KakaFlow KB

Seller-to-Customer Returns

10 phút đọc

Seller-to-Customer Returns

Trust: ★★★☆☆ (0.90) · 0 validations · factual

Published: 2026-06-09 · Source: crawler_authoritative

Tình huống

Người bán trên TikTok Shop trong giao dịch local-to-local, sau khi từ chối yêu cầu Hoàn trả của người mua và vụ tranh chấp được giải quyết, có thể được yêu cầu gửi lại món hàng cho người mua mà không cần Hoàn tiền. Điều này xảy ra khi nền tảng xem xét vụ việc và quyết định người mua nên nhận lại hàng, nhằm đảm bảo kết quả công bằng cho tất cả các bên.

Insight

Quy trình trả hàng từ người bán cho người mua (Seller-to-Customer Returns) được áp dụng trong các trường hợp sau: (1) Người mua kháng cáo và kháng cáo không thành công, hoặc (2) Người mua không kháng cáo. Tuy nhiên, chỉ áp dụng khi đồng thời thỏa mãn một trong các điều kiện: người mua chỉ muốn nhận lại hàng, hàng được làm theo yêu cầu (custom-made), hoặc lý do trả hàng không đủ điều kiện là “Change of Mind” (đổi ý). Người bán chỉ cần hành động khi nhân viên chăm sóc khách hàng liên hệ. Thời hạn thực hiện là 3 ngày làm việc kể từ khi được liên hệ. Quy trình gửi hàng gồm: đóng gói an toàn, dán nhãn Vận chuyển (Air Waybill) hiển thị rõ mã vận đơn, và gửi qua bất kỳ hãng chuyển phát nào có cung cấp mã theo dõi. Về hoàn phí vận chuyển: nếu dùng Economy Shipping, TikTok Shop sẽ Hoàn trả đầy đủ trong vòng 14 ngày sau khi yêu cầu hậu mãi đóng; nếu dùng Premium Courier (ví dụ: DHL, FedEx), người bán phải chủ động liên hệ bộ phận Chăm sóc Khách hàng qua Seller Center → ”?” → “Chat With Us” và nộp các tài liệu: tên hãng chuyển phát, mã vận đơn hợp lệ, biên lai vận chuyển thể hiện phí gốc, và ảnh kiện hàng có nhãn vận chuyển rõ ràng. Hoàn phí cho Premium Courier bị giới hạn ở mức phí vận chuyển gốc của đơn hàng, người bán chịu phần chênh lệch. Thời hạn nộp tài liệu là 3 ngày làm việc. Nếu không tuân thủ: vụ việc sẽ bị đóng không có lợi cho người bán, TikTok Shop sẽ phán quyết có lợi cho người mua, Hoàn tiền cho khách hàng, người bán mất quyền hoàn phí vận chuyển và không được kháng cáo. Người bán có thể tranh chấp ở giai đoạn phân xử (arbitration), nhưng một khi vụ việc được xác nhận cần trả hàng, người bán bắt buộc phải thực hiện.

Hành động

  1. Chờ nhân viên chăm sóc khách hàng liên hệ, không cần làm gì trước đó. 2. Sau khi được liên hệ, trong vòng 3 ngày làm việc: đóng gói hàng an toàn, dán nhãn Vận chuyển (Air Waybill) bên ngoài để mã theo dõi dễ nhìn. 3. Gửi hàng qua bất kỳ hãng chuyển phát bình dân nào có cung cấp mã theo dõi. 4. Nếu chọn Premium Courier (DHL, FedEx): liên hệ CSKH qua Seller Center → ”?” → “Chat With Us”, chọn chủ đề phù hợp và nộp: tên hãng chuyển phát, mã vận đơn hợp lệ, biên lai vận chuyển thể hiện phí gốc, ảnh kiện hàng có nhãn vận chuyển rõ ràng. 5. Nộp tài liệu trong vòng 3 ngày làm việc để đủ điều kiện hoàn phí. 6. Nếu không đồng ý với quyết định, tranh chấp ở giai đoạn arbitration trước khi vụ việc được xác nhận cần Hoàn trả. 7. Không từ chối hoặc bỏ qua yêu cầu trả hàng sau khi đã được xác nhận.

Điều kiện áp dụng

Chỉ áp dụng cho giao dịch local-to-local. Chỉ áp dụng khi người mua không kháng cáo hoặc kháng cáo không thành công, KẾT HỢP với một trong các điều kiện: người mua chỉ muốn nhận lại hàng, hàng custom-made, hoặc không phải lý do “Change of Mind”. Hoàn phí Vận chuyển đầy đủ cho Economy Shipping, giới hạn ở phí gốc cho Premium Courier.

Nội dung gốc (Original)

Seller-to-Customer Returns06/09/2026Return & Refund PolicyManage Returns & RefundsSometimes, after a dispute is resolved, you may be asked to send a returned item back to the buyer — instead of keeping it or having it discarded.This happens when the platform reviews a case and determines the buyer should get their item back, even though you won’t be processing a refund. It’s designed to make sure buyers don’t end up empty-handed, and that outcomes are fair for everyone.When will I need to return a package? When you reject a return, here’s what can happen next:SituationWhat happensBuyer appeals → Appeal determined to be successfulBuyer gets a refund. You keep the item.Buyer appeals → Appeal determined to be unsuccessfulYou may be asked to send the item back to the buyer.Buyer doesn’t raise an appealYou may be asked to send the item back to the buyer.For the second and third scenarios, you’ll only be asked to return the item if the case also meets one of these conditions:The buyer just wants their item backThe item was custom-madeThe return didn’t qualify as a Change of Mind returnA customer service agent will reach out if you need to take further action. You don’t need to do anything until then.How do I send the item back? Once a customer service agent contacts you, here’s what to do — within 3 business days:1. Pack the item safely - Make sure it’s securely packed. Attach a shipping label (Air Waybill) on the outside so the tracking number is easy to see.2. Ship it - Use any budget courier of your choice — just make sure they give you a tracking number.Receiving your Shipping Fee Reimbursement Economy ShippingOnce you have shipped the item back and the aftersales request is closed, eligible reimbursement will typically be credited within 14 days.Premium CourierIf you choose a premium courier (e.g. DHL, FedEx), you are required to submit the shipping details by reaching out to the Customer Service team.Seller Center → ”?” → “Chat With Us” → Select the relevant topic and reach out to Customer ServiceYou’ll need to submit the following:What to submitDetailsCourier nameWhich shipping company you usedTracking numberMust be valid and activeShipping receiptShows the tracking number that reflects the original shipping fee amountPhoto of the parcelMake sure the shipping label is clearly visibleWho pays for shipping? You’ll pay for the courier upfront, but TikTok Shop will reimburse you — as long as you submit all the required documents on time.A couple of things to note:Reimbursement will be fully covered if economy shipping is used.If you choose a premium courier (e.g. DHL, FedEx), reimbursement is capped at the original shipping fee from the order. You’ll cover the difference for this option.You must submit your documents within 3 business days to be eligible for reimbursement.What if I don’t comply? If you don’t respond or don’t send the item back on time, here’s what happens:The case will be closed against youTikTok Shop will rule in the buyer’s favourA refund for the customer’s order will be processedIf you ship the product back, you won’t be reimbursed for shippingYou won’t be able to appeal once the case is closedFrequently Asked Questions Do I have to do anything before I’m contacted? No. Wait for a customer service agent to reach out. They’ll tell you exactly what’s needed.Can I use any courier? Yes, any budget courier that provides a tracking number works. Just note that reimbursement is capped at the original shipping fee — premium couriers won’t be fully covered.What if I disagree with the decision? You can raise a dispute during the arbitration stage. Once a case is confirmed for return, you’re required to proceed — refusing or ignoring it will result in the case being closed against you with no right of appeal.How do I get reimbursed? Your customer service agent will guide you through the reimbursement process after your documents have been reviewed and verified.What if I miss the 3 Working Day window? The case will be closed against you. You’ll lose reimbursement eligibility, a refund will be processed for the customer, and won’t be able to appeal.Who do I contact if I’m unsure about something? Reach out to your assigned customer service agent — they’ll walk you through each step.Is the content above helpful? PreviousAftersales Dispute EscalationYou may also be interested inFailed Return PackageNote: this rule applies only to local-to-local transactions. What is a failed return package? A fail…Offering Refunds to CustomersThis article provides a quick guide on how to initiate a refund to customers for minor inconvenience…Required Evidence for Rejecting Buyer’s After-Sales RequestsThis article aims to provide a comprehensive guide on how to effectively reject a buyer’s return, re…Negotiating with the BuyersThis article will guide you on how to take control of return/refund requests by proactively negotiat…Initiating an Appeal for Return/Refund RequestsThis article aims to improve seller’s understanding regarding appeal management on Seller Center fro…Managing Refund-Only RequestThis article provides a clear overview of the refund-only process, giving you the tools to respond e…Auto Rule Settings for Returnless RefundsThis comprehensive guide will assist you in setting up automated rules for return/refund requests, s…Auto Rule Settings for Cancellation RequestsThis article will provide you with a quick walkthrough on how to set up automated rules for acceptin…Return & Refund MethodsThis guide will provide you with a clear understanding of the return process, various return methods…Seller-Fault Return/Refund RateWhat is the Seller-Fault Return/Refund Rate? The Seller-Fault Return/Refund Rate is the percentage…Table of contentsWhen will I need to return a package?How do I send the item back?Receiving your Shipping Fee ReimbursementWho pays for shipping?What if I don’t comply?Frequently Asked Questions

Images in this article:

  • [Hình 1] Hình ảnh hiển thị thông báo lỗi “Failed Return Package” trên nền gradient xanh, kèm minh họa 3D của xe tải màu hồng và xe đẩy hàng màu xanh.
  • [Hình 2] Hình ảnh có dòng chữ “Offering Refunds to Customers” trên nền gradient xanh, kèm biểu tượng xe tải màu hồng và giỏ hàng màu xanh. không có thông tin khác về UI labels, số liệu hay tên sản phẩm cụ thể.
  • [Hình 3] Hình ảnh hiển thị dòng chữ “Required Evidence for Rejecting Buyer’s Aftersale Requests” trên nền gradient xanh, cùng với hình minh họa 3D gồm xe tải màu hồng và xe đẩy mua sắm màu xanh lam.
  • [Hình 4] Hình ảnh hiển thị dòng chữ “Negotiating with the Buyers” trên nền gradient xanh, bên cạnh có hình minh họa 3D xe tải màu hồng và xe đẩy mua sắm màu xanh.
  • [Hình 5] Trong hình có một thẻ màu xanh với dòng chữ “Managing Refund-Only Request”, bên cạnh là hình minh họa xe đẩy mua sắm màu xanh và xe tải màu hồng trên nền màu đen, hồng.
  • [Hình 6] Hình ảnh hiển thị giao diện với tiêu đề “Auto Rule Settings for Returnless Refunds” trên nền gradient xanh, cùng hình minh họa xe tải màu hồng và giỏ hàng màu xanh. không có thông tin bổ sung về số liệu hoặc nhãn UI khác.
  • [Hình 7] Hình ảnh hiển thị dòng chữ “Return & Refund Methods” trên nền gradient xanh, bên cạnh có biểu tượng xe tải màu hồng và giỏ hàng màu xanh.

Liên kết

Xem thêm:

Sơ đồ

Liên kết ngược