KakaFlow KB

Quy Trình Khiếu Nại Sau Mua Hàng trên TikTok Shop

9 phút đọc

Quy Trình Khiếu Nại Sau Mua Hàng trên TikTok Shop

Trust: ★★★☆☆ (0.90) · 0 validations · factual

Published: 2025-06-18 · Source: crawler_authoritative

Tình huống

Người bán trên TikTok Shop khi khách hàng không hài lòng với đơn hàng và muốn khiếu nại lên TikTok Shop để giải quyết tranh chấp.

Insight

Quy trình khiếu nại sau mua hàng trên TikTok Shop gồm 3 bước chính:

Bước 1: Xem xét tài liệu

  • TikTok Shop xem xét tài liệu hỗ trợ do khách hàng cung cấp
  • Nếu cần bổ sung, sẽ thông báo cho người bán trong vòng 24 giờ
  • Người bán phải cung cấp tài liệu trong 24 giờ kể từ khi được thông báo

Loại tài liệu hỗ trợ theo từng trường hợp:

  • Sản phẩm không đúng mô tả: bản sao trang sản phẩm và chi tiết đơn hàng
  • Sản phẩm giả/mất chất lượng/an toàn: báo cáo thử nghiệm từ nhà sản xuất, phòng thí nghiệm bên thứ ba hoặc cơ quan có thẩm quyền
  • Giao hàng trễ/mất gói hàng: chi tiết đơn hàng hoặc biên nhận từ Nhà cung cấp dịch vụ logistics (LSP)
  • Gói hàng bị hư hỏng: bằng chứng đóng gói tốt và giao cho LSP trong tình trạng tốt

Bước 2: Thông báo kết quả xem xét

  • Trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận đủ tài liệu (cho các trường hợp: sản phẩm không đúng mô tả, giao trễ, mất gói, gói hàng hư hỏng)
  • Trong vòng 5 ngày làm việc (cho các trường hợp: sản phẩm giả, vấn đề chất lượng/an toàn)

Bước 3: Hành động khắc phục

  • Người bán phải tuân thủ quyết định trong vòng 48 giờ (Hoàn tiền hoặc thay thế sản phẩm)
  • Người bán chịu phí Vận chuyển nếu có
  • Khách hàng phải trả lại sản phẩm trừ khi không phù hợp (sản phẩm giả, hư hỏng hoàn toàn, mất, tùy chỉnh)
  • Người bán có quyền kháng cáo trong vòng 2 ngày làm việc

Thời hạn khách hàng khiếu nại:

  • Sản phẩm không đúng mô tả: 6 ngày sau khi đơn hàng chuyển sang “Đã giao”
  • Sản phẩm giả: 14 ngày sau khi đơn hàng chuyển sang “Đã giao”
  • Vấn đề chất lượng/an toàn: 6 tháng (sản phẩm tiêu dùng bền như đồ gia dụng) hoặc 14 ngày (sản phẩm khác) sau khi đơn hàng chuyển sang “Đã giao”
  • Giao trễ: 48 giờ kể từ lần cập nhật cuối cùng của thông tin theo dõi
  • Mất gói hàng: 7 ngày kể từ lần cập nhật cuối cùng
  • Gói hàng hư hỏng: 6 ngày sau khi đơn hàng chuyển sang “Đã giao”

TikTok Shop sẽ từ chối xem xét khiếu nại nếu:

  • Giao dịch không diễn ra trên TikTok Shop
  • Khách hàng không khiếu nại đúng thời hạn
  • Khách hàng không phải là khách hàng TikTok Shop thực sự
  • Không có giao dịch hợp lệ
  • Sản phẩm đã được xem xét và giải quyết
  • Đang có yêu cầu đổi/trả đang xử lý
  • Khách hàng đã nộp 2 yêu cầu khiếu nại cho đơn hàng đó

TikTok Shop sẽ dừng xem xét nếu:

  • Cả hai bên đồng ý giải quyết
  • Một trong hai bên chọn giải quyết qua kênh bên ngoài như thủ tục pháp lý

Hành động

Người bán TikTok Shop cần:

  1. Chuẩn bị sẵn các loại tài liệu hỗ trợ theo từng trường hợp khiếu nại (mô tả sản phẩm, báo cáo chất lượng, biên nhận LSP, bằng chứng đóng gói)
  2. Phản hồi yêu cầu bổ sung tài liệu từ TikTok Shop trong vòng 24 giờ
  3. Thực hiện các hành động khắc phục (Hoàn tiền hoặc thay thế) trong vòng 48 giờ kể từ khi được thông báo nếu thua kiện
  4. Nếu không đồng ý với quyết định, nộp yêu cầu kháng cáo trong Seller Center trong vòng 2 ngày làm việc
  5. Lưu ý các thời hạn khiếu nại của khách hàng để chuẩn bị bào chữa phù hợp

Điều kiện áp dụng

Áp dụng cho tất cả người bán trên TikTok Shop khi có khiếu nại sau mua hàng từ khách hàng. Chính sách bao gồm các trường hợp: sản phẩm không đúng mô tả, sản phẩm giả, vấn đề chất lượng/an toàn, Vận chuyển trễ, mất gói hàng, và gói hàng hư hỏng.

Nội dung gốc (Original)

Aftersales Dispute Escalation06/18/2025There may be instances where your customer is unsatisfied with the order they received and they may wish to seek redress. One way of doing that is by escalating their dispute with you to us for adjudication. When that happens, we will investigate the issue as follows:Step 1: Documentation Review by TikTok ShopWe will first review the supporting documents submitted by your customer.If we need additional supporting documents, we will notify you (and your customer, if necessary) to provide these. You need to do so within 24 hours of being notified by us.What kind of supporting documentation and material should I submit?Every aftersale issue is unique and the type of supporting evidence depends on the facts and circumstances of the issue in question. Below are suggested supporting evidence you may wish to submit, depending on the nature of the complaint:The product is inconsistent with its listed description or the order - relevant evidence (for example, a copy of the relevant product listing page and order details) proving otherwiseThe product appears to be counterfeit or there are quality or safety issues with the product - relevant evidence (for example, testing reports issued by the manufacturer, a third-party laboratory or a competent agency) demonstrating that the product meets the relevant country’s quality standardsDelayed delivery or lost package - relevant evidence (for example, a copy of the order details or Logistics Service Provider’s (LSP’s) receipts) demonstrating that you handed the order to your LSP on time and/or that the package was in fact delivered to the customer’s delivery addressDamaged package - relevant evidence demonstrating that the package was packed well and handed to your LSP in good condition and/or that the package was in fact delivered to the customer’s delivery address in good conditionStep 2: Notification of Review OutcomeThe outcome of our review will be determined as follows:If we find that the supporting documents and data support your customer’s claim, we will decide in their favor.If we find that the supporting documents and data support your case or are insufficient to support your customer’s claim, we will decide in your favour.We will notify you via the Seller Center of the outcome of our review within the following timeframes:Within 24 hours of receiving all supporting documents if the complaint was about:The product being inconsistent with its listed description or the orderDelivery being delayedThe package being lostThe package being damagedWithin 5 calendar days of receiving all supporting documents if the complaint was about:The product allegedly being a counterfeitThere being quality or safety issues with the productStep 3: Corrective ActionsIf we decide in your customer’s favour, you must take the necessary steps to comply with our decision within 48 hours of being notified. These can include refunding your customer or replacing the product. If shipping fees are involved, you will need to bear them too.We will also require your customer to return the product to you unless it is not suitable or possible to do so (for example, if the product is a counterfeit, completely damaged, lost or customised).If you disagree with our decision, you can raise an appeal request in the Seller Center within 2 calendar days. If this request is rejected, you cannot raise another appeal request.FAQs What is the deadline for my customer to escalate an after-sale issue to TikTok Shop? Different deadlines apply depending on the nature of your customer’s complaint:Product is inconsistent with its listed description or the orderWithin 6 calendar days of the order status being updated to “Delivered”Product appears to be counterfeit Within 14 calendar days of the order status being updated to “Delivered”Quality or safety issues with the product Within 6 months (for durable consumer products like household appliances) Within 14 calendar days (for all other products) of the order status being updated to “Delivered”Delayed delivery Within 48 hours of the last update to the order’s tracking informationLost package Within 7 calendar days of the last update to the order’s tracking informationDamaged packages Within 6 calendar days of the order status being updated to “Delivered”If your customer fails to escalate the issue to us by these deadlines, they will need to engage you directly to resolve the issue.If my customer withdraws their request, can they still submit another one for the same dispute?Yes, they can. However, they must submit the new request within the deadline listed above and they may only raise 1 more request. When will TikTok Shop refuse to accept a customer’s after-sale escalation?We will not consider any after-sale escalation under the following circumstances:The relevant transaction occurred outside TikTok Shop.Your customer failed to escalate the issue to us within the deadline stipulated above.The customer is not an actual TikTok Shop customer.Your customer decides to withdraw the issue after submitting it to us.No valid transaction occurred between the customer and you.The product was already subject to a resolved review.A return and/or refund request is currently being processed.Your customer has already raised two escalation requests for the relevant order.Notwithstanding the above, the customer or you can still pursue remedies via other channels in line with applicable lawsAre there any situations where TikTok Shop will stop its review of the dispute?Yes. We will stop our review if both of you mutually agree to resolve the issue or one of you chooses to resolve the dispute via an external process such as legal proceedings.Please read our TikTok Shop After-Sale Dispute Escalation Handling Guidelines for more information.Is the content above helpful? Previous”Change of Mind” ReturnsNext Seller-to-Customer ReturnsTable of contentsStep 1: Documentation Review by TikTok ShopWhat kind of supporting documentation and material should I submit?Step 2: Notification of Review OutcomeStep 3: Corrective ActionsFAQsWhat is the deadline for my customer to escalate an after-sale issue to TikTok Shop?If my customer withdraws their request, can they still submit another one for the same dispute?When will TikTok Shop refuse to accept a customer’s after-sale escalation?Are there any situations where TikTok Shop will stop its review of the dispute?

Liên kết

Xem thêm:

Sơ đồ

Liên kết ngược