Quản lý yêu cầu hủy đơn của Người mua khi đơn đang trong quá trình vận chuyển
Trust: ★★★☆☆ (0.90) · 0 validations · factual
Published: 2025-06-12 · Effective: 2024-06-20 · Source: crawler_authoritative
Tình huống
Người bán trên Shopee có đơn hàng đang trong quá trình Vận chuyển, cần nắm rõ quy trình xử lý khi người mua yêu cầu hủy đơn in-transit.
Insight
Từ ngày 20/06/2024, Shopee ra mắt tính năng cho phép Người mua yêu cầu Hủy đơn khi đơn đang trong quá trình Vận chuyển. Điều kiện áp dụng: đơn hàng nội địa được vận chuyển bởi SPX Express và chưa được giao đến trạm giao hàng. Kết quả phụ thuộc vào quyết định của Đơn vị vận chuyển (ĐVVC): nếu ĐVVC chấp nhận, người mua được Hoàn tiền và hàng hoàn về người bán; nếu ĐVVC từ chối do không thể ngừng giao, đơn hàng tiếp tục được giao đến người mua. Người mua chỉ được yêu cầu hủy đơn 01 lần duy nhất trong suốt quá trình vận chuyển cho mỗi đơn hàng. Tính năng KHÔNG áp dụng cho: Thực phẩm tươi sống & đông lạnh, Voucher & Dịch vụ. Điểm quan trọng: Shop sẽ KHÔNG bị tính tỉ lệ đơn hàng không thành công (NFR) và cũng không ảnh hưởng đến tỉ lệ Trả hàng/Hoàn tiền khi đơn bị hủy trong quá trình vận chuyển. Các lý do người mua có thể yêu cầu hủy đơn gồm: thay đổi sản phẩm (kích thước, màu sắc, số lượng), cập nhật địa chỉ/SĐT, không còn nhu cầu mua, người bán gửi sai hàng, thời gian giao hàng dài. Nếu hàng hoàn về bị hư hỏng/bể vỡ, sai hàng/thiếu hàng/hàng rỗng hoặc chưa nhận được hàng nhưng hệ thống cập nhật đã Hoàn trả thành công, người bán có thể gửi khiếu nại. Người bán sẽ được bồi thường nếu đơn hàng vẫn giao đến người mua dù yêu cầu hủy đơn đã được chấp nhận.
Hành động
Người bán theo dõi yêu cầu hủy đơn tại mục thông báo trang Hoàn trả/Hoàn tiền/Hủy trên Kênh Người Bán. Trên Ứng dụng Shopee: Bước 1: Truy cập Kênh Người Bán > Trả hàng/Hoàn tiền/Hủy. Bước 2: Chọn mục Đơn Trả hàng/Hoàn tiền. Bước 3: Bấm vào đơn cần theo dõi để xem chi tiết. Thời gian xử lý yêu cầu trong vòng 24-48 giờ. Người bán chỉ cần theo dõi kết quả, Shopee sẽ phối hợp với ĐVVC xử lý. Nếu yêu cầu thành công: theo dõi hành trình Vận chuyển đơn hoàn tại Kênh Người Bán, gửi khiếu nại nếu cần. Lưu ý: Người bán chịu trách nhiệm chi trả phí vận chuyển trả hàng cho đơn hủy trong quá trình vận chuyển. Nếu yêu cầu hủy bị từ chối nhưng hàng vẫn giao đến người mua, người mua vẫn có thể gửi yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền sau khi nhận hàng.
Kết quả
Nếu ĐVVC chấp nhận: người mua được Hoàn tiền, hàng hoàn về người bán. Nếu ĐVVC từ chối: đơn tiếp tục giao đến người mua. Shop không bị ảnh hưởng NFR hay tỉ lệ Hoàn trả/hoàn tiền. Người bán được bồi thường nếu hàng vẫn giao dù yêu cầu hủy đã được chấp nhận.
Điều kiện áp dụng
Chỉ áp dụng cho đơn hàng nội địa được Vận chuyển bởi SPX Express và chưa giao đến trạm giao hàng. Không áp dụng cho thực phẩm tươi sống, đông lạnh, Voucher và dịch vụ. Không ảnh hưởng đến NFR hay tỉ lệ Hoàn trả/hoàn tiền của shop.
Nội dung gốc (Original)
Quản lý yêu cầu hủy đơn của Người mua khi đơn hàng đang trong quá trình vận chuyển 12-06-2025 Đánh dấu trang
Từ ngày 20 tháng 06 năm 2024, Shopee ra mắt tính năng mới cho phép Người mua có thể yêu cầu Hủy đơn hàng khi đơn đang trong quá trình vận chuyển.
Tính năng này sẽ giúp Người bán giảm thiểu rủi ro khi Người mua không còn nhu cầu nhận hàng và phát sinh Trả hàng/Hoàn tiền, đồng thời rút ngắn thời gian hoàn hàng về cho Người bán thông qua việc ngừng giao hàng kịp thời, từ đó mang lại trải nghiệm tối ưu cho Người bán và Người mua.
-
Điều kiện cho phép Người mua được yêu cầu hủy đơn Đơn hàng trong nước được vận chuyển bởi SPX Express. Đơn hàng chưa được vận chuyển đến trạm giao hàng.
-
Quy trình Shopee xử lý yêu cầu hủy đơn
Kết quả yêu cầu hủy đơn phụ thuộc vào hành trình vận chuyển đơn hàng và quyết định của đơn vị vận chuyển (ĐVVC).
Nếu ĐVVC chấp nhận yêu cầu hủy đơn: Người mua sẽ được hoàn tiền cho đơn hàng (nếu Người mua đã thanh toán trả trước) và đơn hàng sẽ được hoàn về Người bán. Nếu ĐVVC không thể ngừng giao đơn hàng và từ chối yêu cầu Hủy đơn: đơn hàng sẽ tiếp tục được giao đến Người mua.
⚠️Lưu ý:
- Người mua chỉ được yêu cầu Hủy đơn 01 lần trong suốt quá trình vận chuyển cho mỗi đơn hàng.
- Tính năng này không áp dụng đối với sản phẩm thuộc danh mục sản phẩm hạn chế dưới đây:
- Thực phẩm tươi sống & đông lạnh
- Voucher & Dịch vụ
- Quy trình Người bán quản lý yêu cầu hủy đơn
Người mua có thể yêu cầu Hủy đơn khi đơn hàng đang trong quá trình vận chuyển với những lý do:
Tôi muốn thay đổi sản phẩm (kích thước, màu sắc, số lượng,…) Tôi muốn cập nhật địa chỉ/sđt nhận hàng Tôi không có nhu cầu mua nữa Người bán xác nhận gửi sai hàng Thời gian giao hàng dài
3.1. Trường hợp yêu cầu Hủy đơn đang trong quá trình xử lý:
Người bán sẽ nhận được thông báo Người mua yêu cầu Hủy đơn tại mục thông báo của trang “Trả hàng/Hoàn tiền”. Người bán có thể theo dõi chi tiết yêu cầu hủy đơn như sau:
Giao diện trên Ứng dụng Shopee
Bước 1: Truy cập Kênh Người Bán > Chọn trang Trả hàng/Hoàn tiền/Hủy.
Bước 2: Chọn mục Đơn Trả hàng/Hoàn tiền.
Bước 3: Bấm vào đơn cần theo dõi để xem chi tiết đơn hàng (thời gian xử lý trong vòng 24 - 48 giờ)
Giao diện trên trang quản lý Trả hàng/ Hoàn tiền
3.2. Trường hợp yêu cầu Hủy đơn thành công:
ĐVVC sẽ ngừng giao đơn hàng cho Người mua và hoàn về cho Người bán. Người bán sẽ nhận được thông báo khi đơn hàng được hoàn thành công. Người bán có thể theo dõi hành trình vận chuyển của đơn hàng như sau:
Bước 1: Truy cập Kênh Người Bán > Chọn trang Trả hàng/Hoàn tiền/Hủy. Bước 2: Chọn mục Đơn Trả hàng/Hoàn tiền để theo dõi tình trạng đơn hàng. Bước 3: Bấm vào đơn cần theo dõi để xem chi tiết đơn hàng và Khiếu nại* nếu cần.
- Trường hợp hàng hoàn về không còn nguyên vẹn (hư hỏng/bể vỡ hoặc sai hàng/thiếu hàng/hàng rỗng) hoặc chưa nhận được hàng hoàn nhưng hệ thống cập nhật đã hoàn trả thành công, Người bán có thể gửi yêu cầu khiếu nại theo hướng dẫn tại đây.
Giao diện trên mục Giao không thành công
⚠️Lưu ý: Người bán sẽ chịu trách nhiệm trách nhiệm chi trả phí vận chuyển trả hàng cho đơn hàng hủy khi đang trong quá trình vận chuyển. Chi tiết về chính sách phí vận chuyển cho đơn Trả hàng/Hoàn tiền và đơn giao không thành công, Người bán có thể tham khảo bài viết tại đây.
3.3. Trường hợp yêu cầu Hủy đơn không thành công:
Đơn hàng sẽ tiếp tục được ĐVVC giao đến Người mua, Người bán có thể theo dõi chi tiết đơn tại Kênh Người Bán.
- Một số câu hỏi thường gặp
a) Người mua yêu cầu hủy đơn khi đơn hàng đang trong quá trình vận chuyển thì có ảnh hưởng đến Shop không?
→ Shop sẽ không bị tính tỉ lệ đơn hàng không thành công (NFR) và cũng không ảnh hưởng đến tỉ lệ Trả hàng/Hoàn tiền nếu đơn hàng bị hủy khi đang trong quá trình vận chuyển.
b) Shop cần làm gì khi Người mua yêu cầu Hủy đơn khi đơn hàng đang trong quá trình vận chuyển?
→ Shopee sẽ phối hợp với ĐVVC để xem xét yêu cầu hủy đơn, Shop chỉ cần theo dõi kết quả xử lý yêu cầu này. Nếu yêu cầu hủy đơn được chấp nhận, ĐVVC sẽ hoàn hàng về cho Shop, khi đó Shop có thể theo dõi hành trình vận chuyển đơn tại Kênh Người Bán và gửi yêu cầu khiếu nại nếu cần.
c) Yêu cầu Hủy đơn của Người mua đã được chấp nhận, nhưng kiện hàng vẫn giao đến Người mua thì Shopee xử lý như thế nào?
→ Người bán sẽ được bồi thường nếu đơn hàng vẫn giao đến Người mua dù yêu cầu hủy đơn được chấp nhận.
d) Người mua yêu cầu hủy đơn nhưng bị từ chối, nhưng kiện hàng vẫn giao đến Người mua, vậy sau khi Người mua nhận hàng thì có được nhấn yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền không?
→ Người mua vẫn có thể gửi yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền nếu Người mua gặp phải bất kỳ vấn đề nào với sản phẩm hoặc đơn hàng.
Bài viết này có hữu ích đối với bạn? Có nè Không hẳn Quay lại: Mẹo cung cấp bằng chứng khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền giúp Người bán tăng cơ hội thành công Tiếp theo: Tổng quan trang quản lý Trả hàng/Hoàn tiền/Hủy dành cho Người bán Tham khảo thêm Mẹo cung cấp bằng chứng khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền giúp Người bán tăng cơ hội thành công Tổng quan trang quản lý Trả hàng/Hoàn tiền/Hủy dành cho Người bán Quy trình Shopee bồi thường cho Người bán đối với đơn Trả hàng/Hoàn tiền vì lý do “Chưa nhận được hàng”
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn)
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/21031
Xem thêm: