Shopee đo lường hiệu quả CSKH qua Tỷ lệ phản hồi và Thời gian phản hồi

Trust: ★★★☆☆ (0.90) · 0 validations · factual

Published: 2023-04-24 · Source: crawler_authoritative

Tình huống

Người bán trên Shopee cần hiểu cách nền tảng Reviews hiệu quả chăm sóc khách hàng để tránh bị phạt và duy trì đặc quyền.

Insight

Hiệu quả CSKH Shopee được đo lường bằng 2 chỉ số: Tỷ lệ phản hồi (CRR - % tin nhắn đã phản hồi) và Thời gian phản hồi (CRT - trung bình thời gian trả lời). Chuỗi trò chuyện là các tin nhắn trong khung 12 giờ. Người mua có thể xem trực tiếp cả hai chỉ số này trên trang chi tiết sản phẩm của Shop.

Hành động

Người bán cần phản hồi tin nhắn và đề nghị mới trong vòng 12 giờ (kể cả cuối tuần và ngày lễ). Nếu người mua gửi hàng loạt tin, thời hạn tính từ tin nhắn cuối cùng. Sử dụng bộ lọc ‘Chưa đọc’ trên Shopee Chat để nhanh chóng xử lý tin nhắn cần phản hồi.

Kết quả

Phản hồi không chuyên nghiệp (dùng từ khiếm nhã, yêu cầu người mua hủy đơn) bị trừ 2 điểm Sao Quả Tạ mỗi tuần. Tỷ lệ phản hồi quá thấp sẽ bị tạm ngưng một số đặc quyền của người bán.

Điều kiện áp dụng

Áp dụng cho tất cả người bán Shopee, đặc biệt quan trọng với shop có lưu lượng chat cao.

---

Nội dung gốc (Original)

Thông Báo Mới Tất cả Cập Nhật Mới Nhất Quy Định Shopee Tính năng mới Cập Nhật Vận Chuyển Phương Thức Vận Chuyển Shopee Phân Bổ ĐVVC Tự Động Người Bán Kinh Nghiệm Shopee Captain Câu chuyện thành công Các Câu Hỏi Thường Gặp Về Thanh toán & Trả hàng Về Chương trình & Công cụ Về Tăng doanh thu Về Xử lý đơn hàng & Vận chuyển Về Quản lý Shop Về Đăng bán sản phẩm Tổng Quan Khởi động bán hàng Shopee Shopee - Certified SSP Shopee-Certified Enablers Sao Quả Tạ Quy Định Vận Hành Quy Định Đăng Bán Quy Định Chat Shopee Mall Quản Lý Shop Thông Tin Thị Trường Shopee Uni Bắt Đầu Bán Hàng Thiết Lập Shop Kênh Quản Lý Shop Tài Khoản Và Bảo Mật Trang Trí Shop Chế Độ Tạm Nghỉ Nền Tảng Tài Khoản Phụ Quản Lý Đơn Hàng Hướng Dẫn Kết Nối API Xử Lý Đơn Hàng Vận Chuyển Quản Lý Tồn Kho Quản Lý Sản Phẩm Đăng Bán Mới Đăng Bán Hàng Loạt Hàng Đặt Trước Mẹo Hay về Đăng Bán Kênh Marketing Chương trình Tăng Đơn Cùng KOL YouTube Shopping Shopee Video Tiếp thị liên kết Người bán Quảng cáo Ngoại sàn Tổng Quan về Shopee MKT Chương Trình Shopee Công Cụ Marketing Của Shop Shopee Live Dịch Vụ Hiển Thị Gói Dịch Vụ & Chương Trình Mẹo Tăng Doanh Thu Tài Chính Quản Lý Doanh Thu SEasy - Cho Vay Người Bán Quy Trình Thanh Toán Số dư TK Shopee Phân Loại Phí Dữ Liệu Phân Tích Dữ Liệu Bán Hàng Hiệu Quả Hoạt Động Phát Triển Bán Hàng Toàn Cầu Chủ Động Bán Hàng Toàn Cầu Shop Yêu Thích Chăm Sóc Khách Hàng Dịch Vụ CSKH Sự Hài Lòng của Người Mua Trả Hàng/ Hoàn Tiền Trả Hàng / Hoàn Tiền Các Câu Hỏi Thường Gặp Về Quản lý Shop Các câu hỏi thường gặp về Chăm sóc khách hàng Shopee dành cho Người Bán Các câu hỏi thường gặp về Chăm sóc khách hàng Shopee dành cho Người Bán 24-04-2023 Đánh dấu trang

1. Hiệu quả chăm sóc khách hàng Shopee của Shop tôi được tính như thế nào?

Hiệu quả chăm sóc khách hàng Shopee trên Shopee Chat được tính bằng sự phản hồi của Shop. Phản hồi chat là sự kết hợp của 2 yếu tố: Tỷ lệ phản hồi (CRR) và Thời gian phản hồi (CRT).

2. Phân biệt Tỷ lệ phản hồi và Thời gian phản hồi?

Tỷ lệ phản hồi được tính dựa trên phần trăm các tin nhắn đã phản hồi trong số tất cả các tin nhắn yêu cầu phản hồi.

Thời gian phản hồi là thời gian trung bình cần để trả lời các tin nhắn yêu cầu phản hồi.

3. Chuỗi trò chuyện (chat) là gì?

Chuỗi trò chuyện bao gồm các tin nhắn giữa 2 bên diễn ra trong khung thời gian 12 giờ.

4. Tôi cần phải phản hồi các tin nhắn và đề nghị mới trong bao lâu?

Bạn cần phải phản hồi trực tiếp các tin nhắn và đề nghị mới trong vòng 12 giờ (bao gồm cả cuối tuần và ngày lễ).

Nếu Người Mua gửi hàng loạt tin nhắn trước khi bạn trả lời, thời hạn 12 giờ sẽ được tính từ tin nhắn cuối cùng mà Người Mua gửi cho bạn.  

5. Làm sao để tôi biết tin nhắn nào cần được phản hồi tại Shopee Chat?

Bạn có thể xem nhanh các tin nhắn cần phản hồi bằng bộ lọc Chưa đọc trên Shopee Chat.

Xem nhanh tin nhắn với bộ lọc Chưa đọc tại Shopee Chat

6. Tôi có thể kiểm tra hiệu quả chăm sóc khách hàng Shopee của Shop tại đâu?

Bạn có thể kiểm tra Tỷ lệ phản hồi và Thời gian phản hồi chat của Shop tại trang Hiệu Quả Hoạt Động trên Kênh Người Bán, bên dưới mục Chăm sóc khách hàng. 

7. Người Mua có xem được hiệu quả chăm sóc khách hàng của Shop tôi hay không?

Có. Người Mua hoàn toàn có thể xem được Tỉ Lệ Phản Hồi và Thời Gian Phản Hồi ngay tại trang chi tiết sản phẩm của Shop.

Người Mua xem được Tỉ lệ phản hồi và Thời gian phản hồi của Shop

8. Shop chăm sóc khách hàng không tốt có bị tính điểm Sao Quả Tạ không?

Có. Người Bán nếu có những phản hồi không chuyên nghiệp trên Shopee Chat sẽ bị tính 2 điểm phạt SQT mỗi tuần theo hệ thống Sao Quả Tạ cho những vi phạm dưới đây:

Sử dụng từ ngữ khiếm nhã/phản cảm khi phản hồi chat hoặc phản hồi về đánh giá của Người Mua Yêu cầu Người mua hủy đơn hàng

Thêm vào đó, nếu Tỷ lệ phản hồi quá thấp, một số đặc quyền của Người Bán sẽ bị tạm ngưng.

👉Xem thêm Giải đáp thắc mắc cách tính Tỷ lệ Phản hồi Chat

9. Làm cách nào để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của Shop tôi tại Shopee Chat?

Bạn có thể dễ dàng áp dụng 3 thao tác đơn giản nhằm cải thiện dịch vụ CSKH tại Shopee Chat như sau:

Phản hồi có tâm và nhanh chóng  Phản hồi một cách thu hút và lịch sự  Hãy luôn kiên nhẫn và chuyên nghiệp  ⚠️ Lưu ý: Để tạo môi trường kinh doanh lành mạnh và có trách nhiệm, Người bán vui lòng tuân thủ các điều sau:

• Phản hồi nhanh, tận tình và hỗ trợ khách hàng, người tiêu dùng và các bên liên quan khác tối đa.

• Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng, người tiêu dùng trực tuyến.

Bài viết này có hữu ích đối với bạn? Có nè Không hẳn Quay lại: Các câu hỏi thường gặp về thuế khi bán hàng tại Shopee Tiếp theo: Câu hỏi thường gặp về Hiệu quả hoạt động của Người Bán Tham khảo thêm Tại sao tài khoản Shop tôi bị vô hiệu hóa/ không hoạt động? Các câu hỏi thường gặp về thuế khi bán hàng tại Shopee Câu hỏi thường gặp về Hiệu quả hoạt động của Người Bán Mục lục bài viết

1. Hiệu quả chăm sóc khách hàng Shopee của Shop tôi được tính như thế nào?

2. Phân biệt Tỷ lệ phản hồi và Thời gian phản hồi?

3. Chuỗi trò chuyện (chat) là gì?

4. Tôi cần phải phản hồi các tin nhắn và đề nghị mới trong bao lâu?

5. Làm sao để tôi biết tin nhắn nào cần được phản hồi tại Shopee Chat?

6. Tôi có thể kiểm tra hiệu quả chăm sóc khách hàng Shopee của Shop tại đâu?

7. Người Mua có xem được hiệu quả chăm sóc khách hàng của Shop tôi hay không?

8. Shop chăm sóc khách hàng không tốt có bị tính điểm Sao Quả Tạ không?

9. Làm cách nào để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của Shop tôi tại Shopee Chat?

Liên kết

• Nền tảng: Shopee
• Funnel: Retention (Giữ chân) · CVR (Tỷ lệ chuyển đổi)
• Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/16289