KakaFlow KB

Hệ thống chăm sóc khách hàng Shopee: Tỷ lệ phản hồi và thời gian phản hồi

7 phút đọc

Hệ thống chăm sóc khách hàng Shopee: Tỷ lệ phản hồi và thời gian phản hồi

Trust: ★★★☆☆ (0.90) · 0 validations · factual

Published: 2023-04-24 · Source: crawler_authoritative

Tình huống

Người bán trên Shopee cần hiểu rõ cách thức tính toán và yêu cầu về chăm sóc khách hàng qua Shopee Chat để duy trì hiệu quả hoạt động tốt

Insight

Hiệu quả chăm sóc khách hàng Shopee được tính bằng 2 yếu tố chính: Tỷ lệ phản hồi (CRR) và Thời gian phản hồi (CRT). Tỷ lệ phản hồi được tính dựa trên phần trăm các tin nhắn đã phản hồi trong số tất cả các tin nhắn yêu cầu phản hồi. Thời gian phản hồi là thời gian trung bình cần để trả lời các tin nhắn yêu cầu phản hồi. Chuỗi trò chuyện bao gồm các tin nhắn giữa 2 bên diễn ra trong khung thời gian 12 giờ. Người bán cần phản hồi trực tiếp các tin nhắn và đề nghị mới trong vòng 12 giờ (bao gồm cả cuối tuần và ngày lễ). Nếu Người Mua gửi hàng loạt tin nhắn trước khi shop trả lời, thời hạn 12 giờ sẽ được tính từ tin nhắn cuối cùng. Người mua có thể xem được Tỉ Lệ Phản Hồi và Thời Gian Phản Hồi ngay tại trang chi tiết sản phẩm của Shop. Shop có thể kiểm tra hiệu quả chăm sóc khách hàng tại trang Hiệu Quả Hoạt Động trên Kênh Người Bán, bên dưới mục Chăm sóc khách hàng.

Hành động

Người bán cần thực hiện các hành động sau để duy trì hiệu quả chăm sóc khách hàng tốt: Sử dụng bộ lọc ‘Chưa đọc’ trên Shopee Chat để xem nhanh các tin nhắn cần phản hồi. Phản hồi có tâm và nhanh chóng trong vòng 12 giờ. Phản hồi một cách thu hút và lịch sự. Luôn kiên nhẫn và chuyên nghiệp. Tuyệt đối tránh sử dụng từ ngữ khiếm nhã/phản cảm khi phản hồi chat hoặc phản hồi về Reviews của Người Mua. Không yêu cầu Người mua hủy đơn hàng. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng trực tuyến. Thường xuyên kiểm tra hiệu quả hoạt động tại Kênh Người Bán để theo dõi Tỷ lệ phản hồi và Thời gian phản hồi.

Kết quả

Vi phạm chăm sóc khách hàng sẽ bị tính 2 điểm phạt SQT mỗi tuần theo hệ thống Sao Quả Tạ. Nếu Tỷ lệ phản hồi quá thấp, một số đặc quyền của Người Bán sẽ bị tạm ngưng

Điều kiện áp dụng

Áp dụng cho tất cả người bán trên Shopee sử dụng Shopee Chat

Nội dung gốc (Original)

Các câu hỏi thường gặp về Chăm sóc khách hàng Shopee dành cho Người Bán 24-04-2023 Đánh dấu trang

  1. Hiệu quả chăm sóc khách hàng Shopee của Shop tôi được tính như thế nào?

Hiệu quả chăm sóc khách hàng Shopee trên Shopee Chat được tính bằng sự phản hồi của Shop. Phản hồi chat là sự kết hợp của 2 yếu tố: Tỷ lệ phản hồi (CRR) và Thời gian phản hồi (CRT).

  1. Phân biệt Tỷ lệ phản hồi và Thời gian phản hồi?

Tỷ lệ phản hồi được tính dựa trên phần trăm các tin nhắn đã phản hồi trong số tất cả các tin nhắn yêu cầu phản hồi.

Thời gian phản hồi là thời gian trung bình cần để trả lời các tin nhắn yêu cầu phản hồi.

  1. Chuỗi trò chuyện (chat) là gì?

Chuỗi trò chuyện bao gồm các tin nhắn giữa 2 bên diễn ra trong khung thời gian 12 giờ.

  1. Tôi cần phải phản hồi các tin nhắn và đề nghị mới trong bao lâu?

Bạn cần phải phản hồi trực tiếp các tin nhắn và đề nghị mới trong vòng 12 giờ (bao gồm cả cuối tuần và ngày lễ).

Nếu Người Mua gửi hàng loạt tin nhắn trước khi bạn trả lời, thời hạn 12 giờ sẽ được tính từ tin nhắn cuối cùng mà Người Mua gửi cho bạn.  

  1. Làm sao để tôi biết tin nhắn nào cần được phản hồi tại Shopee Chat?

Bạn có thể xem nhanh các tin nhắn cần phản hồi bằng bộ lọc Chưa đọc trên Shopee Chat.

Xem nhanh tin nhắn với bộ lọc Chưa đọc tại Shopee Chat

  1. Tôi có thể kiểm tra hiệu quả chăm sóc khách hàng Shopee của Shop tại đâu?

Bạn có thể kiểm tra Tỷ lệ phản hồi và Thời gian phản hồi chat của Shop tại trang Hiệu Quả Hoạt Động trên Kênh Người Bán, bên dưới mục Chăm sóc khách hàng. 

  1. Người Mua có xem được hiệu quả chăm sóc khách hàng của Shop tôi hay không?

Có. Người Mua hoàn toàn có thể xem được Tỉ Lệ Phản Hồi và Thời Gian Phản Hồi ngay tại trang chi tiết sản phẩm của Shop.

Người Mua xem được Tỉ lệ phản hồi và Thời gian phản hồi của Shop

  1. Shop chăm sóc khách hàng không tốt có bị tính điểm Sao Quả Tạ không?

Có. Người Bán nếu có những phản hồi không chuyên nghiệp trên Shopee Chat sẽ bị tính 2 điểm phạt SQT mỗi tuần theo hệ thống Sao Quả Tạ cho những vi phạm dưới đây:

Sử dụng từ ngữ khiếm nhã/phản cảm khi phản hồi chat hoặc phản hồi về đánh giá của Người Mua Yêu cầu Người mua hủy đơn hàng

Thêm vào đó, nếu Tỷ lệ phản hồi quá thấp, một số đặc quyền của Người Bán sẽ bị tạm ngưng.

👉Xem thêm Giải đáp thắc mắc cách tính Tỷ lệ Phản hồi Chat

  1. Làm cách nào để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của Shop tôi tại Shopee Chat?

Bạn có thể dễ dàng áp dụng 3 thao tác đơn giản nhằm cải thiện dịch vụ CSKH tại Shopee Chat như sau:

Phản hồi có tâm và nhanh chóng  Phản hồi một cách thu hút và lịch sự  Hãy luôn kiên nhẫn và chuyên nghiệp  ⚠️ Lưu ý: Để tạo môi trường kinh doanh lành mạnh và có trách nhiệm, Người bán vui lòng tuân thủ các điều sau:

  • Phản hồi nhanh, tận tình và hỗ trợ khách hàng, người tiêu dùng và các bên liên quan khác tối đa.

  • Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng, người tiêu dùng trực tuyến.

Bài viết này có hữu ích đối với bạn? Có nè Không hẳn Quay lại: Các câu hỏi thường gặp về thuế khi bán hàng tại Shopee Tiếp theo: Câu hỏi thường gặp về Hiệu quả hoạt động của Người Bán Tham khảo thêm Tại sao tài khoản Shop tôi bị vô hiệu hóa/ không hoạt động? Các câu hỏi thường gặp về thuế khi bán hàng tại Shopee Câu hỏi thường gặp về Hiệu quả hoạt động của Người Bán

Liên kết

Xem thêm:

Sơ đồ

Liên kết ngược