Customer Communication Policy
Trust: ★★★☆☆ (0.90) · 0 validations · factual
Published: 2026-06-10 · Source: crawler_authoritative
Tình huống
TikTok Shop ban hành quy định về cách người bán được phép giao tiếp với khách hàng qua tất cả các kênh: hệ thống tin nhắn trong ứng dụng (IM), Customer Service Chat, phản hồi Reviews sản phẩm, và ghi chú vật lý trong gói hàng.
Insight
Chính sách nghiêm cấm bốn nhóm hành vi chính trong giao tiếp với khách hàng:
-
Quấy rối và hành vi gây hại: Cấm gửi tin nhắn lạm dụng, đe dọa, hoặc gây áp lực để khách hàng hành động theo lợi ích của người bán hoặc ngăn chặn phản hồi trung thực. Ví dụ cụ thể bị cấm: “If you don’t give me a good review, I will block you”, “I know your address, so you better give me a good review”, “I’ll make sure you regret it if you request a return/refund”, “No return and refund for 1–3 stars. Change it now!”
-
Thao túng Reviews và phản hồi: Cấm đề nghị hoặc cung cấp phần thưởng dưới bất kỳ hình thức nào để đổi lấy đánh giá tích cực hoặc đã chỉnh sửa. Điều này bao gồm tiền mặt, thẻ quà tặng, sản phẩm miễn phí hoặc giảm giá, Hoàn tiền, chiết khấu, hoặc Hoàn trả. Ví dụ: “I’ll give you an additional Voucher if you give me 5 stars”, “Only a 5-star feedback will get you a discount voucher next time”
-
Nội dung lừa đảo hoặc gây hại: Cấm chia sẻ thông tin sai lệch, Quảng cáo sản phẩm bị cấm hoặc Hàng giả, khuyến khích cờ bạc/gian lận/lừa đảo, gửi virus/phần mềm độc hại, nội dung khiêu dâm/ảnh khỏa thân/nội dung tình dục (bao gồm cả nội dung tình dục liên quan đến trẻ em), và gửi tin nhắn marketing không được yêu cầu (spam)
-
Lách luật nền tảng: Cấm điều hướng khách hàng ra khỏi TikTok Shop, xử lý giao dịch hoặc hoàn tiền ngoài nền tảng, hoặc can thiệp vào công cụ và quy trình của nền tảng. Cụ thể cấm: gửi thông tin bên thứ ba không được ủy quyền (link bên ngoài, mã QR, địa chỉ cửa hàng ngoại tuyến, thông tin liên hệ cá nhân); xử lý đổi trả và hoàn tiền ngoài TikTok Shop (ngoại lệ: người bán thời trang có thể cung cấp hoàn tiền một phần hoặc đổi hàng ngoài nền tảng); yêu cầu người mua hủy đơn hàng; thay đổi điều kiện đổi trả hoặc hoàn tiềp kém thuận lợi hơn cho khách hàng sau khi đơn hàng được đặt; can thiệp vào tính năng Buyer Messages hoặc sử dụng plugin/plugin không được ủy quyền
Hậu quả Vi phạm có ba cấp độ: Message Block (tin nhắn cụ thể không được gửi), Chat Restriction (hạn chế hoàn toàn quyền truy cập chat trong trường hợp nghiêm trọng như mạo danh, spam điều hướng ngoài nền tảng), và Shop Deactivation (vô hiệu hóa cửa hàng vĩnh viễn, vô hiệu hóa chat vĩnh viễn). Vi phạm liên quan đến Buyer PII (Thông tin nhận dạng cá nhân của người mua) sẽ bị xử lý nghiêm khắc hơn bao gồm đình chỉ tài khoản và vô hiệu hóa tài khoản vĩnh viễn.
Người bán có thể gửi ticket trong Seller Center nếu gặp các vấn đề từ khách hàng: bắt nạt/quấy rối, tin nhắn khiêu dâm/đe dọa/ác ý, yêu cầu hoặc đe dọa người bán cung cấp bảo hành/hoàn tiền/giảm giá không hợp lý, quảng cáo hoặc tin nhắn không liên quan. Khi gửi ticket cần cung cấp tài liệu hỗ trợ như lịch sử giao tiếp với khách hàng. Sau khi xác minh, các tin nhắn này sẽ được loại trừ khỏi các chỉ số đánh giá hiệu suất.
Hành động
Thực hành tốt nhất khi giao tiếp với khách hàng:
- Có đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hoặc nhân sự trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng nếu có thể
- Giữ bảo mật tất cả hồ sơ giao tiếp với khách hàng theo TikTok Shop Privacy Policy
- Sử dụng tính năng ‘Customer Service Chat’ để cung cấp dịch vụ khách hàng khi có thể, giữ giao tiếp trên nền tảng, không điều hướng khách hàng đến website khác
- Tôn trọng quyền riêng tư dữ liệu - giữ bảo mật tất cả hồ sơ giao tiếp với khách hàng
- Tôn trọng quyền Sở hữu trí tuệ - không truyền tải văn bản, hình ảnh, ảnh chụp, phần mềm hoặc tài liệu khác được bảo hộ bởi bản quyền hoặc quyền Thương hiệu
Khi gặp vấn đề với khách hàng:
- Gửi ticket trong Seller Center cho các trường hợp: bắt nạt/quấy rối, tin nhắn khiêu dâm/đe dọa/ác ý, yêu cầu/bắt buộc cung cấp bảo hành/hoàn tiền/giảm giá không hợp lý, Quảng cáo hoặc tin nhắn không liên quan
- Khi gửi ticket phải nộp tài liệu hỗ trợ liên quan như lịch sử giao tiếp với khách hàng
- Sau khi xác minh, các tin nhắn từ khách hàng Vi phạm sẽ được loại trừ khỏi chỉ số Reviews hiệu suất
Nếu bị xử lý vi phạm nhầm:
- Kháng cáo qua Seller center, tham khảo Seller Appeal Guidelines để biết thêm thông tin
Người bán thời trang được ngoại lệ: có thể cung cấp Hoàn tiền một phần hoặc đổi hàng ngoài nền tảng
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho tất cả người bán trên TikTok Shop. Ngoại lệ đặc biệt cho người bán thời trang (fashion sellers) cho phép Hoàn tiền một phần hoặc đổi hàng ngoài nền tảng. Vi phạm PII (Personally Identifiable Information) xử lý nặng hơn bình thường.
Nội dung gốc (Original)
Customer Communication Policy 06/10/2026Online SupportThe Customer Communication Policy outlines the standards sellers must follow when communicating with customers across all TikTok Shop channels, including the in-app messaging (IM) system, Customer Service Chat, responses to product reviews, and physical notes left in packages.You must not use any communication channel to harass, deceive, manipulate, or direct customers off-platform. We enforce this to protect customers from harm and ensure a trustworthy shopping experience on TikTok Shop. We do not allow any communication that harms, deceives, manipulates, or inappropriately pressures customers. In addition to the guidelines below, sellers must adhere to the TikTok Privacy Policy, TikTok Community Guidelines, and Seller Terms of Service.Prohibited Behaviour Harassment and harmful behaviour Sellers must not send abusive, threatening, or intimidating messages to customers, or use any form of pressure to influence their actions or suppress honest feedback. Examples include:Sending abusive, threatening, or intimidating messages to customers.Pressuring customers to act in your interest or preventing them from leaving honest feedback.Examples include: “If you don’t give me a good review, I will block you.""I know your address, so you better give me a good review.""I’ll make sure you regret it if you request a return/refund.""No return and refund for 1–3 stars. Change it now!”Review and feedback manipulation Sellers must not solicit positive reviews or offer any reward — monetary or otherwise — in exchange for positive or altered feedback. Examples include:Soliciting positive reviews or offering any monetary or non-monetary reward in exchange for positive or altered feedback.This includes offering money, gift cards, free or discounted products, refunds, rebates, or reimbursements.Examples include: “I’ll give you an additional voucher if you give me 5 stars.""Only a 5-star feedback will get you a discount voucher next time.”Deceptive or harmful content Sellers must not share false, harmful, or unsolicited content through any communication channel, including misinformation, prohibited product promotion, spam, malicious software, or sexual content. Examples include:Sending false, inaccurate, or irrelevant information.Promoting prohibited or counterfeit products.Incentivising customers to engage in gambling, fraud, or scams.Sending viruses or malicious software.Sharing pornographic, nudity, or sexual content — including any sexual content involving minors.Sending unsolicited marketing messages (spam).Platform circumvention Sellers must not use customer communications to direct buyers off TikTok Shop, process transactions or refunds outside the platform, or interfere with platform tools and processes. Examples include:Sending customers unauthorised third-party information (e.g. external links, QR codes, offline store addresses, or personal contact details).Offering or processing returns and refunds outside of TikTok Shop. Exception: Fashion sellers may provide off-platform partial refunds or exchanges.Asking buyers to cancel an order.Changing return or refund conditions to terms less favourable to the customer after an order is placed.Tampering with the Buyer Messages feature or using unauthorised plug-ins or third-party tools to access the platform.What are some best practices when communicating with customers? If possible, have a professional customer service team or personnel to provide necessary service to customers directly.Keep all records of customer communications confidential in accordance with our TikTok Shop Privacy Policy.Use the ‘Customer Service Chat’ feature to provide customer service where possible. Keep your communications on the platform, without directing customers to other websites. Respect data privacy - keep all records of customer communications confidential in accordance with our TikTok Shop Privacy Policy.Respect intellectual property rights - do not transmit texts, images, photos, software, or other materials protected by copyright or trademark rights.What should I do if I am facing issues with a customer? If you experience any of the following situations from customers, you may file a ticket in Seller Center. Bullying or harassment.Obscene, threatening, or malicious communications. Requests or threats to the seller to offer unreasonable warranties, refunds, discounts.Advertisements or irrelevant messages.When raising a ticket, you should submit relevant supporting materials such as historical communications with the customer. Once verified, these messages will be excluded from your performance evaluation metrics.What happens if I breach these guidelines? If you are found to violate these guidelines, you may have enforcement actions taken against your account. You should note that repeated offences will result in more significant penalties.Please see our Seller Performance Evaluation Policy and Seller Terms of Service for more information. In addition to the above, Customer Chat violations may lead to the following enforcement actions:Message Block: Your specific message will not be delivered. You will receive a notification that your message did not align with our guidelines.Chat Restriction: In severe cases (e.g., impersonation, spamming with off-platform redirection), your chat access will be completely restricted.Shop Deactivation: If your shop is deactivated for severe policy violations, your chat access will be permanently disabled, and you will not be able to message buyers.Violations involving Buyer Personally Identifiable Information (Buyer PII), will receive more severe enforcement actions including account suspension and permanent account deactivation. Click here to learn more.If you think an enforcement action has been taken against you in error, appeal via the Seller Center. Please read our Seller Appeal Guidelines article for more information.Is the content above helpful?You may also be interested inTikTok Shop Newsletter for Sellers Help Center - Tell Us EverythingAsk us anything related to TikTok Shop operation by raising a ticket. Come and find us at Help Cente…Table of contentsProhibited BehaviourHarassment and harmful behaviourReview and feedback manipulationDeceptive or harmful contentPlatform circumventionWhat are some best practices when communicating with customers?What should I do if I am facing issues with a customer?What happens if I breach these guidelines?
Liên kết
- Nền tảng: TikTok Shop
- Funnel: Retention (Giữ chân)
- Nguồn: https://seller-vn.tiktok.com/university/essay?knowledge_id=8692722068424464
Xem thêm: