Chính sách hủy đơn hàng TikTok Shop - Quy trình kiểm tra COD và công cụ tự động duyệt hoàn tiền
Trust: ★★★☆☆ (0.90) · 0 validations · factual
Published: 2026-03-23 · Source: crawler_authoritative
Tình huống
Người bán trên TikTok Shop cần nắm rõ quy trình xử lý hủy đơn hàng, quyền kiểm tra hàng COD của khách hàng trước khi thanh toán, và điều kiện kích hoạt công cụ tự động duyệt yêu cầu Hoàn trả.
Insight
Chính sách hủy đơn trên TikTok Shop áp dụng cho cả đơn Ship-By-TikTok và Ship-By-Seller. Với đơn Ship-By-TikTok, nếu khách hàng hủy sau khi lấy hàng, sản phẩm sẽ được LSP Hoàn trả cho người bán và người bán chịu chi phí vận chuyển cho các đơn giao thất bại. Với đơn Ship-By-Seller sử dụng J&T (chỉ áp dụng cho J&T, đang trong giai đoạn thử nghiệm), khách hàng COD được mở bao bì ngoài để kiểm tra trước khi thanh toán, nhưng đơn hàng vượt quá 500.000VND và thực phẩm tươi sống/đông lạnh không được kiểm tra. Quy trình yêu cầu quay video toàn bộ quá trình khách hàng mở hộp, khách phải đồng ý bị quay video. Đơn bị từ chối sẽ hiển thị là “Failed Deliveries” trên Seller Center. Khách hàng chỉ được mở bao bì ngoài, không được thử hay test sản phẩm, bao bì gốc phải còn nguyên vẹn. Nếu khách làm hỏng bao bì hoặc seal, khách phải chấp nhận nhận hàng nhưng vẫn có thể yêu cầu Hoàn tiền qua nền tảng. Khách không thể chỉ từ chối một phần đơn hàng nếu có nhiều sản phẩm trong cùng kiện hàng.
Công cụ Auto-Approval (tự động duyệt) kích hoạt khi người bán không duyệt hơn 90% yêu cầu hoàn trả trong 1 tháng. Điều kiện tự động duyệt: tổng giá trị yêu cầu dưới 790.000VND (có thể điều chỉnh), lý do bất kỳ trừ “Suspected Hàng giả” (nghi ngờ hàng giả). Mỗi khách hàng chỉ触发 công cụ tối đa 3 lần/tháng. Yêu cầu được duyệt tự động sẽ hiển thị nhãn “Auto-approved by seller rules”. Công cụ kích hoạt tối thiểu 15 ngày, có thể tắt qua Vận chuyển Settings sau 15 ngày. Ví dụ: yêu cầu hoàn tiền 10 sản phẩm giá 530.000VND/sản phẩm (tổng 106 triệu VND) không đủ điều kiện tự động duyệt. 10 yêu cầu riêng lẻ dưới 790.000VND từ cùng một khách: 3 yêu cầu đầu được tự động duyệt, 7 yêu cầu còn lại phải duyệt thủ công.
Người bán được hủy đơn nếu chưa ship hoặc chưa cập nhật trạng thái “Shipped”, hoặc không đủ hàng/do sản phẩm bị hư hỏng bất ngờ. Người bán phải thông báo ngay cho khách qua in-app notification, cung cấp lý do bằng tiếng Anh hoặc ngôn ngữ khách hàng, không được yêu cầu khách tự hủy thay, và hoàn tiền đầy đủ. Vi phạm sẽ bị xử lý vi phạm, tái phạm sẽ bị phạt nặng hơn.
Hành động
Người bán cần thực hiện các bước sau để quản lý hủy đơn hiệu quả:
- Xem đơn đã hủy: Seller Center > Manage Orders > Canceled
- Theo dõi Vận chuyển đơn đã hủy: Seller Center > Manage Orders > Failed Delivery
- Khiếu nại đơn hủy bị lỗi/mất: Seller Center > Orders > Manage Orders > Appeal, chọn “I didn’t receive the return package” kèm bằng chứng đã bàn giao cho LSP, hoặc “Product is damaged or used” kèm bằng chứng liên quan
- Liên hệ LSP qua hotline hoặc trực tiếp trên Seller Center
- Liên hệ đội ngũ Customer Service nếu cần
Thực hành tốt nhất để tránh vấn đề hủy đơn:
- Gỡ đơn đã hủy trước khi LSP đến lấy hoặc giao để tránh mất kiện hàng không theo dõi được
- Nếu khó lấy đơn đã hủy, đảm bảo courier scan tất cả kiện hàng tại chỗ để nhận diện và loại bỏ đơn đã hủy
- Khi courier scan, người bán cần đối chiếu số lượng thực tế với số lượng ghi nhận của courier LSP
- Lưu giữ bằng chứng bàn giao bao gồm: ảnh chụp log scan của LSP trên thiết bị LSP, tin nhắn chat với LSP ghi rõ số lượng, danh sách bàn giao in ấn có chữ ký
- Danh sách bàn giao cần có: tên shop, số điện thoại kho, ngày bàn giao, địa chỉ bàn giao, số lượng kiện, danh sách tracking number, chữ ký người bán và courier LSP
Điều kiện áp dụng
Chính sách kiểm tra COD chỉ áp dụng cho người bán sử dụng dịch vụ Vận chuyển J&T và đang trong giai đoạn thử nghiệm - điều khoản có thể thay đổi. Đơn hàng vượt quá 500.000VND và thực phẩm tươi sống/đông lạnh không được khách mở kiểm tra. Công cụ Auto-Approval chỉ áp dụng cho yêu cầu Hoàn tiền dưới 790.000VND, không áp dụng cho lý do “Suspected Hàng giả”, và mỗi khách tối đa 3 lần/tháng.
Nội dung gốc (Original)
Order Cancellation03/23/2026Manage CancellationsCancellation PolicyWhen can my customer cancel an order?Ship-By-TikTok OrdersFor products cancelled after pick-up, the products will be returned to sellers by the LSP. Sellers will bear the shipping cost for failed deliveries. For more information, please click hereIf your order was mistakenly picked up by the Logistics Service Provider after order cancellation, please raise an appeal through the Seller Center.Ship-By-Seller OrdersCash-on-Delivery: Customer Inspection & Rejections Important notes:This policy only applies to Sellers using J&T as their shipping service.This policy is in the testing phase. The terms of the policy may change. Sellers will be given notice before any changes take effect.For COD orders, customers may open the outer packaging of the delivery and inspect their parcels before making payment. Customers may reject the parcel without making payment. Orders exceeding 500000VND and Fresh & Frozen Food may not be opened/inspected.Customer Inspection & Rejection ProcessUpon delivery, the customer may express interest in inspecting the productThe courier will explain that a video must be taken. Customers must consent to being videoed before proceeding.Following this, the customer may unbox the package. The courier must record the entire unboxing process.Customers may then decide if they wish to accept or reject the delivery.If they wish to reject the delivery, couriers will retain the parcel, and will not take payment.If they wish to accept the delivery, they may make payment and keep the parcel.Note: Rejected orders will appear as “Failed Deliveries” on the Seller Center. Please expect these orders to be returned unboxed.❗If you find any issues with these returns (such as product damage or missing products), you may raise an appeal.Unboxing Terms and ConditionsCustomers may only unbox the outer packaging to inspect the productCustomers may not try or test the productsOriginal product packaging (including manufacturer’s seals) must remain intactCustomers must agree to accept the package if they have damaged or broken the original packaging or seals. Customers may still raise return/refund requests via the platform if necessary.If customers have multiple products in the same delivery, they must either accept or reject the entire delivery. They may not reject a portion of the delivery (e.g., 1 or 2 products).Auto-Approval Tool ActivationTo help sellers improve customer experience, we may activate the “Auto-Approval Tool” in certain cases (as below). The tool helps to speed up return/refund request approvals.How will this work?If sellers do not review >90% of received return and refund requests in time for 1 month, the auto-approval tool will be activated.Only requests meeting the following criteria will be auto-approved using the tool:Total value of all products in the request < 790,000VND (Can be adjusted)Any reason except “Suspected Counterfeit”Customers may only trigger the tool up to 3 times per month.Requests approved by the tool will be labelled as “Auto-approved by seller rules” on the Manage Returns/Refunds page.The tool will be activated for a minimum of 15 calendar days, but can be deactivated after 15 calendar days through the Fulfillment Settings page.For return requests, after the product is received, you may reject the request or submit an appeal if necessary. Click here to learn more.If you disagree with an auto-approved refund-only request, please reach out to the Customer Service team to submit an appeal.Example: How Auto-Approval may applyScenario 1: Single high-value requestA customer submits one return/refund request for 10 units of a product priced at 530,000 VND each.The total request value is 106,000,000 VND, which exceeds the 790,000 VND threshold.ResultThis request will not trigger the tool and hence will not be auto-approved by the tool. The seller may need to review it manually.Scenario 2: Multiple low-value requests from the same customerA customer submits 10 separate return/refund requests, each for a single product priced below 530,000 VNDEach individual request is below 790,000 VND, so they meet the value criteria.However, auto-approval can only be triggered up to 3 times per customer per month.ResultFirst 3 requests → Auto-approved, as they meet the criteria and fall within the monthly limit.Remaining 7 requests → Will not trigger the tool and hence may not be auto-approved. The seller may need to manually review these.Click here to learn more about the Auto-Approval ToolWhen will the platform cancel orders?For information on when we may cancel orders, please read our Order Fullfillment Timelines article.When can I cancel orders? If you have not shipped the order or updated the order status to “Shipped” yetIf you are unable to fulfill the order because you have insufficient stock or the relevant product suffered unforeseen damage However, you must do the following if you decide to cancel an order:Promptly inform your customer of the cancellation via an in-app notificationProvide the reason(s) for the cancellation in English or your customer’s language, whichever is applicableNot ask your customer to cancel the order instead Issue your customer a full refund for the orderIf you are found to violate these guidelines, you may have enforcement actions taken against your account. You should note that repeated offenses will result in more significant penalties.Please see our Violation Reasons, Points & Enforcement Actions for Sellers article and Seller Terms of Service for more information. If you think an enforcement action has been taken against you in error, appeal via the Seller Center. Please read our Seller Appeal Guidelines article for more information.Where can I view my Order Cancellations? You may view your cancelled orders by navigating to Seller Center > Manage Orders > CanceledHow can I track logistics status of cancelled orders after the orders are in-transit? You may track the logistics status of your cancelled orders by navigating to Seller Center > Manage Orders > Failed DeliveryWhat can I do if my returned cancellation is damaged or missing? You may file an appeal via Seller Center > Orders > Manage Orders. Click “Appeal”Select “I didn’t receive the return package” if your order was not returnedAttach proof that you had handed over your package to the LSP.Select “Product is damaged or used” if the product is damaged.Attach relevant evidence. Learn more here. You may track the status of your appeal on the same page.You may contact the LSP via the LSP hotline, or directly in the Seller Center if this option is available to you.You may reach out to the Customer Service team.Best Practices for Preventing Order Cancellation-related Issues Remove the cancelled orders before LSP pick up or dropoff. Do not hand over the cancelled orders to LSP to avoid any potential loss as the cancelled parcels will be untrackable.If there is operational difficulty taking out the cancelled orders, please make sure that the courier scans all parcels on-site. The courier will be able to identify the cancelled parcels and remove them before LSP pick-up.When the courier scans parcels for pick-up, sellers need to cross check the actual handover quantity by sellers with the quantity recorded by LSP courier. Collect the proof of parcel handover in your daily operations. This includes: Taking a photo of the LSP scan log (this refers to the log reflected on the LSP’s device) displaying the quantity of parcels scanned. Records of chats with LSP stating clear quantity of parcels scannedPrinted handover list with parcel quantity, tracking number and signature of both seller and LSP courierThe following details in your handover list will aid in the process of potential escalations:Shop nameShop warehouse telephone numberHandover dateHandover addressHandover parcel quantityParcel tracking number listSignature of both seller and LSPPlease read our TikTok Shop Customer Order Cancellation, Return and Refund Guidelines for Sellers for more information.Is the content above helpful? PreviousShip by SellerNext Auto-cancellationYou may also be interested in1 lessonSeller-Fault Cancellation Rate (SFCR)Learn more about Seller-Fault Cancellation Rate, how to calculate it & how to maintain a low SFCRWhat should I do if I wish to initiate an order cancellation…Below are important guidelines for seller-initiated cancellations: Sellers must provide prompt notic…Managing CancellationsThis article offers a quick and easy guide to effective cancellation request management.
How to Vi…Table of contentsWhen can my customer cancel an order?Ship-By-TikTok OrdersShip-By-Seller OrdersCash-on-Delivery: Customer Inspection & RejectionsAuto-Approval Tool ActivationWhen will the platform cancel orders?When can I cancel orders?Where can I view my Order Cancellations?How can I track logistics status of cancelled orders after the orders are in-transit?What can I do if my returned cancellation is damaged or missing?Best Practices for Preventing Order Cancellation-related Issues
Liên kết
- Nền tảng: TikTok Shop
- Funnel: Completion (Hoàn tất đơn)
- Nguồn: https://seller-vn.tiktok.com/university/essay?knowledge_id=578506941728513&lang=en
Xem thêm: