Quy định tính Tỷ lệ Phản hồi Chat trên Shopee
Trust: ★★★☆☆ (0.90) · 0 validations · factual
Published: 2024-07-22 · Source: crawler_authoritative
Tình huống
Người bán trên Shopee cần hiểu rõ cách tính Tỷ lệ Phản hồi Chat để đạt danh hiệu Shop Yêu Thích (≥80%) hoặc Shop Yêu Thích+ (≥90%).
Insight
Tỷ lệ Phản hồi Chat được tính trong vòng 30 ngày gần nhất. Người bán phải phản hồi thủ công trong vòng 12 giờ. Tin nhắn tự động, tin nhắn từ tài khoản bất thường, tin nhắn trong chế độ Tạm nghỉ, tin nhắn quảng bá và tin nhắn game sẽ bị loại trừ. Tin nhắn gửi sau 12 giờ từ tin nhắn cuối cùng được tính là cuộc trò chuyện mới.
Hành động
Người bán cần phản hồi thủ công mọi tin nhắn từ Người mua trong vòng 12 giờ, thiết lập mẫu Hỏi-Đáp cho Trợ lý Chat để hỗ trợ nhưng không thay thế phản hồi thủ công. Khi nhận tin nhắn quảng bá từ người bán khác, không cần phản hồi để tránh ảnh hưởng tỷ lệ.
Điều kiện áp dụng
Quy định áp dụng cho tất cả người bán trên Shopee. Chế độ Tạm nghỉ chỉ loại trừ tin nhắn nhận được SAU khi bật chế độ; tin nhắn nhận trước khi bật vẫn phải phản hồi trong 12 giờ.
Nội dung gốc (Original)
Thông Báo Mới Tất cả Cập Nhật Mới Nhất Quy Định Shopee Tính năng mới Cập Nhật Vận Chuyển Phương Thức Vận Chuyển Shopee Phân Bổ ĐVVC Tự Động Người Bán Kinh Nghiệm Shopee Captain Câu chuyện thành công Các Câu Hỏi Thường Gặp Về Thanh toán & Trả hàng Về Chương trình & Công cụ Về Tăng doanh thu Về Xử lý đơn hàng & Vận chuyển Về Quản lý Shop Về Đăng bán sản phẩm Tổng Quan Khởi động bán hàng Shopee Shopee - Certified SSP Shopee-Certified Enablers Sao Quả Tạ Quy Định Vận Hành Quy Định Đăng Bán Quy Định Chat Shopee Mall Quản Lý Shop Thông Tin Thị Trường Shopee Uni Bắt Đầu Bán Hàng Thiết Lập Shop Kênh Quản Lý Shop Tài Khoản Và Bảo Mật Trang Trí Shop Chế Độ Tạm Nghỉ Nền Tảng Tài Khoản Phụ Quản Lý Đơn Hàng Hướng Dẫn Kết Nối API Xử Lý Đơn Hàng Vận Chuyển Quản Lý Tồn Kho Quản Lý Sản Phẩm Đăng Bán Mới Đăng Bán Hàng Loạt Hàng Đặt Trước Mẹo Hay về Đăng Bán Kênh Marketing Chương trình Tăng Đơn Cùng KOL YouTube Shopping Shopee Video Tiếp thị liên kết Người bán Quảng cáo Ngoại sàn Tổng Quan về Shopee MKT Chương Trình Shopee Công Cụ Marketing Của Shop Shopee Live Dịch Vụ Hiển Thị Gói Dịch Vụ & Chương Trình Mẹo Tăng Doanh Thu Tài Chính Quản Lý Doanh Thu SEasy - Cho Vay Người Bán Quy Trình Thanh Toán Số dư TK Shopee Phân Loại Phí Dữ Liệu Phân Tích Dữ Liệu Bán Hàng Hiệu Quả Hoạt Động Phát Triển Bán Hàng Toàn Cầu Chủ Động Bán Hàng Toàn Cầu Shop Yêu Thích Chăm Sóc Khách Hàng Dịch Vụ CSKH Sự Hài Lòng của Người Mua Trả Hàng/ Hoàn Tiền Trả Hàng / Hoàn Tiền Các Câu Hỏi Thường Gặp Về Quản lý Shop Giải đáp thắc mắc cách tính Tỷ lệ Phản hồi Chat Giải đáp thắc mắc cách tính Tỷ lệ Phản hồi Chat 22-07-2024 Đánh dấu trang
Người Bán cần phản hồi nhanh chóng mọi thắc mắc của Người Mua để duy trì Tỷ lệ Phản hồi Chat tốt. Đồng thời, duy trì Tỷ lệ Phản hồi Chat trên tiêu chuẩn cũng là một trong những điều kiện để đạt danh hiệu Shop Yêu Thích và Shop Yêu Thích (tiêu chuẩn ≥80% áp dụng đối với Shop Yêu Thích và ≥90% đối với Shop Yêu Thích+)
A. Các loại tin nhắn nào được loại trừ khi tính Tỷ lệ Phản hồi Chat?
Để đảm bảo quyền lợi của Người Bán về phản hồi Chat, Shopee đã thay đổi cách tính Tỷ lệ Phản hồi Chat. Các loại tin nhắn sau đây sẽ được tự động loại trừ khi tính Tỷ lệ Phản hồi Chat:
Tin nhắn đã nhận:
Khi bạn đang bật Chế độ Tạm nghỉ. Tuy nhiên, những tin nhắn bạn nhận được trước khi bật chế độ Tạm nghỉ vẫn phải được phản hồi trong vòng 12 giờ! Từ các tài khoản bất thường, ví dụ như tài khoản bị cấm, bị tạm khóa và bị xóa.
Tin nhắn được nhận và gửi từ:
Game Tin nhắn Quảng bá
Tin nhắn tự động được gửi bằng:
Trợ lý Chat. Tìm hiểu thêm về các mẫu câu Hỏi-Đáp thường gặp để thiết lập sẵn TẠI ĐÂY Tin nhắn tự động, ví dụ như tin nhắn tự động tiêu chuẩn và tin nhắn tự động ngoài giờ làm việc
⚠️ Lưu ý: Bất kì tin nhắn nào được gửi sau khi Người Mua nhấn chọn Chat với nhân viên của Shop sẽ được tính vào tỷ lệ phản hồi Chat của Shop, Người Bán sẽ phải phản hồi tin nhắn này trong vòng 12 giờ.
B. Các thắc mắc thường gặp về Tỷ lệ Phản hồi Chat ⚠️ Lưu ý: Tin nhắn được gửi sau 12 giờ kể từ tin nhắn cuối cùng sẽ được tính là một cuộc trò chuyện mới, bất kể người gửi tin nhắn cuối cùng là ai.
- Tỷ lệ Phản hồi Chat được tính như thế nào khi 2 Người Bán nói chuyện qua lại với nhau?
Tỷ lệ Phản hồi Chat sẽ được tính cho cả hai Người Bán. Người bắt đầu cuộc trò chuyện trước sẽ có vai trò như 1 Người Mua và người còn lại là Người Bán. Người Bán sẽ phải phản hồi tin nhắn trong vòng 12 giờ để không bị ảnh hưởng đến Tỷ lệ Phản hồi Chat.
Nếu Người Bán phản hồi sau 12 giờ, đó sẽ được tính như một phản hồi trễ và các vai trò sẽ chuyển đổi khi bắt đầu cuộc trò chuyện mới.
👉Để kết thúc cuộc trò chuyện mà không làm ảnh hưởng đến Tỷ lệ Phản hồi Chat của cả hai bên, người đóng vai Người Bán chỉ cần trả lời phản hồi 1 lần trong cùng 1 cuộc trò chuyện (trong vòng 12 giờ).
- Tôi đã phản hồi nhanh chóng, tại sao Tỷ lệ Phản hồi Chat của tôi vẫn không cải thiện?
Tỷ lệ Phản hồi Chat của bạn được tính trong vòng 30 ngày gần nhất, vì vậy kết quả phản hồi ở quá khứ đã ảnh hưởng một phần đến Tỷ lệ Phản hồi Chat hiện tại. Tuy nhiên, bạn đừng quá lo lắng nhé! Hãy tiếp tục phản hồi nhanh chóng và tỷ lệ này sẽ được cải thiện trong tương lai.
- Nếu Người Mua gửi nhãn dán (sticker) để bắt đầu cuộc trò chuyện, nó có được tính là không phản hồi/ phản hồi trễ nếu Người Bán không phản hồi hay không?
Có, tất cả các tin nhắn nhãn dán đều được xem như một tin nhắn và vì vậy Người Bán cần phải phản hồi chúng trong vòng 12 giờ để tránh ảnh hưởng Tỷ lệ Phản hồi Chat.
- Nếu tài khoản của Người Mua bị cấm/ tạm khóa trước khi Người Bán có thể phản hồi tin nhắn, hệ thống có tính đó như là một phản hồi trễ hay không?
Hệ thống sẽ tự động loại bỏ các tin nhắn được gửi từ tài khoản bị cấm/ tạm khóa ra khỏi Tỷ lệ Phản hồi Chat, bạn đừng quá lo lắng nhé!
- Tại sao Tỷ lệ Phản hồi Chat của tôi giảm khi sử dụng tin nhắn tự động?
Tất cả các câu trả lời tự động đều bị loại trừ khỏi tính toán Tỷ lệ Phản hồi Chat, do đó, bạn cần trả lời Người Mua theo cách thủ công trong vòng 12 giờ để không ảnh hưởng đến tỷ lệ phản hồi chat của bạn. Các phản hồi (bất kể là trả lời tự động của bạn) sau 12 giờ sẽ được tính là Người Bán không phản hồi.
- Tôi nhận được tin nhắn ngay trước khi kích hoạt chế độ Tạm nghỉ. Nếu phản hồi Chat khi đang ở chế độ tạm nghỉ, tin nhắn đó có được tính vào Tỷ lệ Phản hồi Chat không?
Nếu Người bán trả lời tin nhắn được gửi đến TRƯỚC khi bật chế độ Tạm nghỉ, việc gửi phản hồi trong tình trạng Tạm nghỉ sẽ được tính vào Tỷ lệ Phản hồi Chat của Shop. Nếu Người bán nhận được tin nhắn SAU khi bật chế độ Tạm nghỉ, việc này sẽ không ảnh hưởng đến Tỷ lệ Phản hồi Chat của Shop.
- Tính năng Hỏi-Đáp ảnh hưởng đến Tỷ lệ Phản hồi Chat như thế nào?
Tất cả các câu hỏi và trả lời đã lưu trước trong Hỏi-Đáp sẽ không được tính vào Tỷ lệ Phản hồi Chat.
Tỷ lệ Phản hồi Chat của Shop chỉ bị ảnh hưởng nếu Người mua chọn Chat với nhân viên của Shop. Người bán sẽ nhận được thông báo có nội dung “Người bán” hoặc “Chat với Người bán” kèm theo Lịch sử Hỏi-Đáp của Người mua để tham khảo. Người bán phải trả lời Người mua theo cách thủ công, ngay cả khi họ không gửi bất kỳ tin nhắn nào sau khi chọn Chat với nhân viên của Shop
Tìm hiểu thêm về Tỷ lệ Phản hồi Chat và Chăm sóc Khách hàng TẠI ĐÂY
C. Tin nhắn Quảng bá
📌 Tính năng chỉ áp dụng với một số Người bán nhất định.
- Nếu nhận được Tin nhắn Quảng bá từ Người bán khác, Tỷ lệ Phản hồi Chat của tôi bị ảnh hưởng như thế nào và tôi cần làm gì?
Tin nhắn Quảng bá Người bán nhận được sẽ không ảnh hưởng đến Tỷ lệ Phản hồi Chat của Shop. Người bán không cần thực hiện gì cả.
Tuy nhiên, nếu trả lời Tin nhắn Quảng cáo bằng cách thủ công hoặc sử dụng Phím tắt tin nhắn, Người bán sẽ bắt đầu một cuộc trò chuyện với Người mua sẽ ảnh hưởng đến Tỷ lệ Phản hồi Chat. Xem câu hỏi 1 trong phần trên - Các thắc mắc thường gặp để biết thêm thông tin.
⚠️ Lưu ý: Tính năng Hỏi-Đáp sẽ không được kích hoạt khi Người bán nhận được Tin nhắn Quảng bá và do đó sẽ không ảnh hưởng đến Tỷ lệ Phản hồi Chat của Shop.
- Nếu tôi gửi Tin nhắn Quảng bá và nhận được phản hồi thì Tỷ lệ Phản hồi Chat của tôi có bị ảnh hưởng không?
Miễn là Người bán nhận được tin nhắn thủ công thì Tỷ lệ Phản hồi Chat sẽ sẽ được tính và Người bán cần phải trả lời tin nhắn trong vòng 12 giờ
Tin nhắn Người bán nhận được
Ảnh hưởng đến Phản hồi Chat
Cần thực hiện
Tin nhắn thủ công dù là từ Người bán khác hay Người mua
Có
Phản hồi trong vòng 12 giờ kể từ khi nhận được tin nhắn gần nhất
Tin nhắn Quảng bá được gửi sau tin nhắn thủ công của Người bán khác
Tin nhắn Quảng bá từ Người bán khác
Không
Không cần thực hiện hành động nào
- Nếu tôi vừa là Người bán vừa là Người mua và đã bật tính năng phản hồi Tin nhắn tự động, Tin nhắn Quảng bá tôi nhận được từ Người bán khác có ảnh hưởng đến Tỷ lệ Phản hồi Chat của tôi không?
Tin nhắn tự động và Tin nhắn Quảng bá không được tính vào Tỷ lệ Phản hồi Chat của bạn. Ngoài ra, cả Tin nhắn Quảng bá bạn nhận được và Tin nhắn tự động bạn gửi đều bị loại khỏi tính toán Tỷ lệ Phản hồi Chat. Tỷ lệ Phản hồi Chat của Người bán sẽ không bị ảnh hưởng.
Tuy nhiên, nếu bạn phản hồi thủ công Tin nhắn Quảng bá của Người bán khác, họ sẽ phải phản hồi trong vòng 12 giờ để đảm bảo không bị ảnh hưởng đến Tỷ lệ Phản hồi Chat.
Bài viết này có hữu ích đối với bạn? Có nè Không hẳn Mục lục bài viết
A. Các loại tin nhắn nào được loại trừ khi tính Tỷ lệ Phản hồi Chat?
B. Các thắc mắc thường gặp về Tỷ lệ Phản hồi Chat
C. Tin nhắn Quảng bá
Liên kết
- Nền tảng: Shopee
- Funnel: Retention (Giữ chân)
- Nguồn: https://banhang.shopee.vn/edu/article/13104