KakaFlow KB

Chính sách Trả hàng 'Đổi Ý' trên TikTok Shop - Quy định cho Người bán

13 phút đọc

Chính sách Trả hàng ‘Đổi Ý’ trên TikTok Shop - Quy định cho Người bán

Trust: ★★★☆☆ (0.90) · 0 validations · factual

Published: 2026-04-17 · Source: crawler_authoritative

Tình huống

Người bán trên TikTok Shop Việt Nam cần xử lý yêu cầu Hoàn trả từ khách hàng với lý do ‘Không còn nhu cầu’/‘Đổi Ý’. Chính sách này áp dụng cho cả người bán Mall và không Mall, với các mốc thời gian và quy định khác nhau.

Insight

Chính sách ‘Change of Mind’ (Đổi Ý) cho phép khách hàng Hoàn trả khi chọn lý do ‘No Longer Needed’/‘Change of Mind’. Điểm quan trọng: các khiếu nại này KHÔNG ảnh hưởng đến các chỉ số hiệu suất của shop (điểm Reviews, tỷ lệ đánh giá) và không dẫn đến bất kỳ hành động thực thi nào từ nền tảng.

Phí Vận chuyển: Phí vận chuyển chiều ngược (từ người mua về người bán) do nền tảng chịu. Phí vận chuyển chiều đi (từ người bán đến người mua) người bán chịu, với mức trần: Đơn hàng tiêu chuẩn: tối đa 40,000₫/đơn; Đơn hàng giao ngay (Instant delivery): tối đa 20,000₫/đơn. Phần vượt mức trần sẽ do nền tảng thanh toán.

Thời hạn yêu cầu trả hàng: Người bán Mall: 15 ngày sau khi sản phẩm được giao; Người bán không Mall: 6 ngày sau khi sản phẩm được giao.

Người bán có thể từ chối trả hàng nếu: (1) Tại giai đoạn yêu cầu ban đầu: bằng chứng cho thấy sản phẩm không đáp ứng tiêu chí trả hàng; (2) Khi nhận hàng trả lại: sản phẩm không đáp ứng tiêu chí.

Hành động từ chối không hợp lệ bao gồm: Áp dụng sai tiêu chí eligibility bằng cách sử dụng tiêu chí ngoài danh sách non-eligibility của nền tảng; Từ chối khi bằng chứng tại giai đoạn yêu cầu được chấp nhận hoặc sản phẩm trả lại đáp ứng điều kiện.

Các sản phẩm KHÔNG hội đủ điều kiện bao gồm: Ô tô & Xe máy, Vitamin và Thực phẩm cho bé, Miếng lót kinh nguyệt & Lens, Máy tính & Phần mềm, Bánh & Thực phẩm tươi, Sản phẩm sức khỏe sinh sản, Đồ nội thất, Đồ bơi & Đồ lót trẻ em, Đồ lót nam, SIM cards, Đồ thể thao, Sản phẩm đã qua sử dụng, Bookings & Vouchers.

Tiêu chí sản phẩm hội đủ điều kiện:

  • Thời trang (Womenswear, Menswear, Muslim Fashion, Giày, Túi xách, Kids’ Fashion): Chưa mặc, chưa giặt, chưa thay đổi; Tag nguyên vẹn; Bao bì nguyên gốc; Không có dấu hiệu sử dụng (vết bẩn, rách, mùi).
  • FMCG (Mỹ phẩm, Sách, Đồ gia dụng): Bao bì và nhãn chưa mở; Sản phẩm chưa sử dụng.
  • Điện tử (Máy tính, Điện thoại, Dụng cụ): Bao bì và nhãn chưa mở; Thẻ bảo hành và tài liệu đi kèm phải còn nguyên; Phần mềm và vật tư tiêu hao còn đóng kín; Tất cả phụ kiện và linh kiện phải đầy đủ (cáp sạc, sách hướng dẫn, điều khiển từ xa).
  • Sản phẩm cuộc sống (Đồ ô tô, Đồ nhà bếp, Vải, Đồ chơi): Bao bì và nhãn chưa mở; Sản phẩm chưa sử dụng; Ví dụ ga giường phải chưa giặt và chưa sử dụng.

Nếu khách hàng chọn ‘Đổi Ý’ nhưng sản phẩm không đáp ứng điều kiện, người bán có quyền từ chối và khiếu nại qua Seller Center.

Hành động

Khi khách hàng nâng yêu cầu Hoàn trả ‘Đổi Ý’:

  1. Xem xét hình ảnh đính kèm trong yêu cầu trả hàng để xác minh tình trạng sản phẩm có đáp ứng tiêu chuẩn trả hàng hay không.

  2. Liên lạc với khách hàng qua tính năng ‘Chat with buyer’ nếu cần thêm thông tin hoặc hình ảnh rõ ràng hơn về sản phẩm.

  3. Phê duyệt hoặc từ chối yêu cầu trả hàng trong vòng 1 ngày làm việc. Cung cấp lý do chi tiết và rõ ràng khi từ chối yêu cầu của khách hàng.

  4. Sử dụng nhãn ‘Change of Mind’ trong phần Return Policy trên trang chi tiết sản phẩm để khách hàng biết sản phẩm có hội đủ điều kiện.

Khi khiếu nại (Appeal):

  • Cung cấp bằng chứng mạnh: video unboxing sản phẩm trả lại, thể hiện bao bì bên ngoài và tình trạng sản phẩm.
  • Thời hạn khiếu nại: • Với các phương thức trả có tracking (drop off, pick up, tự sắp xếp có tracking): 2 ngày làm việc kể từ ngày người bán nhận được sản phẩm trả lại. • Với các phương thức trả không tracking (tự sắp xếp không tracking): 14 ngày dương lịch kể từ ngày khách hàng gửi sản phẩm trả lại.

Tài liệu cần chuẩn bị khi khiếu nại: Ảnh hóa đơn sản phẩm, Ảnh bao bì sản phẩm, Video unboxing (tùy chọn), Mô tả chi tiết về vấn đề hoặc lo ngại với sản phẩm trả lại.

Nếu nghi ngờ khách hàng sử dụng lý do ‘Đổi Ý’ một cách ác ý hoặc gian lận, có thể nâng mối lo ngại đến đội ngũ dịch vụ khách hàng. Nền tảng có thể ngăn những khách hàng lạm dụng sử dụng tính năng này cho các đơn hàng trong tương lai.

Tìm nút Appeal trong trang ‘Manage Returns/Refunds’ - nếu không tìm thấy, có thể do một số lý do nhất định được giải thích trong bài viết riêng.

Điều kiện áp dụng

Chính sách áp dụng cho tất cả người bán trên TikTok Shop Việt Nam. Người bán Mall có thời hạn yêu cầu Hoàn trả 15 ngày, người bán không Mall có 6 ngày. Phí Vận chuyển chiều đi có mức trần khác nhau giữa đơn hàng tiêu chuẩn (40,000₫) và đơn hàng giao ngay (20,000₫). Danh sách sản phẩm không hội đủ điều kiện không phải là danh sách đầy đủ và có thể thay đổi theo quyết định riêng của nền tảng.

Nội dung gốc (Original)

“Change of Mind” Returns04/17/2026Return & Refund PolicyWhat are “Change of Mind” returns?These are returns when a customer selects “No Longer Needed”/“Change of Mind” as their return reason. This return reason is only available for eligible products (these products will have a label on the Product Detail Page), and requests must be made within the stipulated timeframes. Sellers are required to approve all such requests as long as the product is in resellable condition. ❗ ImportantThese returns do not impact your shop performance metrics (such as shop rating, review rates etc.) and will not lead to any enforcement from us.Return shipping: The return shipping fee (i.e. The deliver fee incurred to ship the order from the buyer to the seller) will be borne by the platform.Forward shipping: The forward shipping fee (i.e., the delivery fee incurred to ship the order from seller to buyer) will be settled by the seller, subject to the following caps: Standard orders: capped at 40,000₫ per order. Any amount above the cap will be settled by the platform.Instant delivery orders: capped at 20,000₫ per order. Any amount above the cap will be settled by the platform.This policy is in addition to any potential rights and obligations you (or the Buyer) may have under applicable local laws. Please seek independent legal advice as necessary to ensure you are complying with all applicable local lawsWhen can Sellers reject a “Change of Mind” return?Sellers may be required to review these return requests either at the request stage or after receiving the returned item.Sellers may reject a return only if one or more of the following conditions are met:Upon initial request: The evidence provided shows that the product does not meet the return criteria. Upon product return: The product does not meet the return criteria.Invalid rejectionsSellers must not reject returns unreasonably, including but not limited to the following scenarios:Incorrectly applying “Change of Mind” return eligibility by using criteria beyond the platform’s non-eligibility list, including reliance on seller-defined policies.Rejecting a return even though:The evidence provided at the request stage is acceptableThe returned item meets the required return condition.Unreasonable rejection of returns may result in enforcement actions, including but not limited to buyer compensation.Frequently Asked Questions When may customers request “Change of Mind” returns?Mall sellers: 15 calendar days after the product has been deliveredNon-mall sellers: 6 calendar days after the product has been deliveredHow will the platform protect sellers against fraudulent or malicious returns? If customers have been found to be abusing these returns, we may prevent such customers from using this feature for future orders. If you suspect that a customer may be using the “Change of Mind” return reason maliciously, you may raise your concerns to our customer service team. Can I raise an appeal if the product has been returned in poor condition?You can raise an appeal to us through the Seller Center. The appeal period depends on the return shipping method: For returns that were dropped off, picked up, or self-arranged with tracking: 2 working days from the day the seller receives the return item.For returns that were self-arranged without tracking: 14 calendar days from the day the customer ships out the return item.We will provide an update within 3-7 calendar days. What products are ineligible for “Change of Mind” returns?CategoriesExamplesAutomotive & MotorcycleAutomotive, Motorbike, and Scooter ProductsBaby & MaternityVitamins and Supplements for Babies, Infant Formula and Baby Food, Maternity and Postpartum ProductsBeauty & Personal CareMenstrual Cups, Contact LensesComputers & Office EquipmentComputers, Hardware Devices, SoftwareFood & BeveragesPastries, Fresh and Frozen Food, Milk and Dairy ProductsHealthHealth and Sexual Wellness ProductsHome ImprovementGardening Tools, Home Furniture and DécorKids’ FashionSwimwear and Underwear for KidsMenswear & UnderwearUnderwear and KnitwearPhones & ElectronicsSIM CardsSports & OutdoorSportswear (including swimwear, sports underwear, etc.) and Sports EquipmentPre-OwnedAll products in this categoryBookings & VouchersAll products in this categoryNote: This list is non-exhaustive and may vary from time to time at our sole and absolute discretion. Please refer to the Product Detail Page for the specific return eligibility.What criteria must products meet to be eligible for “Change of Mind” returns?The product must meet the following criteria:ProductsProduct conditionFashion Products such as:Womenswear Menswear Muslim FashionShoesLuggage & BagsKids’ FashionOriginal Condition: Item hasn’t been worn, washed, or altered in any way.Tags Attached: All original tags, labels must still be attached and intact.Original Packaging: The item should be returned with its original packaging, including any boxes, dust bags, or garment bags it came with.No Signs of Wear: There should be no signs of wear, such as stains, rips, or odors (e.g., perfume, smoke).Note: Customers may return a product after trying it on to check the size, color, or style, provided it is returned in its original, unworn condition with all tags and packaging intact. The product should not show any signs of wear, damage, or alterations.Sample Evidence from Buyer:Fast-Moving Consumer Goods (FMCG) such as:Beauty & Personal CareBooks, Magazines & AudioHome ImprovementHome SuppliesOriginal Condition: Original label and packaging must be unopened. Product returned is in completely unused condition.Sample Evidence from Buyer:Electronics such as:Computers & Office EquipmentPhones & ElectronicsTools & HardwareHousehold AppliancesOriginal Condition: Original label and packaging must be unopened. Product returned is in completely unused condition.Warranty card and documentation must be returned with the product (If any).Unopened Software and Consumables: Any software or consumables that came with the product, and that are sealed, should be unopened.All Accessories and Components: All original accessories, components, and materials that came with the product must be included. This includes cables, chargers, manuals, remote controls, and any other items.Sample Evidence from Buyer:Lifestyle Products such as:Automotive & MotorcycleKitchenwareTextiles & Soft FurnishingsToys & HobbiesOriginal Condition: Original label and packaging must be unopened. Product returned is in completely unused condition.Condition Specific to Item Type: For example, bedding and linens must be unwashed and unused.Sample Evidence from Buyer:The return must be requested within the platform’s specified return period.If customers select “Change of Mind” as their return reason, but the product’s condition does not meet the above conditions, you have the right to refuse the return of the goods and file an appeal with us. This can be done by selecting “Appeal” within the Manage Returns/Refunds page on the Seller Center.How will customers know if a product is eligible for a “Change of Mind” return and refund?Customers will find a “Change of Mind” label under the Return Policy section of the Product Detail Page.What should I do when a customer raises such a return request? Review the attached image accompanying the return request to verify if the product condition meets return standards.Communicate with the customer through the “Chat with buyer” feature if additional information or a clearer depiction of the item is required.Approve or reject return requests within 1 working day. Provide detailed and clear reasons for rejecting a customer’s request. How can I raise appeal in seller center? You may raise an appeal if the items are not returned in the condition listed above.Provide strong evidence: eg. Unboxing video of returned item, showing outer package and item condition You may initiate an appeal within the following timelines:For returns that were dropped off, picked up, or self-arranged with tracking: 2 working days from the day the seller receives the return itemFor returns that were self-arranged without tracking: 14 calendar days from the day the customer ships out the return item.What documentation do I need when raising an appeal against items returned in poor condition? If the returned item does not meet the criteria mentioned above, please provide the following documentation to aid us in our decision-making process:Photos of the product receiptPhotos of the product packagingUnboxing videos (optional)A description of the problem or concern with the returned itemIs the content above helpful? PreviousReturns And RefundsNext Aftersales Dispute EscalationYou may also be interested inAfter-sales Handling Time[NEW] We’re introducing a new metric to help you deliver better after-sales service! From May 2026,…Seller-to-Customer ReturnsSometimes, after a dispute is resolved, you may be asked to send a returned item back to the buyer —…Why can’t I locate the Appeal button on the “Manage Returns/…If you’re unable to find the Appeal button on the “Manage Returns/Refunds” page, it could be due to…When can a buyer raise a return/refund request?Timeframe for return/refund requests: Buyers can submit a return/refund request within fifteen (15)…What if the buyer returns incomplete, used, or incorrect ite…No compensation for incorrect items returned by buyer: Buyers must ensure that they enclose the corr…Returns And RefundsThis article outlines the Returns & Refunds Policy on TikTok Shop. Click on the following links to n…Table of contentsWhat are “Change of Mind” returns?When can Sellers reject a “Change of Mind” return?Invalid rejectionsFrequently Asked QuestionsWhat products are ineligible for “Change of Mind” returns?What criteria must products meet to be eligible for “Change of Mind”How will customers know if a product is eligible for a “Change of Mind” return and refund?What should I do when a customer raises such a return request?How can I raise appeal in seller center?What documentation do I need when raising an appeal against items returned in poor condition?

Liên kết

Xem thêm:

Sơ đồ

Liên kết ngược