TikTok Shop Thay Đổi Chính Sách Phản Hồi Khách Hàng 2025
Trust: ★★★☆☆ (0.90) · 0 validations · factual
Published: 2025-07-23 · Effective: 2025-07-15 · Source: crawler_authoritative
Tình huống
Người bán trên TikTok Shop cần nắm rõ các chỉ số và yêu cầu mới về phản hồi khách hàng được cập nhật từ tháng 7 và tháng 8 năm 2025.
Insight
Từ ngày 15/07/2025, TikTok Shop sẽ thêm chỉ số Tỷ lệ Phản hồi trong 12 giờ (12-Hour Response Rate) vào trang Sức khỏe Shop và không còn tính Vi phạm khi không đạt mục tiêu chat. Từ ngày 15/08/2025, hiệu suất tốt về Tỷ lệ Phản hồi 12 giờ sẽ tăng điểm Reviews Cửa hàng và thay thế Tỷ lệ Phản hồi 24 giờ. Ngoài ra, Tỷ lệ Hài lòng Chat (Chat Satisfaction Rate) và Thời gian Phản hồi Trung bình (Average Response Time) sẽ được thêm vào trang Sức khỏe Shop. Hiệu suất tốt về các chỉ số này cũng sẽ tăng Điểm Đánh giá Cửa hàng. Các loại tin nhắn cần phản hồi bao gồm: văn bản, nhãn dán, biểu tượng cảm xúc, ảnh và thẻ đơn hàng/sản phẩm, áp dụng cả ngày thường, cuối tuần và ngày lễ. Các tin nhắn sau sẽ bị loại trừ khỏi tính toán: tin nhắn nhận được khi đang ở chế độ Holiday Mode, tin nhắn do Người bán chủ động gửi (bao gồm broadcast), tin nhắn được giải quyết bằng trả lời tự động và FAQ, tin nhắn từ khách hàng đã bị chặn. Duy trì hiệu suất chat tốt giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng, dẫn đến nhiều người mua lại và lòng trung thành cao hơn, đồng thời đủ điều kiện tham gia Chiến dịch, Flash Sale và Công cụ Tiếp thị liên kết nhờ tăng Điểm Đánh giá Cửa hàng, cũng như đủ điều kiện tham gia các chương trình độc quyền như Mall và Star Shop. Có thể xem chỉ số hiệu tại Shop Health, Data Compass và Store Rating.
Hành động
Người bán cần phản hồi tất cả tin nhắn của khách hàng trong vòng 12 giờ để đạt chỉ số Tỷ lệ Phản hồi 12 giờ tốt, từ đó tăng Điểm Reviews Cửa hàng. Khi không thể giám sát cửa hàng (kể cả ngày lễ), nên bật tính năng Holiday Mode để tạm thời đóng cửa hàng và thông báo cho người mua về sự vắng mặt; trong thời gian Holiday Mode, hiệu suất dịch vụ khách hàng sẽ không được đánh giá. Sử dụng Chat Automation Tools để cải thiện chỉ số giao tiếp. Theo dõi chỉ số hiệu tại trang Shop Health, Data Compass và Store Rating trên Seller Center.
Điều kiện áp dụng
Các tin nhắn nhận được khi đang ở chế độ Holiday Mode, tin nhắn do Người bán chủ động gửi (bao gồm broadcast), tin nhắn được giải quyết bằng trả lời tự động và FAQ, và tin nhắn từ khách hàng đã bị chặn sẽ không được tính vào các chỉ số Reviews.
Nội dung gốc (Original)
Customer Service Communication Requirements07/23/2025Chat ToolFrom 15th July 202512-Hour Response Rate will be added to your Shop Health page.No more Violation Points for missing chat targets.From 15th August 2025Strong performance in 12-Hour Response Rate will boost your Store Rating and replace the 24-Hour Response RateChat Satisfaction Rate & Average Response Time will be added to your Shop Health pageComing SoonStrong performance in Chat Satisfaction Rate & Average Response Time will also boost your Store RatingTikTok Shop offers several metrics that allow you to monitor your chat performance, and ensure that you’re providing excellent customer service.Why Does Good Communication Matter?Maintaining high chat performance helps you:Improve customer satisfaction, which can lead to more repeat buyers and stronger loyaltyGain eligibility for Campaigns, Flash Sales, and Affiliate Marketing Tools by boosting your Store Rating performanceQualify for exclusive seller programmes like Mall and Star Shop🎯 What communication targets should I aim for? The following will be excluded from calculations:Chats received while in holiday mode.Chats initiated by the Seller (including broadcasts).Chats resolved by automated replies and FAQs.Chats from customers you have blocked.Where can I find my current communication metrics? You can view your current communication performance via the following pages on the Seller Center:Shop HealthData CompassStore RatingHow do I improve my customer communication metrics? Click here to access Chat Automation ToolsFAQWhat types of messages require a response?You should respond to all messages from customers, including text, stickers, emojis, photos and order/product cards. This applies to messages received on regular days, weekends, and holidays. I will be away for some time, and will not be able to monitor my shop. What can I do?If a seller is not planning to monitor their shop, including during public holidays, we recommend using the ‘Holiday Mode’ feature to temporarily close their shop and inform buyers about their absence. While a seller’s shop is in Holiday Mode, customer service performance will not be assessed.To learn more about holiday mode, please click here.Please click here to read our Customer Communication Guidelines.Is the content above helpful? PreviousTips to Improve Customer ReviewsYou may also be interested inCustomer Service ChatThe Customer Service Chat feature refers to a communication tool that can be used by seller’s Custom…Table of contentsWhy Does Good Communication Matter?🎯Where can I find my current communication metrics?How do I improve my customer communication metrics?FAQ
Liên kết
- Nền tảng: TikTok Shop
- Funnel: Retention (Giữ chân) · Completion (Hoàn tất đơn)
- Nguồn: https://seller-vn.tiktok.com/university/essay?knowledge_id=7199855642370
Xem thêm: