Tỷ lệ Phản hồi Chat Shopee và cách tính Tỷ lệ Phản hồi Chat
Trust: ★★★☆☆ (0.90) · 0 validations · factual
Published: 2024-07-17 · Source: crawler_authoritative
Tình huống
Người bán Shopee cần hiểu cách tính và duy trì Tỷ lệ Phản hồi Chat để đạt danh hiệu Shopee Yêu Thích (tối thiểu 80%) và Shop Yêu Thích+ (tối thiểu 90%).
Insight
Tỷ lệ Phản hồi Chat Reviews tần suất Người Bán trả lời Khách Hàng qua Chat Box. Công thức: Tỷ lệ Phản hồi Chat = Lượt phản hồi Chat / Tổng lượt Chat. Thời gian phản hồi Chat = Tổng thời gian phản hồi Chat / Tổng lượt Chat đã phản hồi. Cả hai chỉ số đều được tính trong 30 ngày qua và cập nhật hàng ngày. Phản hồi chỉ được tính khi gửi trong vòng 12 tiếng kể từ khi nhận tin nhắn. Nếu có ít hơn 2 cuộc trò chuyện trong 30 ngày, Tỷ lệ Phản hồi Chat mặc định là 57%. Tin nhắn cần phản hồi gồm: tin nhắn thủ công (kể cả phản hồi Tin nhắn Quảng bá), tin nhắn Game sao chép từ Giải thưởng Shopee được gửi thủ công, nhãn dán (Sticker), chat với nhân viên Shop trong Hỏi-Đáp, và tin nhắn qua Phím tắt tin nhắn. Tin nhắn thủ công là tin nhắn được tạo mà không dùng tính năng tự động. Tin nhắn không cần phản hồi gồm: tin nhắn từ tài khoản bất thường (bị cấm, tạm khóa, xóa, chặn), Tin nhắn Quảng bá và Tin nhắn Tự động từ Người bán khác, tin nhắn Game tự động từ Giải thưởng Shopee, tin nhắn khi bật chế độ Tạm nghỉ, và câu hỏi lưu sẵn trong Hỏi-Đáp. Nếu Người mua chọn Chat với nhân viên trong Hỏi-Đáp, Người bán sẽ nhận được Lịch sử Hỏi-Đáp và buộc phải trả lời thủ công. Nếu Người mua gửi nhiều tin nhắn trước khi Người bán kịp trả lời, giới hạn 12 giờ tính từ tin nhắn cuối cùng. Nếu Người mua xóa tin nhắn, Shop không cần phải trả lời.
Hành động
Sử dụng tính năng lọc tin nhắn Chưa phản hồi trên Shopee Chat để xác định các tin nhắn cần chú ý. Luôn phản hồi Khách Hàng trong vòng 12 tiếng kể từ khi nhận được tin nhắn, kể cả cuối tuần và ngày lễ. Gửi tin nhắn thủ công hoặc qua Phím tắt tin nhắn trong Trợ lý Chat để được tính là phản hồi hợp lệ. Không cần phản hồi các tin nhắn tự động (Quảng bá, Trợ lý Chat, Game tự động) vì chúng không ảnh hưởng đến Tỷ lệ Phản hồi Chat. Nếu Người mua sao chép đường dẫn (link) Shopee Game và gửi thủ công vào mục Chat, cần phải trả lời vì sẽ ảnh hưởng đến Tỷ lệ Phản hồi Chat. Nên trả lời tin nhắn kể cả trong thời gian bật chế độ Tạm nghỉ để duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng. Không cần là người kết thúc cuộc hội thoại, chỉ cần phản hồi trong 12 giờ. Không xóa tin nhắn sau khi phản hồi vì sẽ không được tính.
Điều kiện áp dụng
Áp dụng cho tất cả Người bán Shopee muốn duy trì hoặc đạt danh hiệu Shopee Yêu Thích (≥80%) và Shop Yêu Thích+ (≥90%).
Nội dung gốc (Original)
Tỷ lệ Phản hồi Chat Shopee và cách tính Tỷ lệ Phản hồi Chat 17-07-2024 Đánh dấu trang
Phản hồi Chat đánh giá dựa trên tỷ lệ phản hồi và thời gian phản hồi của Shop đến với Khách Hàng thông qua hộp Chat Box. Sự hỗ trợ này giúp ích cho Khách rất nhiều, giúp họ có cái nhìn chính xác và rõ ràng hơn về sản phẩm, đồng thời cũng thể hiện sự quan tâm tương tác, chăm sóc Khách Hàng của Shop. Bài viết hôm nay, Shopee xin chia sẻ sâu hơn về tỷ lệ phản hồi Chat Shopee cũng như cách tính tỷ lệ phản hồi Chat, từ đó, có kế hoạch quản lý Shop hợp lý.
A. Tỷ lệ phản hồi Chat Shopee là gì?
Tỷ lệ phản hồi Chat cho biết tần suất Người Bán trả lời Chat với Khách Hàng. Nội dung Chat là nội dung nói chuyện giữa hai bên. Và tỷ lệ này có kết quả ảnh hưởng đến đánh giá danh hiệu Shopee Yêu Thích (Shop cần duy trì tối thiểu 80%) và Shop Yêu Thích+ (Shop cần duy trì tối thiểu 90%)
Tỷ lệ phản hồi Chat được đánh giá dựa trên tỷ lệ phản hồi và thời gian phản hồi của Shop đến Khách Hàng
B. Cách tính Thời gian phản hồi và Tỷ lệ phản hồi Chat Shopee
- Thời gian phản hồi Chat
Thời gian phản hồi Chat = Tổng thời gian phản hồi Chat / Tổng lượt Chat đã phản hồi
Thời gian phản hồi Chat tính trung bình thời gian mà bạn đã trả lời tin nhắn của Người Mua hợp lệ trong 30 ngày qua. Thời gian phản hồi Chat sẽ chỉ được tính khi bạn có phản hồi Người mua trong vòng 12 tiếng kể từ khi nhận tin nhắn. Thời gian phản hồi Chat sẽ được cập nhật hàng ngày.
- Tỷ lệ phản hồi Chat
Tỷ lệ phản hồi Chat = Lượt phản hồi Chat / Tổng lượt Chat
Tỷ lệ phản hồi Chat là số phần trăm tin nhắn chat mà bạn đã trả lời Người Mua hợp lệ trong 30 ngày qua. Tỷ lệ phản hồi Chat được tính khi bạn nhận được ít nhất 2 cuộc trò chuyện trong 30 ngày. Tỷ lệ phản hồi Chat sẽ được cập nhật hàng ngày. 💡Mẹo: Duy trì Tỷ lệ phản hồi Chat tốt bằng cách luôn phản hồi Khách Hàng trong vòng 12 tiếng kể từ khi nhận được tin nhắn. Vì vậy, hãy nhanh chóng phản hồi để cải thiện Thời gian Phản hồi Chat của Shop.
Không phải tất cả các tin nhắn bạn gửi và nhận đều sẽ ảnh hưởng đến Tỷ lệ phản hồi Chat. Để có chỉ số tốt, Người bán phải xác định được:
Các tin nhắn phải phản hồi (tin nhắn Người bán nhận được) Các tin nhắn được tính là phản hồi Chat (tin nhắn Người bán gửi)
a. Các tin nhắn Người bán cần phải phản hồi
Để duy trì Tỷ lệ Phản hồi Chat, Người bán cần trả lời các tin nhắn sau:
Tin nhắn thủ công, bao gồm cả các tin nhắn của Người mua phản hồi lại Tin nhắn Quảng bá của Người bán
Ví dụ về Người mua phản hồi thủ công Tin nhắn Quảng cáo của Người bán
Tin nhắn Game sao chép từ Giải thưởng Shopee và được Người dùng khác gửi thủ công đến bạn.
Ví dụ về Người dùng khác gửi thủ công Tin nhắn Game được sao chép từ Giải thưởng Shopee đến bạn
Gửi nhãn dán (Sticker)
Ví dụ về Người mua gửi tin nhắn nhãn dán (Sticker) cho Người bán
Khi Người mua chọn Chat với nhân viên của Shop trong phần Hỏi-Đáp, ngay cả khi họ không gửi bất kỳ tin nhắn nào sau đó.
Ví dụ Người mua chọn Chat với nhân viên của Shop trong phần Hỏi-Đáp
Người mua gửi tin nhắn trong công cụ Phím tắt tin nhắn trên Trợ lý Chat
Ví dụ Người mua gửi tin nhắn bằng Phím tắt tin nhắn trên Trợ lý Chat
📍 Định nghĩa: Tin nhắn thủ công: Tin nhắn được tạo và gửi bởi Người mua hoặc Người bán mà không cần sử dụng các tính năng tự động như Tin nhắn tự động và Tin nhắn Quảng bá. Tin nhắn thủ công bao gồm cả những tin nhắn được tạo bằng Phím tắt tin nhắn.
Tin nhắn thủ công nhận được trong vòng 30 ngày qua sẽ được tính vào phản hồi Chat hiện tại của Người bán.
👉 Nếu Người bán không phản hồi tin nhắn thủ công nhận được trong vòng 12 giờ thì Tỷ lệ Phản hồi Chat sẽ bị giảm
⚠️ Lưu ý
- Tin nhắn sử dụng Phím tắt tin nhắn sẽ được hiển thị như các tin nhắn thủ công khác và cần phải được phản hồi.
- Nếu Người mua chỉ chọn các câu hỏi đã được lưu sẵn trong mục Hỏi-Đáp, Người bán sẽ không nhận được thông báo thủ công từ Người mua và không cần phải trả lời.
- Nếu Người mua chọn nút Chat với nhân viên của Shop trong mục Hỏi-Đáp, Người bán sẽ nhận được Lịch sử Hỏi-Đáp của Người mua để tham khảo và buộc phải trả lời theo cách thủ công
b. Các tin nhắn Người bán không cần phản hồi
Tin nhắn nhận được trong HƠN 30 ngày qua được loại trừ khỏi Tỷ lệ Phản hồi Chat và không yêu cầu trả lời. Ngoài ra, để duy trì Tỷ lệ Phản hồi Chat, Người bán cũng không cần phải trả lời các tin nhắn sau:
Tin nhắn từ các tài khoản bất thường như tài khoản bị cấm, bị tạm khóa, bị xóa hoặc bị chặn
Ví dụ về tài khoản bất thường
Tin nhắn Quảng Bá đến từ Người bán khác
Ví dụ về Tin nhắn Quảng cáo nhận được từ Người Bán khác
Tin nhắn Tự động đến từ Người bán khác
Ví dụ về việc nhận Tin nhắn tự động từ Người Bán khác.
Tin nhắn Game do Giải thưởng Shopee tự động tạo và gửi.
Ví dụ về Tin nhắn Game do Giải thưởng Shopee tự động tạo và gửi
Tin nhắn nhận được khi Người bán đang bật chế độ Tạm nghỉ
Ví dụ về Người bán nhận tin nhắn khi đang bật chế độ Tạm nghỉ
Các câu hỏi và trả lời đã được lưu sẵn từ Người bán khác tại tính năng Hỏi-Đáp của Trợ lý Chat
Ví dụ về câu hỏi và trả lời đã được lưu sẵn tại tính năng Hỏi-Đáp
👉 Nếu Người bán không trả lời các tin nhắn trên trong vòng 12 giờ thì Tỷ lệ Phản hồi Chat sẽ không bị ảnh hưởng.
💡 Mẹo:
- Xác định các tin nhắn cần chú ý bằng tính năng lọc tin nhắn Chưa phản hồi trên Shopee Chat
- Tính năng lọc tin nhắn Chưa phản hồi không lọc những tin nhắn tự động từ Shopee Game vì những tin nhắn đó không được tính vào Tỷ lệ Phản hồi Chat của Shop và không yêu cầu phản hồi.
- Tuy nhiên, Người bán vẫn có thể xem được các tin nhắn từ Shopee Game tại tính năng lọc Chưa phản hồi nếu Người mua sao chép đường dẫn (link) và gửi thủ công vào mục Chat. Vui lòng trả lời các tin nhắn này vì sẽ có ảnh hưởng đến Tỷ lệ Phản hồi Chat Xác định tin nhắn Game được gửi thủ công bằng bộ lọc Chưa phản hồi trên Kênh Người Bán và Ứng dụng Shopee
Vậy, tin nhắn Người bán nhận được có cộng vào hoặc bị loại khỏi Tỷ lệ Phản hồi Chat sẽ phụ thuộc vào thời điểm được gửi, loại tin nhắn và người gửi tin nhắn đó.
⚠️ Lưu ý:
- Nếu Người bán có ít hơn 2 cuộc trò chuyện trên Shopee Chat trong 30 ngày qua, Tỷ lệ Phản hồi Chat sẽ không được tính. Thay vào đó, Tỷ lệ Phản hồi Chat mặc định là 57% sẽ được phản ánh trên hồ sơ Shop.
- Nếu Người mua gửi nhiều tin nhắn trước khi Người bán kịp trả lời, thì giới hạn 12 giờ để bạn phản hồi là kể từ khi nhận được tin nhắn cuối cùng.
- Nếu Người mua xóa tin nhắn họ vừa gửi, Shop không cần phải trả lời tin nhắn đó để duy trì Tỷ lệ Phản hồi Chat.
💡 Mẹo: Người bán nên trả lời tin nhắn nhận được kể cả trong thời gian bật chế độ Tạm nghỉ. Mặc dù những tin nhắn này sẽ không ảnh hưởng đến các chỉ số Phản hồi Chat, Người bán vẫn nên trả lời nhanh chóng để cung cấp chất lượng Chăm sóc khách hàng.
c. Các tin nhắn được tính là phản hồi hợp lệ do Người bán gửi
Phản hồi hợp lệ sẽ được tính vào Tỷ lệ Phản hồi Chat bao gôm các tin nhắn thủ công. Những phản hồi này phải được gửi trong vòng 12 giờ kể từ khi nhận được tin nhắn từ Người mua, vào cả cuối tuần và ngày lễ.
Tin nhắn được gửi SAU 12 giờ kể từ tin nhắn cuối cùng sẽ không được tính là phản hồi. Thay vào đó, tin nhắn đó sẽ được tính là một cuộc trò chuyện mới, bất kể người gửi là ai.
Tin nhắn được tính vào Tỷ lệ Phản hồi Chat:
Tin nhắn thủ công, bao gồm gửi nhãn dán (Sticker)
Ví dụ về Tin nhắn thủ công và gửi nhãn dán (Sticker)
Tin nhắn bạn gửi bằng Phím tắt tin nhắn trong Trợ lý Chat
Ví dụ về gửi tin nhắn bằng Phím tắt tin nhắn
d. Các tin nhắn KHÔNG được tính là phản hồi hợp lệ do Người bán gửi
Những tin nhắn sau sẽ không được tính vào Tỷ lệ Phản hồi Chat của Shop:
Tin nhắn Quảng bá
Ví dụ về Tin nhắn Quảng bá
Tin nhắn tự động tiêu chuẩn
Ví dụ về Tin nhắn tự động tiêu chuẩn
⚠️ Lưu ý: Nếu Shop phản hồi Người mua sau đó xoá tin nhắn, tin nhắn đó sẽ không được tính vào Tỷ lệ Phản hồi Chat của Shop.
👉 Vậy, tin nhắn Người bán phản hồi có cộng vào hoặc bị loại khỏi Tỷ lệ Phản hồi Chat sẽ phụ thuộc vào thời điểm được gửi, loại tin nhắn và người gửi tin nhắn đó.
C. Các câu hỏi thường gặp
- Tỷ lệ Phản hồi Chat có loại trừ những ngày cuối tuần không?
Không. Tỷ lệ Phản hồi Chat vẫn được tính vào những ngày cuối tuần.
- Người bán có cần phải là người kết thúc cuộc hội thoại không?
Không. Người bán chỉ cần phản hồi tin nhắn trong vòng 12 giờ.
- Nếu tôi không phản hồi các tin nhắn tự động như: Tin nhắn quảng bá, Trợ lý Chat, tin nhắn Game thì có bị tính tỷ lệ phản hồi trễ hay không?
Không. Những tin nhắn tự động này không được tính vào Tỷ lệ Phản hồi trễ của Shop bạn.
Bài viết này có hữu ích đối với bạn? Có nè Không hẳn Quay lại: Phản hồi Chat là gì? Tham khảo thêm Làm sao để tạo tin nhắn tự động Shopee phản hồi Người Mua tại Shopee Chat? Tính năng Shopee Chat là gì? Quy định về việc sử dụng phần mềm thứ ba đối với Người bán tại Shopee
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Funnel: Retention (Giữ chân)
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/2027
Xem thêm: