500000VND and Fresh & Frozen Food may not be opened/inspected.Customer Inspection & Rejection ProcessUpon delivery, the customer may express interest in inspecting the productThe courier will explain that a video must be taken. Customers must consent to being videoed before proceeding.Following this, the customer may unbox the package. The courier must record the entire unboxing process.Customers may then decide if they wish to accept or reject the delivery.If they wish to reject the delivery, couriers will retain the parcel, and will not take payment.If they wish to accept the delivery, they may make payment and keep the parcel.Note: Rejected orders will appear as “Failed Deliveries” on the Seller Center. Please expect these orders to be returned unboxed.❗If you find any issues with these returns (such as product damage or missing products), you may raise an appeal.Unboxing Terms and ConditionsCustomers may only unbox the outer packaging to inspect the productCustomers may not try or test the productsOriginal product packaging (including manufacturer’s seals) must remain intactCustomers must agree to accept the package if they have damaged or broken the original packaging or seals. Customers may still raise return/refund requests via the platform if necessary.If customers have multiple products in the same delivery, they must either accept or reject the entire delivery. They may not reject a portion of the delivery (e.g., 1 or 2 products).Auto-Approval Tool ActivationTo help sellers improve customer experience, we may activate the “Auto-Approval Tool” in certain cases (as below). The tool helps to speed up return/refund request approvals.How will this work?If sellers do not review >90% of received return and refund requests in time for 1 month, the auto-approval tool will be activated.Only requests meeting the following criteria will be auto-approved using the tool:Total value of all products in the request < 790,000VND (Can be adjusted)Any reason except “Suspected Counterfeit”Customers may only trigger the tool up to 3 times per month.Requests approved by the tool will be labelled as “Auto-approved by seller rules” on the Manage Returns/Refunds page.The tool will be activated for a minimum of 15 calendar days, but can be deactivated after 15 calendar days through the Fulfillment Settings page.For return requests, after the product is received, you may reject the request or submit an appeal if necessary. Click here to learn more.If you disagree with an auto-approved refund-only request, please reach out to the Customer Service team to submit an appeal.Example: How Auto-Approval may applyScenario 1: Single high-value requestA customer submits one return/refund request for 10 units of a product priced at 530,000 VND each.The total request value is 106,000,000 VND, which exceeds the 790,000 VND threshold.ResultThis request will not trigger the tool and hence will not be auto-approved by the tool. The seller may need to review it manually.Scenario 2: Multiple low-value requests from the same customerA customer submits 10 separate return/refund requests, each for a single product priced below 530,000 VNDEach individual request is below 790,000 VND, so they meet the value criteria.However, auto-approval can only be triggered up to 3 times per customer per month.ResultFirst 3 requests → Auto-approved, as they meet the criteria and fall within the monthly limit.Remaining 7 requests → Will not trigger the tool and hence may not be auto-approved. The seller may need to manually review these.Click here to learn more about the Auto-Approval ToolWhen will the platform cancel orders?For information on when we may cancel orders, please read our Order Fullfillment Timelines article.When can I cancel orders? If you have not shipped the order or updated the order status to “Shipped” yetIf you are unable to fulfill the order because you have insufficient stock or the relevant product suffered unforeseen damage However, you must do the following if you decide to cancel an order:Promptly inform your customer of the cancellation via an in-app notificationProvide the reason(s) for the cancellation in English or your customer’s language, whichever is applicableNot ask your customer to cancel the order instead Issue your customer a full refund for the orderIf you are found to violate these guidelines, you may have enforcement actions taken against your account. You should note that repeated offenses will result in more significant penalties.Please see our Violation Reasons, Points & Enforcement Actions for Sellers article and Seller Terms of Service for more information. If you think an enforcement action has been taken against you in error, appeal via the Seller Center. Please read our Seller Appeal Guidelines article for more information.Where can I view my Order Cancellations? You may view your cancelled orders by navigating to Seller Center > Manage Orders > CanceledHow can I track logistics status of cancelled orders after the orders are in-transit? You may track the logistics status of your cancelled orders by navigating to Seller Center > Manage Orders > Failed DeliveryWhat can I do if my returned cancellation is damaged or missing? You may file an appeal via Seller Center > Orders > Manage Orders. Click “Appeal”Select “I didn’t receive the return package” if your order was not returnedAttach proof that you had handed over your package to the LSP.Select “Product is damaged or used” if the product is damaged.Attach relevant evidence. Learn more here. You may track the status of your appeal on the same page.You may contact the LSP via the LSP hotline, or directly in the Seller Center if this option is available to you.You may reach out to the Customer Service team.Best Practices for Preventing Order Cancellation-related Issues Remove the cancelled orders before LSP pick up or dropoff. Do not hand over the cancelled orders to LSP to avoid any potential loss as the cancelled parcels will be untrackable.If there is operational difficulty taking out the cancelled orders, please make sure that the courier scans all parcels on-site. The courier will be able to identify the cancelled parcels and remove them before LSP pick-up.When the courier scans parcels for pick-up, sellers need to cross check the actual handover quantity by sellers with the quantity recorded by LSP courier. Collect the proof of parcel handover in your daily operations. This includes: Taking a photo of the LSP scan log (this refers to the log reflected on the LSP’s device) displaying the quantity of parcels scanned. Records of chats with LSP stating clear quantity of parcels scannedPrinted handover list with parcel quantity, tracking number and signature of both seller and LSP courierThe following details in your handover list will aid in the process of potential escalations:Shop nameShop warehouse telephone numberHandover dateHandover addressHandover parcel quantityParcel tracking number listSignature of both seller and LSPPlease read our TikTok Shop Customer Order Cancellation, Return and Refund Guidelines for Sellers for more information.Is the content above helpful? PreviousShip by SellerNext Auto-cancellationYou may also be interested in1 lessonSeller-Fault Cancellation Rate (SFCR)Learn more about Seller-Fault Cancellation Rate, how to calculate it & how to maintain a low SFCRWhat should I do if I wish to initiate an order cancellation…Below are important guidelines for seller-initiated cancellations: Sellers must provide prompt notic…Managing CancellationsThis article offers a quick and easy guide to effective cancellation request management.

How to Vi…Table of contentsWhen can my customer cancel an order?Ship-By-TikTok OrdersShip-By-Seller OrdersCash-on-Delivery: Customer Inspection & RejectionsAuto-Approval Tool ActivationWhen will the platform cancel orders?When can I cancel orders?Where can I view my Order Cancellations?How can I track logistics status of cancelled orders after the orders are in-transit?What can I do if my returned cancellation is damaged or missing?Best Practices for Preventing Order Cancellation-related Issues

Images in this article:

  • [Hình 1] Ảnh chụp màn hình TikTok Shop giải thích quy trình hủy đơn hàng Ship-By-TikTok, áp dụng từ ngày 27/1/2026: khách hàng có thể hủy đơn trước khi trạng thái là “Out for delivery” (đang giao) thì được phê duyệt tự động, còn sau khi đã “Out for delivery” thì chỉ được yêu cầu hủy sau Ngày giao hàng dự kiến. Các trạng thái đơn hàng được hiển thị theo thứ tự: Order created → Ready to ship → In-Transit → Out for delivery → Order completed.
  • [Hình 2] Đây là bảng thông tin “Ship-By-TikTok Orders” với các cột “Before the order status is changed to ‘In Transit’”, “After the order status is changed to ‘In Transit’” và “After the order status is ‘Out for Delivery’“. Bảng hiển thị các nhãn như “Can it be cancelled?”, “SFCR Impact”, “LSP Approval”, “Seller Approval” và “Exceptions”, trong đó có các nội dung như “Yes”, “No, unless the late dispatch deadline has passed”, “Not Required”, “Required”, và “2 calendar days”.
  • [Hình 3] Bảng “Ship-By-Seller Orders” hiển thị chính sách hủy đơn hàng: trong vòng 1 giờ sau khi đặt hàng thì không cần phê duyệt từ người bán, còn sau 1 giờ thì cần phê duyệt trong vòng 2 ngày lịch.
  • [Hình 4] Giao diện TikTok Shop Seller Center trang “Manage Orders” với tab “Canceled” được chọn, hiển thị 71 đơn hàng và các trạng thái đơn hàng như “To ship by 23:59 today”, “Auto-canceling within 24 hours or less”, “Shipping overdue” đều là 0. Thanh bên trái có menu “Manage orders” được đánh dấu, và phía dưới có phân trang từ 1-4 với 20 đơn/trang.
  • [Hình 5] Giao diện quản lý đơn hàng TikTok Shop Seller Center với tab “Failed delivery” đang được chọn, hiển thị bộ lọc “Logistic ticket status” gồm các tùy chọn: All, Returning to seller (2), Return to seller failed (2), Returned to seller (3). Đơn hàng hiển thị có ID 57905299743, trạng thái “In transit”, phương thức vận chuyển “Shipped via platform TT Virtual JNT express”.
  • [Hình 6] Hình ảnh hiển thị quy trình xử lý đơn hàng của TikTok Shop với 3 giai đoạn: “Before LSP pick-up”, “During LSP pick-up” và “After LSP scans”, bao gồm các bước từ khi khách hàng tạo đơn hàng, người bán loại bỏ kiện hàng bị hủy, yêu cầu LSP quét tất cả kiện hàng, trả lại kiện hàng không quét được, kiểm chéo số lượng, đến lưu giữ hồ sơ bàn giao như ảnh chụp màn hình nhật ký quét LSP, đoạn chat hoặc danh sách bàn giao có chữ ký.
  • [Hình 7] Hình ảnh hiển thị tiêu đề “Seller-Fault Cancellation Rate (SFCR)” trên nền đen với các hình tròn màu sắc (tím, xanh, hồng, trắng) ở góc trái và phải, cùng biểu tượng hộp thoại màu xanh ở góc dưới bên phải.
  • [Hình 8] Hình ảnh hiển thị dòng chữ “Managing Cancellations” trên nền gradient xanh, bên cạnh có biểu tượng xe tải màu hồng và giỏ hàng màu xanh dương 3D.

Liên kết

Xem thêm:

Sơ đồ

Liên kết ngược