KakaFlow KB

Returns And Refunds

16 phút đọc

Returns And Refunds

Trust: ★★★☆☆ (0.90) · 0 validations · factual

Published: 2026-05-07 · Effective: 2026-07-05 · Source: crawler_authoritative

Tình huống

Nền tảng TikTok Shop, áp dụng cho tất cả người bán trên nền tảng, liên quan đến quy trình xử lý yêu cầu Hoàn trả và Hoàn tiền từ khách hàng sau khi đơn hàng được giao.

Insight

Chính sách Hoàn trả & Hoàn tiền trên TikTok Shop được điều chỉnh hiệu lực từ ngày 05/07/2026. Người bán cần thực hiện hành động phê duyệt/từ chối hai lần: (1) khi khách hàng gửi yêu cầu trả/hoàn tiền, và (2) khi nhận được hàng trả lại. Nếu không thực hiện hành động trong khung thời gian quy định, yêu cầu sẽ tự động được phê duyệt.

Công cụ Tự động Phê duyệt (Auto-Approval Tool): Khi người bán không xem xét >90% yêu cầu trả/hoàn tiền đúng hạn trong 1 tháng, công cụ này sẽ được kích hoạt. Điều kiện áp dụng tự động phê duyệt: tổng giá trị tất cả sản phẩm trong yêu cầu < 790.000 VND (có thể điều chỉnh, tùy theo biến động tỷ giá), lý do bất kỳ ngoại trừ “Nghi ngờ hàng giả” (Suspected Hàng giả), mỗi khách hàng chỉ được kích hoạt tối đa 3 lần/tháng. Công cụ kích hoạt tối thiểu 15 ngày lịch, có thể tắt sau 15 ngày qua trang Vận chuyển Settings. Yêu cầu được phê duyệt tự động sẽ hiển thị nhãn “Auto-approved by seller rules”.

Speedy Refunds: Hoàn tiền ngay khi sản phẩm được khách hàng bỏ vào điểm gửi hoặc được đơn vị vận chuyển nhận. Người bán có thể kháng cáo sau khi nhận được sản phẩm trả lại.

Self-Arranged returns: Người bán phải xem xét sản phẩm trả lại trong vòng 14 ngày lịch sau khi khách hàng tải lên thông tin vận chuyển trả hàng.

Thời gian khách hàng gửi yêu cầu hoàn tiền: Sau khi đơn hàng cập nhật trạng thái “Delivered” — Mall: 15 ngày; Non-Mall: 15 ngày (riêng danh mục Baby and Maternity, Food and Beverage, Phones and Electronics, Home Improvement: 6 ngày).

Thời gian khách hàng gửi trả hàng: 10 ngày lịch sau khi yêu cầu được phê duyệt. Nếu không gửi trong thời hạn, yêu cầu đóng và không hoàn tiền.

Chi phí vận chuyển trả hàng: Người bán chịu nếu lý do của khách hàng ảnh hưởng đến Tỷ lệ Trả hàng/Hoàn tiền Lỗi Người bán (Seller-Fault Return/Refund Rate - SFRR).

Sản phẩm không thể trả lại (chỉ hoàn tiền): Bao gồm các danh mục nhất định (bảng liệt kê có thể cập nhật).

Các lý do trả/hoàn tiền ảnh hưởng SFRR chỉ khi không do Đơn vị Dịch vụ Logistics (LSP). Với lý do không ảnh hưởng SFRR, người bán chỉ có thể từ chối nếu tình trạng trả hàng không đạt yêu cầu (niêm phong bị bể, sản phẩm không còn điều kiện bán).

Giải pháp thay thế: Người bán có thể đàm phán giải pháp hậu mãi khác với khách hàng. Nếu khách hàng chấp nhận đề nghị hoàn tiền một phần trước khi khiếu nại, trường hợp này không tính vào Tỷ lệ Trả hàng Lỗi Người bán.

Thời gian kháng cáo: Tối đa 1 lần kháng cáo, phải có bằng chứng hợp lệ. TikTok Shop có thể yêu cầu bổ sung thông tin, cần gửi trong 24 giờ. Các tình huống kháng cáp: Speedy Refunds đã nhận hàng nhưng tình trạng không đạt/lý do không đồng ý; Speedy Refunds chưa nhận được hàng; yêu cầu Hoàn tiền-Không trả hàng được nền tảng phê duyệt; khiếu nại của khách hàng.

Bằng chứng hậu mãi: Video đóng gói (liên tục, rõ, không chỉnh sửa, hiển thị mã đơn, sản phẩm đúng, đủ số lượng, tình trạng tốt, vật liệu đóng gói đủ cho hàng dễ vỡ); Video mở hộp trả lại (6 mặt hộp, quá trình mở, vấn đề cần chỉ ra, demo chức năng nếu có lỗi); Ảnh chụp thỏa thuận ngoài nền tảng; Video demo sản phẩm; Chứng nhận chất lượng (Safety Marks, Consumer Safety Reports, Cosmetic Safety Reports); Bằng chứng chính hãng (Proof of Trademark Ownership, Proof of Purchase, Letter of Authorisation, Thương hiệu Certificate); Bằng chứng bổ sung phù hợp.

Hành động

Người bán cần thực hiện các bước sau:

  1. Bước 1 - Xem xét yêu cầu từ khách hàng: Phê duyệt hoặc Từ chối yêu cầu trả/hoàn tiền của khách hàng. Nếu không hành động, yêu cầu tự động được phê duyệt sau thời gian quy định. Chỉ từ chối nếu có lý do hợp lệ và bằng chứng. Đàm phán giải pháp thay thế (Hoàn tiền một phần) để tránh ảnh hưởng SFRR.
  2. Bước 2 - Xem xét sản phẩm trả lại: Kiểm tra kỹ tình trạng sản phẩm. Phê duyệt nếu đạt yêu cầu. Từ chối nếu có lý do hợp lệ kèm bằng chứng. Nếu không nhận được hàng sau 14 ngày kể từ khi khách tải tracking (self-arranged) hoặc trạng thái “Delivered”, chọn lý do từ chối phù hợp.
  3. Bước 3 - Kháng cáo nếu cần: Nộp kháng cáo tối đa 1 lần, đảm bảo có bằng chứng hợp lệ. Chuẩn bị sẵn video đóng gói, video mở hộp, chứng nhận chất lượng, bằng chứng chính hãng. Phản hồi yêu cầu bổ sung thông tin của TikTok Shop trong 24 giờ.
  4. Quản lý Công cụ Tự động Phê duyệt: Theo dõi tỷ lệ xem xét yêu cầu đúng hạn, đảm bảo >90% để tránh kích hoạt tự động. Nếu công cụ đã kích hoạt, có thể tắt sau 15 ngày qua trang Vận chuyển Settings.
  5. Tối ưu SFRR: Tập trung cải thiện quy trình fulfillment và xử lý đơn hàng để giảm các lý do Hoàn trả do lỗi người bán.
  6. Lưu ý chi phí vận chuyển: Chuẩn bị chịu chi phí vận chuyển trả hàng nếu lý do thuộc về lỗi người bán (ảnh hưởng SFRR).
  7. Liên hệ CSKH: Nếu không đồng ý với yêu cầu hoàn tiền-không trả hàng đã được tự động phê duyệt, liên hệ đội ngũ Chăm sóc Khách hàng để nộp kháng cáo.

Điều kiện áp dụng

Hiệu lực từ 05/07/2026. Áp dụng cho tất cả người bán trên TikTok Shop. Các ngưỡng giá (790.000 VND) và số lần tự động phê duyệt (3 lần/tháng/khách hàng) có thể được điều chỉnh. Các danh mục Baby and Maternity, Food and Beverage, Phones and Electronics, Home Improvement có thời hạn yêu cầu Hoàn tiền ngắn hơn (6 ngày) so với các danh mục khác trên Non-Mall (15 ngày).

Nội dung gốc (Original)

Returns And Refunds05/07/2026Return & Refund PolicyThis article outlines the Returns & Refunds Policy on TikTok Shop. Click on the following links to navigate to the relevant sections:Return/Refund Timelines & ProcessStep 1: Customer Return/Refund ProcessStep 2: Seller Return/Refund ReviewStep 3: Customer Returns Product ReviewStep 4: Seller Appeal ProcessAftersales Evidence Submission GuideNon-Returnable Products (Refund-Only)Frequently Asked Questions (FAQs)Customer Return TimelinesReturn Shipping TimelinesReturn Shipping CostReturn/Refund Timelines & Process Overview In general, you would need to take action twiceWhen the customer makes a request: Approve/Reject the requestWhen you receive the return: Approve/Reject the refundTo learn more about how to manage your requests in the Seller Center, please click here.Notes: If action is required by you, but no action is taken within the required timeframe, the request will be automatically approved.The platform may also automatically approve of some return/refund requests at its discretion. However, you may raise an appeal upon receiving the item or if the customer does not return the item.ExceptionsFor Speedy Refunds, refunds are made as soon as the product is dropped off, or picked up by the courier. You may appeal once you have received the return product.For Self-Arranged returns, you must review the return product within 14 calendar days after the customer has uploaded the return shipment information.Detailed Timeline:Auto-Approval Tool ActivationTo help sellers improve customer experience, we may activate the “Auto-Approval Tool” in certain cases (as below). The tool helps to speed up return/refund request approvals.How will this work?If sellers do not review >90% of received return and refund requests in time for 1 month, the auto-approval tool will be activated.Only requests meeting the following criteria will be auto-approved using the tool:Total value of all products in the request < 790,000VND (Can be adjusted) (The actual amount may differ according to currency fluctuation).Any reason except “Suspected Counterfeit”Customers may only trigger the tool up to 3 times per month.Requests approved by the tool will be labelled as “Auto-approved by seller rules” on the Manage Returns/Refunds page.The tool will be activated for a minimum of 15 calendar days, but can be deactivated after 15 calendar days through the Fulfillment Settings page.For return requests, after the product is received, you may reject the request or submit an appeal if necessary. Click here to learn more.If you disagree with an auto-approved refund-only request, please reach out to the Customer Service team to submit an appeal.Example: How Auto-Approval may applyScenario 1: Single high-value requestA customer submits one return/refund request for 10 units of a product priced at 530,000 VND each.The total request value is 5,300,000 VND, which exceeds the 790,000 VND threshold.ResultThis request will not trigger the tool and hence will not be auto-approved by the tool. The seller may need to review it manually.Scenario 2: Multiple low-value requests from the same customerA customer submits 10 separate return/refund requests, each for a single product priced below 530,000 VNDEach individual request is below 790,000 VND, so they meet the value criteria.However, auto-approval can only be triggered up to 3 times per customer per month.ResultFirst 3 requests → Auto-approved, as they meet the criteria and fall within the monthly limit.Remaining 7 requests → Will not trigger the tool and hence may not be auto-approved. The seller may need to manually review these.Click here to learn more about the Auto-Approval ToolStep 1: Customer Return/Refund Process Customers may request a return/refund within stipulated timelines.If a return is approved, customers must ship the product to the seller within the stipulated timelines.Pay close attention to the return/refund reasons that could impact your Seller-Fault Return/Refund Rate (SFRR). Optimise your fulfilment and order processing to reduce these returns/refunds.If you disagree with these reasons, you may reject the request or submit an appeal only if you have valid evidence. For reasons that do not impact your SFRR, you may only reject the request or submit an appeal if the return condition is unsatisfactory (e.g., the product seal is broken or the product is not in sellable condition)Customer Return/Refund Reasons:*Note: These reasons will only have an impact on SFRR if they are not due to the Logistics Service Provider.Step 2: Seller Return/Refund Review Process If the customer’s request is valid, please approve the request. If you do not take action, the request will be automatically approved after a stipulated timeframe.After carefully reviewing the return/refund request from the customer, please only reject the request if you have a valid reason to do so. If this is contested by the buyer, you will need to provide evidence.Offering Alternate SolutionsIf you do not wish to reject the request, you may reach out to the buyer and negotiate an alternative aftersales solution. If a buyer accepts your partial refund counter-offer before escalation, that case is excluded from your Seller-Fault Return Rate. To learn more, click hereRequest Rejection Reasons & Evidence RequirementsStep 3: Customer Returns Product Review Review the condition of the product thoroughly. If the condition of the product is satisfactory, approve the request. If you do not take action, the request will be automatically approved after a stipulated timeframe.After carefully reviewing the product condition, please only reject the request if you have a valid reason to do so. If this is contested by the buyer, you will need to provide evidence.Request Rejection Reasons & Evidence RequirementsIf you did not receive the product after the return status has been changed to “Delivered” or within 14 days after the buyer uploads the tracking data (for self-arranged returns), you may select the following reasons:Step 4: Seller Appeal ProcessYou may wish to submit an appeal in the following scenarios:Speedy Refunds - you have received the return product and find the return condition unsatisfactory, or disagree with the return reasons/buyer chose the wrong reason.Speedy Refunds - you did not receive the return productRefund-Only Requests that were approved by the platform - you disagree with the platform decision, or believe it should have been a return/refund requestYou wish to appeal against a Customer DisputeNote: Appeal compensation amount is subject to platform judgementPlease ensure that you have valid evidence before submitting an appeal, as a maximum of one appeal may be submitted, and appeals without valid evidence will not be entertained.Providing clear and complete evidence increases your chances of a successful appeal. During the review process, TikTok Shop may request additional information or documentation to clarify your case. To ensure your appeal can be reviewed without delay, please submit the additional information within 24 hours.Appeal Reasons & Evidence RequirementsSpeedy Refunds - After receiving the Return ProductRefund-Only requests that were approved by the platformReturning Products to CustomersIf your appeal is unsuccessful, you may be asked to return the product to your customer. For more details, click here.Aftersales Evidence Submission GuidelinesPlease ensure that you have valid evidence when submitting your appeal or rejecting a request. Here are some examples of good evidence when raising appeals.Click on each of the following for a detailed example/explanation.Packing Video or PicturesProvide a video of the packing process before handing the parcel over to Logistics Provider (LSP).Clearly show the following:Order information (order ID/tracking number/QR code, etc.);Correct product being packed, in full quantity, and in good/intact condition as per the customer’s order.Videos must be continuous, clear, and show no signs of editing.For return/refund reasons related to damage or breakage, packing evidence must show sufficient materials and proper packing methods.Sample video: Sample photo: Unpacking VideoProvide a video of the return package unboxing process clearly showing:Return order information (order number/tracking number/QR code, etc.);Footage of all 6 sides of the package and the unboxing process;Clearly demonstrate or showcase the issue you wish to highlight (e.g., damaged/broken items, wrong/missing items, empty packages, used items, etc.).⚠️ Note:The video must be continuous, clear, and show no signs of editing.If the returned item has functional issues, you must also provide a video demonstrating the product’s operational status.Sample video: Screenshot(s) of Offline AgreementProvide screenshots of any offline agreement you may have with your customer. You must ensure that your screenshots contain:Mentions of the specific orderAgreement of alternative service resolution by SellerPlease note that screenshots of conversations off the platform may be rejected as evidence due to the risk of tampering/editing.Sample: Product Demonstration Video/PicturesProvide a video or pictures demonstrating how the product is used. These videos/pictures should involve a clear demonstration of typical use.Sample video: Sample photo: Quality Certificate or Inspection ReportThis may include:Safety MarksConsumer Safety ReportsCosmetic Safety ReportsProof Of AuthenticityProvide any documentation that supports your claim that the product is authentic. This may include:Proof of Trademark OwnershipProof of PurchaseLetter of Authorisation/Distribution LetterBrand CertificateFor examples, please refer to the Brand Authorisation - Required Documentation article.Any Additional/Relevant EvidenceYou may also provide evidence that could refute your customer’s specific claims where relevant. This includes the following examples:If you are appealing against a customer’s claim that the product material does not match the description, provide images of the product label or production documentation.What Products Cannot be Returned (Refund-Only Products)? Please note that there are certain categories of products whereby customers will be unable to raise a return request. However, these products can still be refunded without returning the product. These categories are in the table below. This table is non-exhaustive and may be updated from time to time.Frequently Asked Questions (FAQs) How much time do my customers have to raise a refund request?After the order’s status is updated to “Delivered”: Mall: 15 daysNon-Mall: 15 days (Categories such as Baby and Maternity, Food and Beverage, Phones and Electronics, Home Improvement remain as 6 days) How long do my customers have to ship out the return product?Customers have 10 calendar days after their return & refund request being approved to ship out the product. If customers fail to ship out after this period, the request will be closed and the refund will not be issued.In what circumstances must I bear my customer’s return shipping cost?If the customer’s reason affects your Seller-Fault Return & Refund Rate, you will have to bear your customer’s shipping cost. Click here to read more.Is the content above helpful?Next “Change of Mind” ReturnsYou may also be interested inAfter-sales Handling Time[NEW] We’re introducing a new metric to help you deliver better after-sales service! From May 2026,…Seller-to-Customer ReturnsSometimes, after a dispute is resolved, you may be asked to send a returned item back to the buyer —…Why can’t I locate the Appeal button on the “Manage Returns/…If you’re unable to find the Appeal button on the “Manage Returns/Refunds” page, it could be due to…When can a buyer raise a return/refund request?Timeframe for return/refund requests: Buyers can submit a return/refund request within fifteen (15)…What if the buyer returns incomplete, used, or incorrect ite…No compensation for incorrect items returned by buyer: Buyers must ensure that they enclose the corr…Table of contentsReturn/Refund Timelines & Process OverviewDetailed Timeline:Auto-Approval Tool ActivationStep 1: Customer Return/Refund ProcessCustomer Return/Refund Reasons:Step 2: Seller Return/Refund Review ProcessOffering Alternate SolutionsRequest Rejection Reasons & Evidence RequirementsStep 3: Customer Returns Product ReviewRequest Rejection Reasons & Evidence RequirementsStep 4: Seller Appeal ProcessAppeal Reasons & Evidence RequirementsSpeedy Refunds - After receiving the Return ProductRefund-Only requests that were approved by the platformReturning Products to CustomersAftersales Evidence Submission GuidelinesWhat Products Cannot be Returned (Refund-Only Products)?Frequently Asked Questions (FAQs)

Images in this article:

  • [Hình 1] Đây là hình ảnh bìa hướng dẫn chính sách TikTok Shop với tiêu đề “After-sales Handling Time” (Thời gian xử lý hậu mãi), có nhãn “Policy Guide” ở góc trên bên phải và logo TikTok Shop ở góc trên bên trái. không có thông tin (các biểu tượng cửa hàng, sao, túi mua sắm và dấu tích là icon trang trí).
  • [Hình 2] Hình ảnh có nền màu đen với các hình tròn và đường chéo màu xanh ngọc và đỏ hồng. Bên trái có chữ “FAQ” màu trắng, bên phải có biểu tượng hình tròn đồng tâm màu trắng, đen, xanh ngọc và đỏ hồng.
  • [Hình 3] Hình ảnh hiển thị chữ “FAQ” màu trắng trên nền đen, bên cạnh là biểu tượng hình tròn với các màu đỏ, xanh cyan và đen. Không có thông tin chi tiết khác về UI labels, số liệu hay tên sản phẩm.

Liên kết

Xem thêm:

Sơ đồ

Liên kết ngược