KakaFlow KB

"Change of Mind" Returns

12 phút đọc

“Change of Mind” Returns

Trust: ★★★☆☆ (0.90) · 0 validations · factual

Published: 2026-06-10 · Source: crawler_authoritative

Tình huống

Nhà bán hàng trên TikTok Shop Việt Nam cần hiểu và tuân thủ chính sách đổi trả “Change of Mind” (Đổi ý) của khách hàng, bao gồm điều kiện áp dụng, phí Vận chuyển, quyền từ chối, và quy trình khiếu nại khi sản phẩm bị trả lại trong tình trạng không đạt yêu cầu.

Insight

Chính sách “Change of Mind” (Đổi ý) cho phép khách hàng đổi trả sản phẩm khi thay đổi quyết định mua hàng, chỉ áp dụng cho các sản phẩm đủ điều kiện (có nhãn “Change of Mind” trên trang chi tiết sản phẩm - Product Detail Page). Thời hạn đổi trả: Mall sellers là 15 ngày lịch sau khi giao hàng, Non-mall sellers là 6 ngày lịch sau khi giao hàng. Các đơn hàng đổi ý KHÔNG ảnh hưởng đến chỉ số hiệu suất shop (shop rating, Reviews rates) và KHÔNG dẫn đến bất kỳ hình phạt nào từ nền tảng. Về phí Vận chuyển: Phí vận chuyển Hoàn trả (return shipping, từ buyer đến seller) do nền tảng chi trả. Phí vận chuyển giao hàng thuận (forward shipping, từ seller đến buyer) do seller chịu, có mức giới hạn: Đơn hàng Standard: tối đa 40.000₫/đơn, phần vượt mức nền tảng chi trả. Đơn hàng Instant delivery: tối đa 20.000₫/đơn, phần vượt mức nền tảng chi trả. Các danh mục sản phẩm KHÔNG đủ điều kiện đổi ý bao gồm: Automotive & Motorcycle (xe máy, scooter), Baby & Maternity (vitamin cho bé, sữa công thức, thực phẩm ăn dặm, sản phẩm cho mẹ bầu và sau sinh), Beauty & Personal Care (cốc nguyệt san), Computers & Office Equipment (máy tính, thiết bị phần cứng, phần mềm), Food & Beverages (bánh ngọt, thực phẩm tươi/đông lạnh, sữa và sản phẩm từ sữa), Health (sản phẩm sức khỏe và tình dục), Home Improvement (dụng cụ làm vườn, nội thất và trang trí), Kids’ Fashion (đồ bơi, đồ lót trẻ em), Menswear & Underwear (đồ lót, đồ len), Phones & Electronics (SIM card, thiết bị thông minh/đeo, điện thoại/máy tính bảng, máy ảnh), Sports & Outdoor (đồ thể thao bao gồm đồ bơi, đồ lót thể thao, dụng cụ thể thao), Pre-Owned (tất cả sản phẩm đã qua sử dụng), Bookings & Vouchers (tất cả sản phẩm). Danh sách này KHÔNG đầy đủ và có thể thay đổi theo quyết định của nền tảng. Điều kiện sản phẩm đủ điều kiện trả lại: Sản phẩm thời trang (Womenswear, Menswear, Muslim Fashion, Shoes, Luggage & Bags, Kids’ Fashion) phải chưa mặc, chưa giặt, chưa chỉnh sửa, còn tag nguyên vẹn, bao bì gốc đầy đủ, không có dấu hiệu sử dụng (vết bẩn, rách, mùi). Sản phẩm FMCG (Beauty & Personal Care, Books, Home Improvement, Home Supplies) phải chưa mở nhãn/bao bì gốc. Điện tử (Computers & Office Equipment, Phones & Electronics, Tools & Hardware, Household Appliances) phải chưa mở, thẻ bảo hành và tài liệu đầy đủ (nếu có), phụ kiện nguyên seal. Sản phẩm Lifestyle (Automotive & Motorcycle, Kitchenware, Textiles & Soft Furnishings, Toys & Hobbies) phải chưa mở, chưa sử dụng. Nền tảng bảo vệ seller khỏi hành vi lạm dụng: Nếu phát hiện khách hàng lạm dụng đổi trả, nền tảng có thể cấm khách hàng sử dụng tính năng này cho đơn hàng tương lai. Seller có thể khiếu nại nếu nghi ngờ lạm dụng.

Hành động

Khi nhận được yêu cầu đổi trả “Change of Mind”, seller cần: (1) Kiểm tra hình ảnh đính kèm để xác minh tình trạng sản phẩm có đạt tiêu chuẩn không; (2) Liên hệ khách hàng qua “Chat with buyer” nếu cần thêm thông tin hoặc hình ảnh rõ hơn; (3) Phê duyệt hoặc từ chối yêu cầu trong vòng 1 ngày làm việc; (4) Cung cấp lý do từ chối chi tiết và rõ ràng. Seller chỉ được từ chối đổi trả nếu: (a) Bằng chứng cho thấy sản phẩm không đáp ứng tiêu chí tại giai đoạn yêu cầu, hoặc (b) Sản phẩm trả lại không đáp ứng tiêu chí sau khi nhận hàng. Seller KHÔNG ĐƯỢC từ chối không hợp lý như: áp dụng tiêu chí ngoài danh sách không đủ điều kiện của nền tảng, dựa vào chính sách tự định nghĩa, từ chối khi bằng chứng chấp nhận được hoặc sản phẩm đáp ứng điều kiện. Từ chối không hợp lý có thể dẫn đến hành động kỷ luật bao gồm bồi thường cho buyer. Quy trình khiếu nại (appeal): Seller có thể khiếu nại nếu sản phẩm trả lại không đạt tiêu chí, thông qua Seller Center, chọn “Appeal” trong trang Manage Returns/Refunds. Thời hạn khiếu nại: (a) Đơn dropped off, picked up, hoặc tự sắp xếp có tracking: 2 ngày lịch từ ngày nhận hàng trả lại; (b) Tự sắp xếp không có tracking: 14 ngày lịch từ ngày khách hàng gửi hàng. Nền tảng phản hồi trong 3-7 ngày lịch. Tài liệu cần chuẩn bị khi khiếu nại: Ảnh biên nhận sản phẩm, ảnh bao bì sản phẩm, video unboxing (khuyến khích), mô tả chi tiết vấn đề. Seller nên cung cấp bằng chứng mạnh như video unboxing thể hiện bao bì ngoài và tình trạng sản phẩm.

Điều kiện áp dụng

Chỉ áp dụng cho sản phẩm có nhãn “Change of Mind” trên Product Detail Page. Chính sách bổ sung thêm cho các quyền và nghĩa vụ pháp lý hiện hành, seller nên tư vấn pháp lý độc lập. Phí forward shipping có giới hạn riêng cho Standard (40.000₫) và Instant delivery (20.000₫).

Nội dung gốc (Original)

“Change of Mind” Returns06/10/2026Returns & Refunds PolicyWhat are “Change of Mind” returns?These are returns when a customer selects “Change of Mind” as their return reason. This return reason is only available for eligible products (these products will have a label on the Product Detail Page), and requests must be made within the stipulated timeframes. Sellers are required to approve all such requests as long as the product is in resellable condition. ❗ ImportantThese returns do not impact your shop performance metrics (such as shop rating, review rates etc.) and will not lead to any enforcement from us.Return shipping: The return shipping fee (i.e. The deliver fee incureed to ship the order from the buyer to the seller) will be borne by the platform.Forward shipping: The forward shipping fee (i.e., the delivery fee incurred to ship the order from seller to buyer) will be settled by the seller, subject to the following caps: Standard orders: capped at 40,000₫ per order. Any amount above the cap will be settled by the platform.Instant delivery orders: capped at 20,000₫ per order. Any amount above the cap will be settled by the platform.This policy is in addition to any potential rights and obligations you (or the Buyer) may have under applicable local laws. Please seek independent legal advice as necessary to ensure you are complying with all applicable local lawsWhen can Sellers reject a “Change of Mind” return?Sellers may be required to review these return requests either at the request stage or after receiving the returned item.Sellers may reject a return only if one or more of the following conditions are met:Upon initial request: The evidence provided shows that the product does not meet the return criteria. Upon product return: The product does not meet the return criteria.Invalid rejectionsSellers must not reject returns unreasonably, including but not limited to the following scenarios:Incorrectly applying “Change of Mind” return eligibility by using criteria beyond the platform’s non-eligibility list, including reliance on seller-defined policies.Rejecting a return even though:The evidence provided at the request stage is acceptableThe returned item meets the required return condition.Unreasonable rejection of returns may result in enforcement actions, including but not limited to buyer compensation.Frequently Asked Questions When may customers request “Change of Mind” returns?Mall sellers: 15 calendar days after the product has been deliveredNon-mall sellers: 6 calendar days after the product has been deliveredHow will the platform protect sellers against fraudulent or malicious returns? If customers have been found to be abusing these returns, we may prevent such customers from using this feature for future orders. If you suspect that a customer may be using the “Change of Mind” return reason maliciously, you may raise your concerns to our customer service team. Can I raise an appeal if the product has been returned in poor condition?You can raise an appeal to us through the Seller Center. The appeal period depends on the return shipping method: For returns that were dropped off, picked up, or self-arranged with tracking: 2 calendar days. from the day the seller receives the return item. For returns that were self-arranged without tracking: 14 calendar days from the day the customer ships out the return item.We will provide an update within 3-7 calendar days. What products are ineligible for “Change of Mind” returns?CategoriesExamplesAutomotive & MotorcycleAutomotive, Motorbike, and Scooter ProductsBaby & MaternityVitamins and Supplements for Babies, Infant Formula and Baby Food, Maternity and Postpartum ProductsBeauty & Personal CareMenstrual CupsComputers & Office EquipmentComputers, Hardware Devices, SoftwareFood & BeveragesPastries, Fresh and Frozen Food, Milk and Dairy ProductsHealthHealth and Sexual Wellness ProductsHome ImprovementGardening Tools, Home Furniture and DécorKids’ FashionSwimwear and Underwear for KidsMenswear & UnderwearUnderwear and KnitwearPhones & ElectronicsSIM Cards, Smart & Wearable Devices, Phones & Tablets, Cameras & PhotographySports & OutdoorSportswear (including swimwear, sports underwear, etc.) and Sports EquipmentPre-OwnedAll products in this categoryBookings & VouchersAll products in this categoryNote: This list is non-exhaustive and may vary from time to time at our sole and absolute discretion. Please refer to the Product Detail Page for the specific return eligibility.What criteria must products meet to be eligible for “Change of Mind” returns The product must meet the following criteria:ProductsProduct conditionFashion Products such as:Womenswear Menswear Muslim FashionShoesLuggage & BagsKids’ FashionOriginal Condition: Item hasn’t been worn, washed, or altered in any way.Tags Attached: All original tags, labels must still be attached and intact.Original Packaging: The item should be returned with its original packaging, including any boxes, dust bags, or garment bags it came with.No Signs of Wear: There should be no signs of wear, such as stains, rips, or odors (e.g., perfume, smoke).Note: Customers may return a product after trying it on to check the size, color, or style, provided it is returned in its original, unworn condition with all tags and packaging intact. The product should not show any signs of wear, damage, or alterations.Sample Evidence from Buyer:Fast-Moving Consumer Goods (FMCG) such as:Beauty & Personal CareBooks, Magazines & AudioHome ImprovementHome SuppliesOriginal Condition: Original label and packaging must be unopened. Product returned is in completely unused condition.Sample Evidence from Buyer:Electronics such as:Computers & Office EquipmentPhones & ElectronicsTools & HardwareHousehold AppliancesOriginal Condition: Original label and packaging must be unopened. Product returned is in completely unused condition.Warranty card and documentation must be returned with the product (If any).Unopened Software and Consumables: Any software or consumables that came with the product, and that are sealed, should be unopened.All Accessories and Components: All original accessories, components, and materials that came with the product must be included. This includes cables, chargers, manuals, remote controls, and any other items.Sample Evidence from Buyer:Lifestyle Products such as:Automotive & MotorcycleKitchenwareTextiles & Soft FurnishingsToys & HobbiesOriginal Condition: Original label and packaging must be unopened. Product returned is in completely unused condition.Condition Specific to Item Type: For example, bedding and linens must be unwashed and unused.Sample Evidence from Buyer:The return must be requested within the platform’s specified return period.If customers select “Change of Mind” as their return reason, but the product’s condition does not meet the above conditions, you have the right to refuse the return of the goods and file an appeal with us. This can be done by selecting “Appeal” within the Manage Returns/Refunds page on the Seller Center.How will customers know if a product is eligible for a “Change of Mind” return and refund?Customers will find a “Change of Mind” label under the Return Policy section of the Product Detail Page.COM UI by country What should I do when a customer raises such a return request? Review the attached image accompanying the return request to verify if the product condition meets return standards.Communicate with the customer through the “Chat with buyer” feature if additional information or a clearer depiction of the item is required.Approve or reject return requests within 1 working dayProvide detailed and clear reasons for rejecting a customer’s request. How can I raise appeal in seller center? You may raise an appeal if the items are not returned in the condition listed above.Provide strong evidence: eg. Unboxing video of returned item, showing outer package and item condition You may initiate an appeal within the following timelines:For returns that were dropped off, picked up, or self-arranged with tracking: 2 calendar days from the day the seller receives the return itemFor returns that were self-arranged without tracking: 14 calendar days from the day the customer ships out the return item.What documentation do I need when raising an appeal against items returned in poor condition? If the returned item does not meet the criteria mentioned above, please provide the following documentation to aid us in our decision-making process:Photos of the product receiptPhotos of the product packagingUnboxing videos (optional)A description of the problem or concern with the returned item Is the content above helpful? PreviousReturns And RefundsNext Aftersales Dispute EscalationTable of contentsWhat are “Change of Mind” returnsWhen can Sellers reject a “Change of Mind” return?Invalid rejectionsFrequently Asked QuestionsWhat products are ineligible for “Change of Mind” returns?What criteria must products meet to be eligible for “Change of Mind”How will customers know if a product is eligible for a “Change of Mind”What should I do when a customer raises such a return request?How can I raise appeal in seller center?What documentation do I need when raising an appeal against items returned in poor condition?

Liên kết

Xem thêm:

Sơ đồ

Liên kết ngược