Cập nhật quy trình xử lý Trả hàng/Hoàn tiền cho Shopee Mall - hàng hoàn về trực tiếp Người bán

Trust: ★★★☆☆ (0.90) · 0 validations · factual

Published: 2025-09-22 · Source: crawler_authoritative

Tình huống

Người bán thuộc Shopee Mall cần nắm rõ thay đổi quan trọng trong quy trình xử lý đơn Hoàn trả từ ngày 22-09-2025, khi Shopee chuyển từ việc gửi hàng hoàn về kho Shopee sang gửi trực tiếp về Người bán.

Insight

Shopee đã cập nhật quy trình xử lý yêu cầu Hoàn trả/Hoàn tiền cho Shopee Mall với thay đổi quan trọng: sau khi yêu cầu được Shopee chấp nhận, Người mua sẽ gửi trả hàng trực tiếp về Người bán thay vì gửi về Kho Shopee kiểm định. Điều này mang lại lợi ích: Người bán chủ động kiểm tra hàng hoàn và khiếu nại nếu có vấn đề, dễ dàng theo dõi trạng thái hàng hoàn, rút ngắn thời gian chờ nhận hàng hoàn. Đối với Người bán sử dụng dịch vụ Enablers: nếu chưa có địa chỉ trả hàng mặc định, hệ thống sẽ tự động hướng dẫn Người mua trả về địa chỉ lấy hàng ban đầu (địa chỉ Enablers). Đối với Người bán SBS: thay đổi chỉ áp dụng với đơn hàng được xử lý bởi Người bán, các đơn xử lý bởi Shopee vẫn gửi về Kho Shopee. Người mua có 3 hình thức gửi trả: lấy hàng tại nhà qua ĐVVC liên kết (SPX, J&T, NJV), mang ra bưu cục, hoặc tự gửi qua ĐVVC khác và cập nhật mã vận đơn. Shopee cung cấp mã vận đơn trả hàng và cập nhật trạng thái Vận chuyển để Người bán theo dõi, thông báo qua Kênh thông báo/Email.

Hành động

Người bán cần thiết lập địa chỉ nhận hàng Hoàn trả trên Kênh Người bán để đảm bảo quy trình diễn ra suôn sẻ. Khi nhận hàng hoàn, Người bán phải kiểm tra trong vòng 2 ngày kể từ khi nhận hàng thành công hoặc sau ngày nhận dự kiến (bao gồm thứ 7, chủ nhật, không tính ngày lễ). Nếu phát hiện vấn đề (hàng đã qua sử dụng, hàng rỗng, trả sai hàng), Người bán cần nhấn khiếu nại và cung cấp bằng chứng mở hàng (video/hình ảnh bắt buộc). Video lớn hơn 30MB có thể tải lên Google Drive hoặc Youtube ở chế độ công khai và gửi link. Khi cần Biên bản đồng kiểm (hàng giao không nguyên đai/kiện), Người bán nên chuẩn bị trước vì ĐVVC có thể không có sẵn. Nếu khiếu nại hợp lệ, Shopee sẽ hướng dẫn gửi trả hàng cho Người mua qua ĐVVC có thể theo dõi và hỗ trợ 1 phần chi phí. Người bán có thể chỉnh sửa địa chỉ trả hàng trên Kênh người bán/Ứng dụng Shopee. Đối với Enablers, cần thỏa thuận để đảm bảo xử lý hiệu quả.

Điều kiện áp dụng

Chỉ áp dụng cho Người bán thuộc Shopee Mall. Đối với SBS, chỉ áp dụng đơn hàng được xử lý bởi Người bán. Có hiệu lực từ 22-09-2025.

---

Nội dung gốc (Original)

Thông Báo Mới Tất cả Cập Nhật Mới Nhất Quy Định Shopee Tính năng mới Cập Nhật Vận Chuyển Phương Thức Vận Chuyển Shopee Phân Bổ ĐVVC Tự Động Người Bán Kinh Nghiệm Shopee Captain Câu chuyện thành công Các Câu Hỏi Thường Gặp Về Thanh toán & Trả hàng Về Chương trình & Công cụ Về Tăng doanh thu Về Xử lý đơn hàng & Vận chuyển Về Quản lý Shop Về Đăng bán sản phẩm Tổng Quan Khởi động bán hàng Shopee Shopee - Certified SSP Shopee-Certified Enablers Sao Quả Tạ Quy Định Vận Hành Quy Định Đăng Bán Quy Định Chat Shopee Mall Quản Lý Shop Thông Tin Thị Trường Shopee Uni Bắt Đầu Bán Hàng Thiết Lập Shop Kênh Quản Lý Shop Tài Khoản Và Bảo Mật Trang Trí Shop Chế Độ Tạm Nghỉ Nền Tảng Tài Khoản Phụ Quản Lý Đơn Hàng Hướng Dẫn Kết Nối API Xử Lý Đơn Hàng Vận Chuyển Quản Lý Tồn Kho Quản Lý Sản Phẩm Đăng Bán Mới Đăng Bán Hàng Loạt Hàng Đặt Trước Mẹo Hay về Đăng Bán Kênh Marketing Chương trình Tăng Đơn Cùng KOL YouTube Shopping Shopee Video Tiếp thị liên kết Người bán Quảng cáo Ngoại sàn Tổng Quan về Shopee MKT Chương Trình Shopee Công Cụ Marketing Của Shop Shopee Live Dịch Vụ Hiển Thị Gói Dịch Vụ & Chương Trình Mẹo Tăng Doanh Thu Tài Chính Quản Lý Doanh Thu SEasy - Cho Vay Người Bán Quy Trình Thanh Toán Số dư TK Shopee Phân Loại Phí Dữ Liệu Phân Tích Dữ Liệu Bán Hàng Hiệu Quả Hoạt Động Phát Triển Bán Hàng Toàn Cầu Chủ Động Bán Hàng Toàn Cầu Shop Yêu Thích Chăm Sóc Khách Hàng Dịch Vụ CSKH Sự Hài Lòng của Người Mua Trả Hàng/ Hoàn Tiền Trả Hàng / Hoàn Tiền Trả Hàng/ Hoàn Tiền Trả Hàng / Hoàn Tiền [MỚI] Cập nhật Quy trình xử lý yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền dành cho Người bán thuộc Shopee Mall [MỚI] Cập nhật Quy trình xử lý yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền dành cho Người bán thuộc Shopee Mall 22-09-2025 Đánh dấu trang

Nhằm tối ưu việc xử lý đơn trả hàng thuộc Shop Mall, Shopee cập nhật thay đổi quan trọng về quy trình xử lý đơn trả hàng, cụ thể: 

Đối với các đơn được xử lý bởi Người bán, sau khi yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền được Shopee chấp nhận trả hàng, Người mua sẽ gửi trả hàng trực tiếp về Người bán thuộc Shopee Mall thay vì gửi hàng về Kho Shopee kiểm định. 

Điều này giúp cho Người bán:

Chủ động kiểm tra hàng hoàn và khiếu nại đến Shopee nếu có vấn đề Dễ dàng theo dõi trạng thái hàng hoàn về  Rút ngắn thời gian chờ nhận hàng hoàn

⚠️Lưu ý:

• Đối với Người bán sử dụng dịch vụ xử lý đơn bởi Enablers: Nếu Người bán chưa có địa chỉ trả hàng mặc định, hệ thống Shopee sẽ tự động hướng dẫn Người mua trả hàng về địa chỉ lấy hàng ban đầu của đơn hàng (địa chỉ Enablers). Nếu Người bán có nhu cầu tự xử lý đơn trả hàng, vui lòng thiết lập địa chỉ trả hàng mặc định của mình và chịu trách nhiệm kiểm định, khiếu nại nếu có. Người bán nên thỏa thuận với Enablers để đảm bảo việc xử lý đơn Trả hàng/Hoàn tiền hiệu quả.
• Đối với Người bán sử dụng dịch vụ SBS:

• Việc thay đổi trên chỉ được áp dụng đối với các đơn hàng được xử lý bởi Người bán. Đối với các đơn hàng được xử lý bởi Shopee, Người mua sẽ gửi hàng trực tiếp về Kho Shopee kiểm định.
• Để đảm bảo quy trình xử lý đơn trả hàng diễn ra suôn sẻ và hiệu quả, Người bán SBS hãy chủ động thiết lập địa chỉ nhận hàng trả hàng trên Kênh Người bán. Trong trường hợp địa chỉ trả hàng không được thiết lập, các đơn Trả hàng/Hoàn tiền sẽ mặc định gửi về địa chỉ lấy hàng ban đầu của Người bán.

Dưới đây là tổng hợp các kiến thức quan trọng về quy trình Trả hàng/Hoàn tiền dành cho Người bán, giúp Người bán nắm rõ các thay đổi trong quy trình và xử lý hiệu quả các đơn Trả hàng/Hoàn tiền. Shop hãy dành ít thời gian để tìm hiểu chi tiết nhé!

Hoặc xem tài liệu hướng dẫn Người bán xử lý yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền tại đây.

1. Tổng quan quy trình Trả hàng/Hoàn tiền

2. Chi tiết quy trình dành cho Người Bán

Lưu ý một số điểm khác biệt quan trọng so với quy trình trước đây:

Điểm khác biệt

Quy trình Trả hàng/ Hoàn tiền trước thay đổi

Quy trình Trả hàng/ Hoàn tiền sau thay đổi

Hàng trả về đâu?

Kho Shopee

Người bán

Chịu trách nhiệm kiểm tra & khiếu nại hàng hoàn

Kho Shopee kiểm định hàng hoàn và cung cấp thông tin cho BPLQ xử lý yêu cầu THHT

Người bán kiểm tra hàng hoàn và chủ động cung cấp bằng chứng nếu phát sinh khiếu nại

Thời gian cần Người bán nhấn khiếu nại

Không áp dụng

Trong vòng 2 ngày kể từ khi nhận hàng hoàn thành công hoặc sau ngày nhận hàng hoàn dự kiến

Bằng chứng cần cung cấp khi khiếu nại

Xử lý dựa trên kết quả kiểm định của kho Shopee

Bằng chứng mở hàng cho thấy tình trạng sản phẩm nhận được

Nếu yêu cầu trả hàng của Người mua hợp lệ

• Người mua được hoàn tiền
• Người bán nhận hàng từ Kho Shopee

Người bán giữ hàng

Nếu yêu cầu trả hàng của Người mua không hợp lệ

Kho Shopee trả hàng lại Người mua và thanh toán/đền bù cho Người bán

Người bán trả hàng lại Người mua và nhận thanh toán hoặc Shopee sẽ đền bù mà không cần trả hàng cho Người mua

Giao diện theo dõi trạng thái vận chuyển hoàn hàng hoàn và xử lý đơn hàng trả hàng từ Người mua

3. Hướng dẫn thao tác xử lý yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền trên Kênh Người Bán Hướng dẫn Người bán khiếu nại yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền. Xem chi tiết TẠI ĐÂY Hướng dẫn Người bán cung cấp bằng chứng khi Shopee yêu cầu. Xem chi tiết TẠI ĐÂY Hướng dẫn Người bán theo dõi hành trình đơn hàng trả về. Xem chi tiết TẠI ĐÂY Hướng dẫn Người bán thực hiện các phản hồi khác khi quản lý Trả hàng/Hoàn tiền. Xem chi tiết TẠI ĐÂY

4. Mẹo giúp Người Bán quản lý hiệu quả các yêu cầu Trả hàng/ Hoàn tiền

5. Các câu hỏi thường gặp

6. Thời gian phản hồi khiếu nại là bao lâu? Có tính ngày lễ và ngày cuối tuần hay không?

Trong vòng 2 ngày kể từ khi hệ thống cập nhật Shop nhận hàng hoàn thành công hoặc sau ngày nhận hàng hoàn dự kiến (bao gồm cả thứ 7 và chủ nhật, không tính ngày nghỉ lễ).

2. Shop cần xử lý như thế nào đối với các đơn hàng hoàn đã qua sử dụng/hàng rỗng/trả sai hàng…?

Shop cần nhấn khiếu nại đến Shopee trong thời gian quy định và cung cấp bằng chứng mở hàng cho thấy tình trạng sản phẩm nhận được.

Nếu khiếu nại của Shop hợp lệ, Shopee sẽ thanh toán cho Shop sau khi Shop gửi trả hàng lại Người Mua (một số trường hợp Shopee có thể xử lý đền bù mà Shop không cần trả hàng về Người mua).

3. Nếu người mua gửi hàng hoàn không hợp lệ (tráo đổi, hàng qua sử dụng, v.v) và Shop khiếu nại thành công thì quy trình gửi lại hàng cho Người mua như thế nào, phí vận chuyển lúc này sẽ do ai chi trả?

Trường hợp Shop khiếu nại hợp lệ, Shopee sẽ hướng dẫn Shop gửi trả lại hàng cho Người mua thông qua các ĐVVC có thể theo dõi được trạng thái vận chuyển và Shop cần cung cấp bill vận chuyển trả hàng cho Shopee. Shopee sẽ hỗ trợ 1 phần chi phí trả hàng.

4. Shop có bằng chứng hình ảnh, video đóng gói nhưng không có video mở hàng hàng thì sẽ được xử lý như thế nào?

Video/Hình ảnh quá trình mở hàng là bằng chứng bắt buộc khi khiếu nại hàng hoàn để Shopee có thể xác minh vấn đề và giải quyết khiếu nại của Shop.

5. Khi nào cần Biên bản đồng kiểm nhận lại hàng hoàn? Ai sẽ cung cấp biên bản này?

Biên bản đồng kiểm sẽ cần khi Bưu tá giao hàng trong tình trạng không nguyên đai/nguyên kiện.

Biên bản đồng kiểm thường do Đơn vị vận chuyển cung cấp, tuy nhiên Shopee khuyến khích Người bán chủ động chuẩn bị trước trong tình huống Shipper không có sẵn. 

Shop có thể tham khảo mẫu biên bản tại bài viết này.

6. Video bằng chứng lớn hơn 30MB, làm cách nào để tải lên hệ thống?

Shop có thể đăng tải Video đóng gói/mở hàng lên Google Drive hoặc Youtube và để chế độ công khai, sau đó gửi Link này vào phần cung cấp bằng chứng/mục trao đổi thêm với Shopee.

7. Người mua trả hàng về Shop bằng cách nào? Phí vận chuyển lúc này do ai chi trả?

Người mua có 3 hình thức gửi trả hàng cho Người bán:

Lấy hàng tại nhà (thông qua ĐVVC liên kết với Shopee như SPX, J&T, NJV) Mang hàng ra gửi tại bưu cục (thông qua ĐVVC liên kết với Shopee như SPX, J&T, NJV) Tự gửi hàng cho các ĐVVC khác (không liên kết với Shopee) & sẽ cập nhật Mã vận đơn lên hệ thống.

Chi tiết xem thêm bài viết tại đây. Shop yên tâm là Shopee có cập nhât Mã vận đơn (MVĐ) trả hàng lên hệ thống cũng như cập nhật trạng thái vận chuyển để Shop có thể theo dõi.

8. Shopee có thông báo về trạng thái đơn Trả hàng/ Hoàn tiền không?

Trang quản lý yêu cầu THHT có hiển thị MVĐ trả hàng và trạng thái vận chuyển của đơn hàng hoàn & Shopee có thông báo đầy đủ đến Shop qua Kênh thông báo/Email để Shop có thể dễ dàng theo đơn hàng hoàn và khiếu nại đúng quy trình.

9. Shop có thể thay đổi địa chỉ kho nhận hàng hoàn được hay không?

Shop có thể chỉnh sửa địa chỉ trả hàng trên Kênh người bán/Ứng dụng Shopee.

10. Đối với Người bán sử dụng dịch vụ xử lý đơn bởi các Nhà cung cấp dịch vụ (Enablers), đơn hàng sẽ hoàn trả về địa chỉ nào?

Đối với Người bán sử dụng dịch vụ xử lý đơn bởi các Nhà cung cấp dịch vụ (Enablers) và chưa thiết lập địa chỉ trả hàng mặc định, hệ thống Shopee sẽ tự động hướng dẫn Người mua trả hàng về địa chỉ lấy hàng ban đầu của đơn hàng (địa chỉ Enablers). Trong trường hợp Người bán có nhu cầu tự xử lý đơn trả hàng, vui lòng thiết lập địa chỉ trả hàng mặc định của mình và chịu trách nhiệm kiểm định - khiếu nại nếu có.

Tham khảo cách cài đặt/thay đổi địa chỉ nhận đơn trả hàng phù hợp tại đây

Bài viết này có hữu ích đối với bạn? Có nè Không hẳn Quay lại: Quy trình Shopee bồi thường cho Người bán đối với đơn Trả hàng/Hoàn tiền vì lý do “Chưa nhận được hàng” Tiếp theo: Chính sách khiếu nại yêu cầu bồi thường sản phẩm bị hư hỏng của Shopee Tham khảo thêm Mẹo cung cấp bằng chứng khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền giúp Người bán tăng cơ hội thành công Quản lý yêu cầu hủy đơn của Người mua khi đơn hàng đang trong quá trình vận chuyển Tổng quan trang quản lý Trả hàng/Hoàn tiền/Hủy dành cho Người bán Mục lục bài viết

1. Tổng quan quy trình Trả hàng/Hoàn tiền

2. Chi tiết quy trình dành cho Người Bán

3. Hướng dẫn thao tác xử lý yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền trên Kênh Người Bán

4. Mẹo giúp Người Bán quản lý hiệu quả các yêu cầu Trả hàng/ Hoàn tiền

5. Các câu hỏi thường gặp

Liên kết

• Nền tảng: Shopee
• Funnel: Completion (Hoàn tất đơn)
• Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/22227

Xem thêm:

• Cách kiểm tra đơn Không thành công, Giao trễ và Chưa xử lý trên Kênh Người Bán
• Chính sách và quy định hàng đặt trước Shopee
• Hỗ trợ kê khai thuế của Shopee cho Người Bán
• Quy định hủy đơn hàng trong quá trình vận chuyển trên Shopee
• Chính sách giới hạn hàng đặt trước trên Shopee