Cách sử dụng Câu hỏi của Nhóm trong Hỏi - Đáp Shopee Webchat
Trust: ★★★☆☆ (0.90) · 0 validations · factual
Published: 2023-10-11 · Source: crawler_authoritative
Tình huống
Người bán Shopee có tài khoản chính quản lý nhiều shop muốn thiết lập hệ thống Hỏi - Đáp tự động để hỗ trợ khách hàng chat
Insight
Tính năng Hỏi - Đáp Shopee Webchat cho phép người bán thiết lập lời chào và câu hỏi mặc định theo 3 chủ đề: Thông tin chung, Sản phẩm và Đơn hàng. Có 2 loại: Câu hỏi của Nhóm (cho tài khoản chính-phụ quản lý nhiều shop) và Câu hỏi của Shop (cho từng shop riêng lẻ). Chỉ tài khoản chính mới được quyền cài đặt. Truy cập qua mục Chăm sóc khách hàng trên Kênh Người bán (không còn ở Cài đặt Chat). Câu hỏi của Nhóm: mỗi nhóm tối đa 9 câu hỏi chia thành 3 nhóm, mỗi nhóm tối đa 3 câu. Mỗi shop chỉ thuộc 1 nhóm duy nhất. Thông tin chung hiển thị khi người mua chat về vấn đề không liên quan sản phẩm/đơn hàng. Sản phẩm có thứ tự ưu tiên: Sản phẩm cụ thể > Theo ngành hàng > Tất cả sản phẩm. Đơn hàng có thứ tự: Trạng thái cụ thể > Tất cả trạng thái. Có thể thêm thuộc tính sản phẩm vào câu trả lời bằng dấu {a}. Câu hỏi của Shop chỉ thiết lập cho 1 shop, tối đa 1 nhóm 3 câu hỏi. Nếu shop đã có Câu hỏi của Nhóm thì Câu hỏi của Shop sẽ tự động cập nhật theo.
Hành động
Truy cập mục Chăm sóc khách hàng trên Kênh Người bán. Sử dụng tài khoản chính để tạo Câu hỏi của Nhóm. Chọn Shop theo tiêu chí quản lý và thiết lập câu hỏi cho nhóm. Thiết lập tối đa 9 câu hỏi chia thành 3 chủ đề (Thông tin chung, Sản phẩm, Đơn hàng), mỗi chủ đề tối đa 3 câu. Thêm nhiều Shop vào chung 1 nhóm bằng cách chọn Thêm Shop. Với sản phẩm: chọn phân loại Tất cả sản phẩm hoặc Theo ngành hàng. Thêm thuộc tính sản phẩm vào câu trả lời bằng cách nhấp dấu {a}. Với đơn hàng: thiết lập theo trạng thái cụ thể hoặc tất cả trạng thái. Có thể xóa, chỉnh sửa và bật/tắt cài đặt cho các nhóm. Kiểm tra hiệu quả tại Phân Tích Bán Hàng. Tuân thủ phản hồi nhanh, tận tình và xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Điều kiện áp dụng
Tính năng hiện chỉ khả dụng cho một số Người bán nhất định. Chỉ tài khoản chính được quyền cài đặt. Câu hỏi của Nhóm chỉ áp dụng cho tài khoản chính-phụ.
Nội dung gốc (Original)
Cách sử dụng Câu hỏi của Nhóm trong Hỏi - Đáp dành cho Người bán 11-10-2023 Đánh dấu trang
Tính năng này hiện chỉ khả dụng cho 1 số Người bán nhất định
A. Tổng quát về tính năng Hỏi - Đáp (Webchat)
- Tính năng Hỏi - Đáp là gì?
Tính năng Hỏi - Đáp cho phép Người bán dễ dàng thiết lập lời chào và các câu hỏi mặc định theo 3 chủ đề mà Người Mua thường quan tâm nhất khi trò chuyện với Shop: Thông tin chung, Sản phẩm và Đơn hàng
⚠️ Lưu ý: Chỉ có tài khoản chính được quyền cài đặt và thiết lập tính năng Hỏi - Đáp. Người bán có thể tham khảo thêm về nền tảng Tài khoản chính và Tài khoản phụ Shopee.
Người bán có thể tạo Hỏi - Đáp theo 2 cách:
Câu hỏi của Nhóm: chỉ áp dụng cho tài khoản chính - phụ. Câu hỏi của Shop: Thông tin chung, sản phẩm, trạng thái đơn hàng.
Tìm hiểu thêm về Shopee Webchat
- Cách truy cập:
Trước đây tính năng Hỏi - Đáp nằm trong mục Cài đặt Chat. Tuy nhiên hiện tại để truy cập tính năng này, Người bán cần vào mục Chăm sóc khách hàng trên Kênh Người Bán.
Vị trí hiển thị mới của tính năng Hỏi - Đáp tại mục Chăm sóc khách hàng trên Kênh Người bán
B. Cách sử dụng Câu hỏi của Nhóm trong Hỏi - Đáp dành cho Người bán
- Câu hỏi của Nhóm (chỉ áp dụng cho tài khoản chính - phụ) Câu hỏi của Nhóm được dùng cho nhiều Shop khác nhau mà Người bán đang quản lý, giúp các Shop trong cùng một nhóm có chung các câu hỏi để trả lời khi Người mua bắt đầu chat với Shop. Để cài đặt Hỏi - Đáp cho nhóm, Người bán cần sử dụng tài khoản chính để tạo Câu hỏi của Nhóm. Câu hỏi của Nhóm sẽ bao gồm 3 chủ đề mà Người mua quan tâm khi mua hàng: Thông tin chung, Sản phẩm và Đơn hàng.
a. Thông tin chung:
Phần Webchat này sẽ được tự động hiển thị khi Người mua bắt đầu chat với Người bán về các vấn đề không liên quan đến sản phẩm hoặc đơn hàng được cài đặt (ví dụ: thông tin vận chuyển,…)
Khi tạo Hỏi - Đáp chung, tài khoản chính có thể chọn Shop theo tiêu chí quản lý và thiết lập các câu hỏi liên quan đến nhóm này. Mỗi nhóm sẽ có tối đa 9 câu Hỏi - Đáp được chia thành 3 nhóm câu hỏi, mỗi nhóm câu hỏi gồm tối đa 3 câu hỏi và trả lời.
- Ví dụ: Nhóm Shop Thời trang Nữ - Áo thun (mã Ngành hàng 100352) sẽ có các câu hỏi 123, nhóm Shop Đồ uống - Cà phê (mã Ngành hàng 100824) có các câu hỏi 456…
Giao diện hiển thị Câu hỏi của nhóm
Để thêm nhiều Shop vào chung 1 nhóm, chọn Thêm Shop. Mỗi Shop chỉ thuộc 1 nhóm duy nhất
Giao diện hiển thị Câu hỏi của nhóm
Sau khi tạo, phần thông tin sẽ hiển thị số lượng nhóm, số lượng Shop trong nhóm và các câu Hỏi - Đáp đã được thiết lập, có thể xóa, chỉnh sửa và bật/tắt phần cài đặt cho các nhóm.
Thông tin các nhóm trong Câu hỏi của Nhóm
b. Sản phẩm:
Phần Hỏi - Đáp dành cho sản phẩm sẽ hiển thị khi Người mua bắt đầu chat với Người bán từ trang chi tiết sản phẩm và sẽ được kích hoạt theo thứ tự ưu tiên: Sản phẩm cụ thể > Sản phẩm theo ngành hàng > Tất cả sản phẩm. Nếu không có Hỏi - Đáp sản phẩm, phần Hỏi - Đáp chung sẽ được hiển thị.
Ví dụ về Hỏi - Đáp sản phẩm tại trang chi tiết sản phẩm
⚠️ Lưu ý: Nếu một số thuộc tính sản phẩm không có giá trị, hệ thống sẽ yêu cầu Người mua chat trực tiếp với nhân viên của Shop.
Khi tạo Hỏi - Đáp sản phẩm, tài khoản chính có thể chọn phân loại sản phẩm theo 2 tùy chọn: Tất cả sản phẩm hoặc Theo ngành hàng. Khi chọn theo Ngành hàng, các mục thuộc tính sẽ thiết lập câu trả lời phụ thuộc vào Ngành hàng đã chọn.
Phân loại sản phẩm khi thiết lập thông tin Câu hỏi của Nhóm
⚠️ Lưu ý: Mục Hỏi - Đáp cho Sản phẩm cụ thể chỉ có thể cài đặt ở mục Câu hỏi của Shop, không thể cài đặt ở mục Câu hỏi của Nhóm vì mỗi Người bán sẽ có các sản phẩm riêng.
- Ví dụ: Phần Hỏi - Đáp cho sản phẩm có thể được thiết lập theo 3 tùy chọn: Sản phẩm cụ thể, Theo ngành hàng, Tất cả sản phẩm. Trong trường hợp này, vì sản phẩm A được cài đặt theo Sản phẩm cụ thể, khi Người mua chat với Người bán, phần câu hỏi của mục Sản phẩm cụ thể sẽ được hiển thị.
Người bán có thể thiết lập nhiều thuộc tính của sản phẩm trong câu trả lời cho Người mua bằng cách nhấp vào dấu {a} tại phần nội dung câu trả lời.
Nhập câu trả lời và thêm thuộc tính của sản phẩm
c. Đơn hàng:
Phần Hỏi - Đáp dành cho đơn hàng sẽ hiển thị khi Người mua bắt đầu chat với Người bán từ trang Chi tiết đơn hàng và sẽ được kích hoạt theo thứ tự ưu tiên: Trạng thái cụ thể > Tất cả trạng thái. Nếu không có Hỏi - Đáp đơn hàng, phần Hỏi - Đáp chung sẽ được hiển thị.
Ví dụ về Hỏi - Đáp đơn hàng tại trang chi tiết đơn hàng
⚠️ Lưu ý: Với mỗi trạng thái đơn hàng, Người bán có thể thiết lập các thuộc tính nhất định cho các câu trả lời. Các trạng thái đơn hàng khác nhau trên Câu hỏi của Nhóm
- Câu hỏi của Shop:
Người bán chỉ có thể thiết lập Câu hỏi của Shop cho một Shop trên Shopee.
Tương tự như Câu hỏi của Nhóm, tại mục Câu hỏi của Shop:
Người bán có thể tự cài đặt câu hỏi dành cho Shop của mình theo 3 chủ đề: Thông tin chung, Sản phẩm và Đơn hàng. Người bán chỉ có thể thiết lập tối đa 1 nhóm câu hỏi gồm 3 câu hỏi và 3 câu trả lời. Nếu Shop đã được cài đặt Câu hỏi của Nhóm thì mục Câu hỏi của Shop sẽ được tự đồng cập nhật theo. Trong trường hợp Người bán điều chỉnh mục Hỏi - Đáp, hệ thống sẽ tự động điều chỉnh theo lần cập nhật mới nhất. ⚠️ Lưu ý: Để tạo môi trường kinh doanh lành mạnh và có trách nhiệm, Người bán vui lòng tuân thủ các điều sau:
- Phản hồi nhanh, tận tình và hỗ trợ khách hàng, người tiêu dùng và các bên liên quan khác tối đa.
- Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng, người tiêu dùng trực tuyến.
Trên đây là các thông tin liên quan đến tính năng Hỏi - Đáp. Người bán có thể tham khảo thêm Hướng dẫn sử dụng và phân tích Hỏi - Đáp tại Phân Tích Bán Hàng để kiểm tra hiệu quả tính năng.
Bài viết này có hữu ích đối với bạn? Có nè Không hẳn Quay lại: Tôi có thể báo cáo đánh giá của Người Mua khi nào? Tiếp theo: Kiểm tra các tiêu chí đánh giá Phản hồi Chat Tham khảo thêm Các câu hỏi thường gặp về Trợ lý Chat AI trên Shopee Cách theo dõi hiệu quả hoạt động của Trợ lý AI trên Shopee Cách xem Lịch sử Chat giữa Trợ lý Chat AI và Người mua trên Shopee
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Funnel: Retention (Giữ chân)
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/8351
Xem thêm: